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走进中国消费金融龙头的“大后台” 解密捷信6000多人天津客户服务中心


来源:凤凰财经WEMONEY

走出天津火车站,经过著名的世纪钟和解放桥,总路程不到10分钟的时间就到了天津和平区金谷大厦。大厦的1-6层就是中国消费金融的龙头企业捷信消费金融有限公司(以下简称捷信)的呼叫中心,其英文翻译过来为客户服务中心,这个也更加符合这个呼叫中心的定位。

走出天津火车站,经过著名的世纪钟和解放桥,总路程不到10分钟的时间就到了天津和平区金谷大厦。大厦的1-6层就是中国消费金融的龙头企业捷信消费金融有限公司(以下简称捷信)的呼叫中心,其英文翻译过来为客户服务中心,这个也更加符合这个呼叫中心的定位。

目前捷信相当一部分的贷后业务都在这里处理,今年将有6500名员工在这里工作。

说到捷信,很多人也许不是很了解,但在二三线城市的3C卖场会看到他们的身影。目前捷信主要为刚刚进入城市的外来务工人员提供消费信贷服务,同时将业务下沉到二三线城市及乡镇市场,为他们提供手机和数码产品、家电和摩托车等产品的提供驻店式消费贷款。

近两年,捷信业务增长强劲。2016年上半年新增贷款成交额同比呈三位数的增涨,活跃用户达730万人。2016年全年贷款合同审批超过1200万份,累计发放贷款超过490亿元人民币。业务的迅猛增长,需要匹配更强大的服务网络来保障良好的客户体验,成立新的呼叫中心势在必行。

该呼叫中心是捷信集团在华投建的第三个呼叫中心,捷信集团中国区首席执行官翁德雷·弗里德里奇先生表示:“近年来,捷信集团在华的业务发展势头强劲,客户规模持续扩大。为满足快速增长的业务需求,捷信集团投资大量资金建设天津呼叫中心。这将进一步提升捷信在华的高水准服务能力,三大呼叫中心南北响应,共同构成覆盖全国的服务网络。”

根据规划,该呼叫中心将在2017年底完成全部6500名员工部署。届时,天津呼叫中心将成为捷信集团在华投建的规模最大的呼叫中心,为消费金融业务发展提供全方位支持:为客户提供全天候的专业服务,提升客户体验,并通过服务体系的规模化效应降低运营成本,将更多实惠回馈给客户。

另外,值得注意的是,作为国内首批持牌消费金融公司之一,天津是捷信‘大本营’所在地,天津呼叫中提供的6500名工作岗位,将为当地服务业提供大量高水平的优质就业机会。按照员工数量规模,即便在天津这样的直辖市,天津呼叫中心也算得上一个大中型企业,这对于一个城市的综合贡献是非常可观。

呼叫中心不只是打电话接电话

提到呼叫中心,很多人想到的就是简单的打电话接电话。对于捷信来说,这些呼叫中心的基础功能和外在表现,目前捷信三大呼叫中心提供七天无休服务,承载了大量的贷款审批协助、客户服务咨询等功能,成为客户了解消费贷款服务细节的最便捷途径,是对业务的有效补充和支持。

“呼叫中心更像公司业务大后台。”在走访中,有记者这样评价参观后的感受。捷信中国区首席执行官翁德雷·弗里德里奇也认识了这种评价。重资产业务是捷信发展的护城河,如此庞大的资产和业务规模,完善的后台客户服务体系是保持捷信业务快速发展的基础。

当前,消费金融客户主要来自二、三线及以下城镇的中低收人群,且多为金融小白用户,对金融服务了解甚少。除了面对面的直接沟通,相较于通过网络搜索相关信息,这部分客户更希望通过电话,直接向专业的客服人员进行咨询。因此,后台呼叫中心便成为消费者与消费金融公司沟通的重要桥梁,在为客户提供常规业务咨询的同时,还要为他们普及金融知识,这对呼叫中心员工的金融素质提出了很高的要求。

捷信投入了大量资金和资源为各个呼叫中心的员工提供系统化的培训,确保服务的流程规范和专业性,切实提升客户体验。据天津呼叫中心负责人介绍,现在一般要经历1个月以上的培训,另外现在招收的员工都是大专以上学历的。

