新春走基层：“智能银行”让金融服务便捷暖心

新华网北京2月4日电（晏珊）开卡并注册电子银行只需3分钟，挂失和结售汇只需5分钟，转账汇款在机器上刷刷点点即可完成……在工商银行北京金顶街支行，张大爷正享受着“智能”银行带来的全新感受和方便快捷。“以前办银行卡要取号排队，要填单子、复印身份证，碰到窗口排队的人较多，往往要花费大半天的时间。现在通过智能机具自助办理，只需几分钟就完成了，真是方便多了。”

近年来，以大数据、云计算、人工智能、移动互联为核心的新一代信息技术不断加速科技与金融的融合，颠覆了传统银行的经营服务模式，造就了“智慧银行”“智能网点”和“智慧柜员”，带给客户更为轻松自助的金融服务。新春伊始，新华网“新春走基层”走进中国工商银行北京金顶街支行，亲身体验那里“便捷”而“暖心”的金融服务。

“请跟我来” 智能银行让客户服务“加速度”

金顶街支行地处石景山最密集住宅区域，覆盖周边近15个小区，服务人口近40万，柜台每日接待客户多时高达600人次，“排队难”一直是该行的“顽疾”，然而智能化升级改造却让其如今的服务面貌焕然一新。

刚一进网点，前卫、高科技的靓丽场景映入眼帘，四台全新的智能终端机具、两台网吧机和两台查询缴费机，自然的分流客户。“随着大众需求的变化，网点功能区也随之调整，结合智能银行重新调整自助区自助机具的配置，这样客户进入大厅须通过智能银行服务区，成功地把客户分流到智能机具上办理业务，把柜面留给有其他业务需求的客户，从物理动线调整转变了客户‘到网点直奔柜台’的行为习惯。”网点负责人马雪梅说。

据了解，这些智能终端功能强大，轻扫多媒体屏幕，我要办卡、转账汇款、结汇购汇、电卡充值、代理缴税、银行卡挂失乃至理财、基金、保险、银证、贵金融等业务办理、社保银行卡激活，甚至是风险测评等选项一应俱全。“目前，这些智能终端基本上能够办理90%的非现金业务。”马雪梅说，“自设立智能服务功能区后，柜面分流率高达80%，大大减轻了柜台区的工作压力，服务效率随之大大提升，目前客户平均排队等候时间仅为15分钟，客户投诉次数基本为零。”

在智能服务布局之前，市民进入网点最常听到的话是这样的“您好，请问您办理什么业务?请这边取号排队。”如今，在办理业务时，大堂经理是这么说的：“您好，请问您办理什么业务?请跟我来。”

现场，大堂经理正手把手地教张大爷使用机具。在金顶街支行，每一名大堂服务人员都会耐心指导老年客户学习使用智能设备，帮助老年客户消除对自助机具“高科技、高不可攀”的刻板印象。张大爷在填完个人基本信息、设置密码、拍照、电子签名等简单操作的环节后，“智能终端”屏幕上出现了“我行的工作人员将为您的交易进行现场审核，请稍后”等文字。不一会儿，一位手上拿着PAD移动设备的业务经理来到了张大爷的身边，不到一分钟就完成了比对信息、核查身份。之后，张大爷在“产品领取机”上，插入身份证，选择“领取产品”，一张新鲜出炉的借记卡就从机器中吐了出来。

“太神奇了！”张大爷说，他已经爱上了智能机具的“便捷、高效”，以后来网点还会优先考虑在智能机具上办理业务，也会向家人朋友宣传。

图为马雪梅行长指导客户使用“融e联”服务

据悉，截至目前，工商银行的智能服务网点已达1万家，占全部网点的六成多，网点柜面九成以上、超过200项个人常用金融服务都可以通过智能服务渠道办理，预计2017年工商银行境内的全部网点都将实现智能服务。在安全性方面，智能服务不仅具备工商银行原有的安全防护服务，而且还增加了新的安全手段。此外，工行还开通“融e购”、“融e联”、“融e行”，打通“线上+线下”服务，让客户真实体验到金融服务的简单、快捷和生动。

特事特办贴心服务让客户体验更温暖

走进二层贵宾服务等候区，宽敞舒适，氛围雅致，绿色盆栽、下午茶、图书、产品宣传展架等生活元素一一呈现，一个全新的5S银行体验区，带给客户温暖、幸福的“家”的感受。

“这里的服务让我很感动。”家住附近的王奶奶是金顶街支行的常客。谈及为何偏爱这个网点，王奶奶说：“这个网点的每一位员工都和蔼可亲，想客户之所想，急客户之所急。”王奶奶向记者透露，前不久，王奶奶到网点查询名下一只基金的到期日，可王奶奶实在不会操作查询缴费机，急得不知所措。这时，行长马雪梅看到此情况，主动上前耐心指导，并向王奶奶悉心解释如何使用该机具查询。“她们就像我的‘家人’一样。”王奶奶难掩内心的激动。

图为古城分理处宽敞舒适的贵宾服务区

温馨的服务不仅体现在网点厅堂内对客户的一声问候、一个微笑、一杯热水和力所能及的帮助，更让前来办理业务的客户在走出网点大门后也能切身感受到网点服务的热情和温暖。见到年迈客户行动不便，马雪梅和网点大堂人员便主动搀扶老人走下缓坡，把老人送到平坦的人行道上，事后老人非常感激，连声道谢。

此外，据了解，该行还针对弱势群体或其他特殊客户提供免费的上门服务。前不久，杜女士急匆匆地来到网点，找到行长，告知其丈夫突发心脏病住在301医院的重症监护室，需要交治疗费，费用金额较大，但其爱人定期存折密码不记得了，急需用钱，询问银行如何帮助解决。按照规定，密码挂失必须本人亲自办理。在此情况下，为解客户的燃眉之急，马雪梅亲自带领业务经理魏红迅速赶到病房对业务情况进行核保，在与病人的主治医生进行沟通确认后，为客户办理了取款业务等相关事宜，病人得以及时治疗。

而为了防止老年人诈骗案件高发，该行还特地成立“服务小分队”，定期在社区举行金融知识宣传活动，为更多老年人普及金融知识。

以身作则全员凝聚合力提升服务品质

在行长马雪梅的眼中，智能网点的“智能”不仅是简单的科技提升，更是将科技创新融入更为人性化的管理。为提高网点的服务质量和效率，马雪梅以身作则，利用晨会时间，带领大家反复练习“七步法”及熟悉各种服务规范；利用休息时间查阅各种资料，学习其他网点的优秀经验；利用下班时间，用实际操作帮助网点其他员工熟悉智能柜员机的功能，并为新来的员工单独辅导业务。她是每日网点第一个来，最后一个走的人。

“马行长就像我的‘父母’一样。”刚入职一年即被评为北京分行劳动竞赛先进个人的刘金宝谈及行长时，满脸的感激。“我刚来柜台工作时，业务不熟悉，马行长手把手地教我如何梳理业务流程，经常晚上为我开‘小灶’。而当我在生活中遇到挫折时，马行长又如父母般给我家的关怀和帮助。她鼓励我一点点进步，一点点提高服务效率，提升服务品质。”

据透露，除工行例行的业务服务会外，该网点每周都会定期举办业务讲解和服务提升座谈会，对于工作中出现的每一个业务和服务问题马雪梅都会和员工进行深入的沟通和探讨。

谈及未来的发展，马雪梅表示，未来不仅要为中年人、老年人提供更为细致周到的服务，还要为青年人提供更为高端高效的服务，普及手机预约，让智能服务便利更多百姓。