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社区理财文化的核心是“尊重”


来源:投资有道

作为金融服务机构,员工的精神面貌和服务水准是机构呈现给客户的“一张脸”。而决定这张脸的面貌如何呈现则是企业文化需要解决的事情,这也是目前不少第三方理财机构遇到的难题。在员工流失率高企﹑服务质量有待提升之际,越来越多的财富管理机构开始探索企业文化的建设之道。

“由于我们是以服务为主导的社区型连锁机构,社区性和连锁性的特点决定了企业文化的重要性。社区理财的连锁性模式,让优秀的企业文化为公司带来‘正效应’,无功无过的企业文化不产生有利作用,但偏颇的企业文化为公司带来的则是不可估量的‘负效应’。”上海融义投资咨询有限公司(以下简称“融义财富”)总经理陆晓晖表示,融义财富能获得诸多客户的认可,企业文化的建设功不可没。

“举例而言,理财师是客户最直接的接触者。在与客户接触的过程中,客户如果对门店﹑理财师或是理财服务的不认可,就会远离这家第三方理财机构,产生‘零’的效应,如果对这家第三方理财机构感到满意,就产生黏性和正面的看法,产生‘正’的效应。”

由于社区理财门店根植于社区居民生活区,急功近利的销售套路和漫不经心的服务态度带来的是自杀式的“负效应”。“负”作用就像毒瘤一样蔓延至整个机构,使所有的门店都受到负面影响,这种放大效应很容易就伤及整个公司的品牌。

企业的服务和精神对整个机构有直接的影响,因此企业文化的建设十分必要。“我们不在于不断地去扩大客户量,而是要在现有的基础上去留住客户,把客户的理财服务做精﹑做深。也正因此,我们并不急于扩张,而是先修炼好内功再扩张,企业文化就是重要的一个环节。”

主旨在于“尊重”

作为以服务为主导的财富管理机构,在建设融义财富的企业文化中,陆晓晖告诉记者,“我们非常强调服务意识,这种服务意识的根基是‘尊重’”。

“无论是员工还是客户,他们的第一身份是社会人,每个人都有着实实在在的情感和难处,所以需要彻底地尊重他们。”陆晓晖介绍,这种尊重不是流于表面的客气,而是最大程度去了解和认同每一位员工和客户,是同理心在每一个人身上的体现。

这种尊重体现在给客户的理财规划服务上,是从专业服务上做到最严格的把控。融义财富的服务标准是后台给到前台的方案一定是最专业和最完备的方案。后台配备了大量的金融专业人士,对金融市场所有产品实施全面监控测评,使得客户看到的产品在安全性和收益率上都优于大部分产品。“客户由于信息的不对称,不具备专业知识,所以他们需要的是已经做好的、可以直接落地实施的理财规划方案。”陆晓晖介绍,门店给到客户的理财规划方案都是经过后台人员在考察大量产品的基础上给出的最优配置,这就为客户省去了不必要的筛选步骤,让客户能够及时作出投资决定,让资产得到最大化收益。

融义财富提供给客户的服务不只是定制理财规划方案,还为客户提供专业的金融咨询服务。“有的客户在我们公司以外购买了理财产品作为资产配置,但由于不够专业会面临着很多问题,这种时候他们就可以直接来我们门店找理财师咨询。由于融义财富的独立性,可以从专业出发给到最中立客观的建议。”

此外,得益于社区理财门店“得天独厚”的区域优势,融义财富还不定期举办各种针对热门财经事件的讲座和其他各类社区活动。这几年中,融义财富不仅与社区客户“打成一片”,更把实实在在的理财服务带给了社区客户。

为了更好地从客户的角度出发,融义财富很注重客户的体验。各个社区门店每个季度会分析数据形成详实的报告,同时不定时通过问卷调查、活动回访、产品回访最大程度上获知客户的真实服务体验。基于科学的分析方法,将服务的提升和改善精准到每一个维度上,逐渐建立服务的高标准。

