途牛网管理层：途牛成功突围在线旅游市场“混战”

一度打得火热的价格战，愈演愈烈的移动终端争锋，巨头发力，各种新兴网站纷纷杀入……在线旅游市场硝烟味弥漫。而在竞争格局日渐激烈的态势下，途牛网敏感地洞察先机，率先发力，在OTA行业格局中争得一席之地。来自艾瑞2012年的数据显示：在线旅游度假跟团游细分市场交易规模约为95.5亿元，途牛旅游网以16.7%的份额位居第一名，而位于第二名的携程为13.0%。在业内人士看来，途牛网可以迅速赶超对手，确立自身优势地位与其良好的用户体验有着密切关系。

途牛网一开始并不为大众看好，但接下来几年高速增长的业务、投资者的青睐和追捧，让业界对它不容小觑。业内人士的目光和媒体的镁光灯，纷纷聚焦在这家成功突围在线旅游市场“混战”的OTA行业的一匹黑马。

外界普遍认为良好的线上用户体验是途牛网核心优势。而精通互联网运营技术和经验的途牛网高管CEO于敦德，为途牛网形成这一优势奠定了基础。他总结出提升线上用户体验的三大要点：人性化、个性化、社会化。于敦德一直自称途牛是“卖服务的”，服务才是 OTA 吸引和留住用户的核心要素。

在途牛网内部，CEO于敦德和COO严海锋亲自关注客户投诉。客户投诉一经查证属实，所涉及部门的负责人将亲自参与用户投诉的处理流程，并不断完善改进问题环节。

除此之外，途牛网还通过定期培训导游、培养员工成为“旅游专家”、派专人考察和收集用户反馈等途径，逐步规范供应商和提升游客在旅游过程中的体验。

如今，途牛网会员数量呈几何级增长，网站流量和知名度位居同类型网站前列。

2013年，途牛旅游网还加大了移动终端的服务产品开发，分析用户需求，以用户体验为出发点，开发设计出多款适应不同人群需求的移动客户端，为消费者提供更加方便的服务体验。与此同时，途牛旅游网早就设置了24小时服务的呼叫中心，出游前、出游中、出游后，客户中心都主动给消费者发出各项出游信息。即使游客人在外地，遇到任何问题，消费者只要拨通4007999999，途牛旅游网就能提供完善细致的服务。

今年，途牛旅游网在北京、上海指定区域内全新升级推出免费“牛到家”服务，旨在提升五星会员的用户体验度。该服务提供以上两大城市特定区域免费上门签约、材料收发服务，让客户足不出户，即可享受途牛贴心到家的全面服务。

途牛凭借丰富的产品、便捷的预订、专业的服务被评选为2013年度“最佳在线旅游服务商”，以诚信负责的服务品质被消费者评选为2012-2013年度“最佳诚信在线旅游服务商”。

目前，途牛旅游网提供8万余种旅游产品供消费者选择，涵盖跟团、自助、自驾、邮轮、酒店、签证、景区门票以及公司旅游等，已成功服务累计超过400万人次出游。2014年，途牛将进一步优化预订模式，拓展旅游资源，为更多消费者提供出色的旅游体验，“让旅游更简单”。