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尚德:职业培训疯狂扩张11年显隐忧


来源:新金融观察

2014年7月,尚德机构发表声明,公司向在线职业教育转型。这些年来,尚德机构一直想做职业教育的“领头羊”,可在其快速发展的时候,也存在着销售人员为提升业绩夸大营销,售后问题解决难等等问题。

学员:承诺容易退费难

“当时有个保过班,交费的时候咨询老师说考前会有押题,但我考了三门,一门都没过。”回想起在尚德机构的学习,小雪(化名)只能无奈地叹息。

2012年9月,在广州地铁站看到尚德机构广告的小雪被深深地打动了。为了在职场能够更进一步,她花费了3390元报名了尚德机构广州分校的行政管理专升本自考课程。

不过,一切都不像她想象中那么美好。上课时,老师讲得很快,“一本书三次课的时间就上完了,我们要求老师划重点,老师只是把书念了一遍,根本没有突出重点”。同时,上课地点也一变再变。“我们一般上课之前一两天才会接到关于上课时间地点的通知。上课地点总是变,第一次上课的时候居然是在一个酒店的会议室里。当时说好的是可以选择最近的校区上课。”不喜欢老师的授课方式再加上搬来搬去的上课地点,让小雪只听了两门课,共四天课时。她委屈地对新金融记者说,“这完全和报考时承诺的不一样”。

报名时,咨询人员曾向小雪承诺考前会将一部分考题的答案发到她的邮箱,只要背一背就可以轻松通过考试。怀抱着一线希望,小雪参加了三门考试。“结果一门都没过,考前也完全没有见到答案,这时候我就知道自己被骗了。”她无奈地说。

愤怒的小雪想到了退费,可当她拨打尚德机构官网上的400免费电话时,却发现怎么都打不通。“拨打电话后按提示操作,按8是投诉建议,可是它永远都是占线或直接挂断。”新金融记者也试着拨打该电话,得到的是一样的结果。而点击尚德机构官网下方的“联系我们”,则会直接跳转到官网首页。

于是,小雪开始尝试装作咨询学员和销售人员反映问题,得到的回答也只有“我会把您的问题向客服反映”这句永远也说不腻的话。

无奈之下,她找到了自己的班主任,2013年2月,她填了一个退款申请并发到指定邮箱,“他们说要审核走流程,春节后统一答复,可是后来没消息,电话也联系不上。”

这样一拖就是一年多,一个月前,小雪前往自己报名的尚德机构分校再次要求退款。工作人员拿出一个表格要求她登记,并承诺3到5个工作日会有工作人员和她联系,但至今仍无消息。“我已经拨打12315反映了这个问题,但目前还没有答复。”她现在只能把希望寄托在工商部门。

和小雪面临同样问题的学员有很多,在一个名为“群策群力”的175人QQ群中,大部分都对尚德机构怀有不满,想要退费却至今没有解决的学员。同时,新金融记者打开各大论坛,都能轻易找到各种关于尚德机构的投诉帖,退费难、承诺保过、机构错过报名时间等问题占了大部分。

新金融记者前往尚德机构天津分校,以学员的身份进行咨询,在询问到退费问题时,工作人员拿出一份没有盖章的补充协议,“报名之日起10日内为乙方(学员)的无忧保障期,在此期间申请解除本协议,甲方(尚德机构)无息返还乙方所交的全部培训费。”对于这份补充协议,小雪表示:“我当时没有签过,也没听说其他人签过。”尚德工作人员表示,这是为了规范退费这方面问题所采取的措施,以前是没有的。但具体怎么操作,此协议对以前报名的学员是否适用,工作人员表示:“这些我们就不知道,您要问问客服”。

新金融记者拨打了尚德机构的公关部负责人电话,向其反映学员退费难等问题,她表示:“我们明确要求过销售人员不许提‘保过’,如果学员在咨询时发现有销售人员提‘保过’两个字,发录音给我们,我们会对该人员进行开除处分。”

同时,该负责人要求新金融记者提供遭遇退费难学员的电话,并表示解决这些学员的问题后会给予新金融记者一个反馈。

前员工:我们也有苦难言

2013年,小娜(化名)凭借着一股冲劲,离开自己的东北老家,来北京闯荡。经人介绍,她进入了北京尚德机构。

经过几天的培训,她成为了一名建造师课程的咨询“老师”,而在此之前,她对建造师这一行业一无所知。“现在全不记得了,不过以前在职的时候也不怎么懂。几天的培训,讲的也多是销售的技巧,没有什么有用的东西。”她对新金融记者表示,“也不是什么老师,我们只是呼叫中心的销售岗。”

培训过后,小娜开始正式上岗,领导给的指示只有一个,那就是尽量拉更多的学员来上课。每天要打的电话很多,因为只要学员留过一个电话来咨询,他们就必须不停地打回去,一个、两个……直到签单完成。“有时一个电话就签了,有时得打很多个,当然累了。”小娜无奈地笑了笑,“有个系统是专门记录电话的,还会给学员的咨询电话录音,然后在开会的时候反复拿出来听,分析销售人员在推销时的问题,分析这个单为什么没签成。”

就这样,经过反复“打磨”,小娜的业绩也在逐渐增长,她也渐渐地摸索出一套自己的销售“方法”。“反正就是为了签约,什么都能说,什么都敢承诺。”小娜对新金融记者说,官网上也会不停地显示“XX考试报名XX日截止”。但实际上,截止日期还没到,“这样只是为了让学员快点签单啊”。