让员工的工作更有价值

在金融信息服务行业,优质的人才即生产力。“对员工的尊重是要让他们的工作更有价值。”陆晓晖介绍,优质人才挑选也是一种风控,为了让人才发挥更大的能量,企业文化便成为凝聚员工力量、塑造员工精神面貌的重要利器。这不仅仅是体现在举办各种生日party、员工的羽毛球比赛等活动,还体现在协助外地员工办理居住证等小细节上。融义财富的人力资源制度为每一位员工都提供了丰厚的福利保障。在此基础上,融义财富也引进了人才激励机制,为给公司带来突出贡献的员工提供各种福利和机会。

“金融以及金融机构给人的感觉是冷冰冰,但在这家机构里,我感觉像是进入了一个温暖的大家庭。这种浓厚的‘人情味’和尊重,不仅体现在我们从生活中得到公司的关心,在工作中也能够获得帮助。”在谈到融义财富的企业文化时,见证公司成长的风控经理舒儇宇如是感慨。

“进入公司后,第二年我就准备买房结婚。由于刚毕业不久,在上海这样的地方要买房并不是一件容易的事,但是公司提供了很多帮助,让我顺利解决了买房的问题。”作为公司的老员工,舒儇宇现在已经完全把心安在了融义财富。

不仅是生活上的关心,融义财富的尊重文化还体现在对员工成长的帮助上。“在工作过程中,我最明显的感觉是,一旦出现问题,我就能够及时被辅导,在不断的交流中得到成长。”市场渠道主管徐智翔回忆到起曾经工作中的一次重大失误。“我以为肯定要被大骂一场,但与之相反的是,总经理与我谈的是在这件事中我哪些地方做得好,哪些地方做得还不足,并督促我改进,使我很感动。” 虽然进入融义财富只有半年时间,但徐智翔认为自己获得了在别的地方需要三年才能成长起来的执行能力、沟通能力和专业性。

独立与协作

由于每个人的立场和看待问题的角度都不同,作为金融服务机构,融义财富要求员工做到“不因为立场而改变对事实的看法。”陆晓晖介绍,无论是对客户进行投资咨询服务还是对待员工的工作,只有持有公正客观的看法,才能真正有效地进行独立与协作相结合的工作,具体地把服务落实到位。

体现在对客户的服务上,分工有序是“独立精神”的重要体现。由于社区连锁门店的性质,融义财富对客户的服务进行标准化和流程化的管理,需要员工之间进行良好的协作,这种分工协作的高效工作状态在前台与后台的配合中得到了淋淋尽致的体现。

目前,作为“前台”的融义财富理财师的服务界定有两点:为客户进行理财规划、对客户提供咨询服务。而后台的职责则锁定于风控、财富管理研究、客户活动的设置等内容,服务意识则成了贯穿前后台的主线。在为客户进行服务的过程中,前后台工作人员的分工,各工作职能之间的互相协助,主要是为了“专业人做专业事”,归根结底是为了为客户服务提供更优质的服务。

以前台的咨询服务为例,“再资深的理财师都不可能对金融领域内的任何问题对答如流,总会遇到自己无法解答的问题,一旦遇到不擅长的话题,融义财富的理财师首先是坦诚告知客户自己不是这方面的专业人士,并把相应问题安排给后台的专业人员解决。”

基于这样的企业文化,在总经理的陆晓晖看来,“类似于应市场需求而生的作坊,因为踏踏实实地做事,慢慢地有了产量,进而为了把事情做得更好而建立的一些规则,这些规则就不知不觉形成了制度,企业文化的形成亦如是。”他表示,对于总部以及各个社区门店企业文化的建设和培养主要在于建立标准化,同时又能保持各个门店的差异性。

正因为融义财富企业文化的渲染,让不少客户进入融义财富的每一家门店都形成了同一种感觉:“员工的气质都非常相同,年轻朝气、彬彬有礼、训练有素、认真专注、专业而热情是他们给我最初的印象。无论在上海闵行区的七宝万科社区门店还是浦东新区的联洋社区门店,或是融义财富其他的社区门店,给我的感觉都那么亲切。”一位追随了融义财富四五年的社区理财客户反应,一家有真正的企业文化的财富管理机构才是值得追随的机构。

陆晓晖

融义财富总经理, 中欧国际工商学院首届金融MBA,CFALIIICandidate(特许金融分析师)。具有10年财富管理行业经验,擅长高净值个人客户、家庭与机构的财富规划、资产配置。

文/ 罗梅芳

[责任编辑:libing]

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