此外,呼叫中心在接触客户的同时,还会将大量的信息进行归类分析,为数据挖掘收集必要的基础数据,从中发现新的服务产品增长点。根据捷信呼叫中心的数据统计,有超过40%的客户会再次选择捷信的贷款服务。这些都对拓展团队对外开展业务有很大帮助。

在细节中维护金融消费者知情权

目前从国内消费金融领域的纠纷事件来看,大多的原因消费金融产品不够了解,在选择产品之后反悔,从而产生纠纷。对此,捷信有自己一套方法来尽最大可能减少这种情况发生。

在捷信天津呼叫中心有专门一个团队来解决这个问题,他们称之为“欢迎电话团队”。

他们会在客户选择捷信消费金融产品的1-2天内,给客户拨打“欢迎电话”,确认他们是否理解所申请的贷款产品的条款,了解产品的特色,并核对信息的真实性,避免因为一些销售行为的缺失产生欺诈行为。

值得关注的是,捷信率先在业内推出“15天犹豫期”服务。也就是无论任何原因,消费者自签署申请表之日起的15天内,只需致电客户热线,将贷款本金全额付至指定账户,便可终止合同。据了解捷信是消费金融行业内唯一一家推出此项服务的公司。

为了减少客户的无意逾期,捷信呼叫中心会在每个还款日之前,打电话提前客户还款,从而最大程度上避免客户因为忘记还款而产生的逾期行为。

“这是对客户知情权的保护,让金融消费者更加了解自己选择的产品,这也是对客户的金融知识教育。”天津呼叫中心负责人这样介绍捷信的这些举措。

消费金融服务机构将迎来洗牌

在走访中了解到,捷信呼叫中心的发展,其实也是中国消费金融行业的一个缩影。

最新数据统计,截至2017年3月份,已经批复的持牌消费金融公司有23家,其中17家是2015年之后批复。另外一个现象是从2015年到现在,市场有近千家从事消费金融业务的非持牌机构也涌现出现。

易观预测,2016年中国互联网消费金融市场整体交易规模可达到3625亿元,环比增长达200.95%,到2017年中国互联网消费金融整体交易规模可增长至8933.3亿元,环比增幅保持在146.44%高位。

面对行业的爆发式增加,也有观点认为消费金融公司也会迎来洗牌。据捷信中国区首席执行官翁德雷·弗里德里奇认为,“对于行业来说会进一步的发展,不仅是数量,包括质量也会得到一个提升。市场上会出现更多的消费金融企业,但是有一些由于无法向客户提供高质量的服务也会面临困境。”

目前在23家获批的消费金融公司当中,注册资本达到10亿元的只有6家, 其中,捷信消费金融有限公司均经过股东增资后,注册资金为44亿元,排名第一。也公开的数据中,捷信的业务量也是行业排名第一。能不能在这个逐渐进入红海的市场中保持龙头地位,是捷信接来下要面对的问题。

好的产品是保持竞争力核心

在激烈竞争的消费金融突围而出,最为关键的就是好的产品。

凤凰WEMONEY在走访中了解到,捷信研发了一些新的产品,让贷款审批流程变得更加简化、迅速、简便,让客户满意度提升。

目前最为直接的体现就是,捷信推出了多款低费率和零费率产品,如“006”和“1%”,以及近期推出的3000元以下零费率产品。此外,在客户服务获得贷款产品渠道上,捷信也进一步的多元化。

“目前大部分公司是通过销售点的形式提供产品,有一部分企业是通过线上的途径去发放贷款,我们认为未来趋势会越来越倾向于线上,在这方面我们还会继续努力。” 翁德雷·弗里德里奇说。

同时,捷信的线下网点的也在进一步扩张。截止2017年3月,捷信在中国的线下贷款服务网点(POS点)已经超过了15万个,覆盖国内29个省份和直辖市,超过312个城市;同时,捷信与多家知名连锁商户如迪信通、苏宁、乐购等零售品牌在全国范围内开展合作,预计在2017年底设置超过20万个线下贷款服务点。

在走访的最后,据捷信中国区首席执行官翁德雷·弗里德里奇介绍,随着捷信业务的发展,捷信中国未来还将建设两个客户服务中心,这正捷信对中国消费金融市场的信心。

[责任编辑:wemoney PF055]

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