按小娜所说,新金融记者于20日打开尚德机构官网,发现在自学考试课程简介的网页上显示“2014年自学考试8月22日截止”,负责电话咨询的老师也表示,北京大学2014年人力资源自考的报名截止日期是8月22日。而当记者23日再次打开该网页时,发现此前的字样更改为“2014年自学考试8月24日截止”。

查阅北京教育考试院网站的《2014年10月北京自考报考工作安排通知》可得知,考生注册、报考、缴费时间为8月25日0时—9月5日24时,截止日期既不是8月22日,也不是8月24日。

除了“提前”报名截止日期之外,小娜发现还有其他的“花样”。“一样的课程,说不定是不同的收费。”在新金融记者地一再追问下,她道出了实情,“反正是能多收就多收,一般是用授课老师的押题来作为噱头,其实也不怎么靠谱。有的时候,业绩不怎么好,那就利用打折来吸引学员,或者给学员一些赠品,但其实这些赠品基本每个报名的学员都会有。”

在尚德机构工作的日子,小娜加班很频繁,工作时间一般为早九点到晚八点半。“因为很多学员都是上班族,所以普通人的下班时间我们会很忙。”问及薪水,她表示,“一般在四五千左右,还是要看业绩。每签一个单,会有一定的提成,但不会超过百分之二,这一单收得钱越多,我们赚得越多。”

还有一件事让小娜觉得压力很大,那就是很多很多的投诉电话。当新金融记者问到每天接到的投诉电话数量时,她无奈地说:“这个我算不出来,反正特别多。因为学员想投诉经常找不到人,只能打销售电话来解决。”但这些投诉电话却占用不了太多她的工作时间,“上面说我们可以不理,也可以推给客服。”而在小娜看来,客服解决不了学员投诉的根本问题。“客服就是负责拖,反正很少能有真正解决问题的。”

而小娜朋友的遭遇,成为压垮她的“最后一根稻草”。“他在尚德报名了一份一级建造师课程,当时的承诺是第一年没通过考试,第二年可以免费学。结果他第一年真的没过,第二年也没有人给发课程表,完全没有人管了,最后这件事情就不了了之了。”

“我们也很委屈。”这件事给小娜的打击很大,她坦言,实际上尚德机构还存在其他问题。“有时候上课的地点会不固定,负责教室的同事会租很多地方,有的学员坚持不下去,这样就会导致有的班人变少,最后合并到一起。”

小娜觉得,在尚德机构的工作量大,并且和待遇不成比例,再加上学员的满意度太低,让她对这份工作没有留恋。在工作了半年之后,她终于向领导提出了辞职,不过她的离职对于尚德机构来说只是一个小小的涟漪。“(尚德机构的员工)流动超级大,工作一年的人不怎么多。”

就在她办理离职的时候,还发生过一个小插曲。“我离职的时候,发的工资不够,不过这都过去了,经过一番‘扯皮’,我还是要到了属于我的钱。”

不过这一切在尚德机构创始人欧蓬看来都是尚德机构的一种企业文化。

欧蓬日前对媒体表示,从成立的第一天,尚德就一直处在冲突中。“我从不相信和谐,有冲突你就让它发生,发生后再去确定,或者在内部释放出来。”

尚德:奔跑中忘记停下

11年的时间,让尚德机构从一个启动资金只有两万元的小机构变为年收入四亿元的庞然大物。“学习就是一种信仰”的广告语,在地铁里铺天盖地。而它给外界的印象则是一个线下培训机构。而随着在线教育概念的兴起,尚德机构也在积极谋求在线教育转型。

“我坚持的一个理念就是黑暗森林法则。在特别强大之前不要走出来,一旦走出来会被很多人看到,你将被PK、被模仿,会失去优势。我们的一个经营策略是:无限隐藏自己。”或许因为对现有体系成竹在胸,欧蓬逐渐从幕后走向台前。

两年前,尚德推出了嗨学网,据了解,嗨学网去年的销售额为7000万元,这在以录播为主的在线教育或能排到前三位。

和其他大多数在线教育一样,嗨学网采用录播的方式,学员完成度成了其最棘手的问题。据业内人士透露,录播课程的完成度甚至不到20%。即使是在业内大热的MOOC,据宾夕法尼亚大学对三大MOOC平台之一Coursea上面16门课程的100万名用户抽样调查结果显示,去年底真正完成率正由6%-7%下降至4%左右。

尚德机构在线教育转型的下一步将转向以直播为主的狐逻学院,目前狐逻学院已于去年9月秘密上线。欧蓬对媒体表示,为此尚德机构不得不减员调整,作为尚德机构战略调整中的重要一环,今后狐逻学院将承担尚德机构的直播教学。

狐逻学院首页数据显示,目前只推出会计和自考这两门课程,截至发稿前,两门课用户分别为1.9万余人、4200余人;据欧蓬透露,相较于嗨学网,狐逻学院的用户出勤率有了很大提高,平均达到75%左右。

在“黑暗森林”中不停地奔跑,让尚德机构忘记了停下来看一看。森林不是仅靠宣传渠道这个“肥料”就能枝繁叶茂,真正让它赖以生存的还是学员们,就像水,润物细无声。

[责任编辑:sundh]

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