中航物业：打造中国卓越的机构物业服务平台运营商

原标题：中航物业：打造中国卓越的机构物业服务平台运营商

诞生·深圳特区

1980年8月，广东省深圳市经济特区正式成立。为支持深圳经济特区建设,航空工业人来到深圳，成立了中国航空技术进出口(简称“中航技”)深圳公司。不久，中航物业的前身——深圳中航建设服务公司作为中航技深圳公司的后勤服务部门也相继成立，主要负责管理服务上级公司开发的项目。伴随着国家改革开放进程的不断深入，物业管理行业进入了发展的黄金时期。1992年2月，深圳中航物业管理有限公司正式成立。1998年6月，中航物业通过洽谈的方式顺利接管武汉信合大厦物业管理项目，迈出了走向全国市场的第一步，这是中航物业发展史上看似平常但却颇具浓墨重彩的一笔。今天来看，中航物业当时的决策无疑是具有战略意义的，这个全国范围内市场化发展的战略决策，直接奠定了中航物业今天在中国物业管理行业的“江湖地位”。从此，中航物业的市场拓展便开始捷报频传。

裂变·成就辉煌

中航物业积极参与市场竞争，拿下一个有一个项目，进军一个又一个城市，并逐渐聚焦高端机构物业项目，实现布局全国。截至2018年4月，中航物业管理面积近6000万平方米，全委托管理项目近500个，业务范围遍及北京、上海、天津、广州、深圳、成都、西安、珠海、重庆、济南、郑州、合肥、武汉、长沙、南昌、南京、苏州、厦门、昆明、贵阳、大连等全国二十余个主流大中城市。中航物业管理的项目主要集中在政府类物业、公众类物业、企业总部类物业、商业类物业、高端住宅类物业，大部分是公众耳熟能的物业项目，包括：人民大会堂、国家司法部、中国人民银行总行、中共深圳市委、港珠澳大桥管理局、国家图书馆、中山大学、南开大学、广州白云国际机场、济南奥拉林匹克体育中心、深圳大学总医院、腾讯大厦、广东全球通大厦、深圳国际创新中心……并且大多数项目荣获国家、省、市、优秀示范大厦(小区)称号。

中航物业近年来取得了裂变式的发展各项经营指标不断攀升。公司2017年度营业收入30余亿元，营业收入复合增长率达24.72%，利润复合增长率高达35.69%。中航物业隶属于上市公司中航善达(000043.SZ，其前身为中航地产)，最新年报显示，其占该上市公司营业收入的48.65%，已经超过地产板块成为中航善达第一大营收来源和营收增长的新引擎。值得一提的是，中航物业的外部市场收入在公司的总营业收入中占 81%，内部地产收入仅占19%，市场化程度行业领先。

经过二十余年的发展，作为中国航空工业集团下属中航国际的骨干企业，中航物业依靠强大的航空工业背景和技术，逐步成为中国物业管理行业的专业力量，是中国物业管理行业首批国家一级资质企业，连续多年在全国物业管理行业排名前列。2013年荣登深圳市市长质量奖榜单，2015年成为了全国物业服务标准化技术委员会(SAC/TC560)秘书处承担单位，并凭借领先的综合实力和卓越的管理服务水平，连续多年获评中国特色物业服务(机构物业)领先企业。

从2005年开始，面对行业发展出现的新变化和新形势，中航物业提出了转型发展的创新思路，转变了经营管理理念，有力地推动了企业发展。

打造中国卓越的机构物业服务平台运营商

长期以来，劳动密集型行业和简单服务提供者的角色认知，拘束着物业管理行业的前景和对未来的描绘。随着社会经济的发展，中航物业的物业服务模式创新提上了发展日程。在中航物业看来，物业管理未来市场需要的，必定是知识密集型的，能够为业主量身定造各类服务的物业管理咨询公司，以输出物业管理方案和管理技术为主业，提供咨询策划、组织协调等专项服务，以及前瞻性把握市场发展规律的公司。于是，2006年前后，中航物业开启了改革的大幕，提出要实现两个转变：一是要实现由劳动密集型向知识密集型的转变;二是要实现由物业管理服务生产者向服务组织者的转变，全面践行物业管理服务集成商的运营模式。2010年，中航物业对“服务集成商”的企业定位又进行了进一步完善优化，提出了做机构类物业服务集成商的定位，进一步将自身市场拓展的目标定位于机构类物业，其服务内容除了传统的物业管理服务之外，还包括会议服务、餐饮服务、重大活动、重要的组织接待等延伸服务，而拓展的机构物业类型则定位于金融、政府、综合性院校和高科技名企。2018年，基于智慧物业π平台逐渐趋于成熟，中航物业以开放的姿态把“服务集成商”更改为“服务平台运营商”，依然聚焦于机构物业，并且用“卓越”取代了“最大”，代表了中航物业从单纯追求规模转变为追求规模、服务品质、社会影响力等诸多方面的跨越。今天，中航物业所接管的诸如中国人民银行总行、国家司法部、国家图书馆、南开大学、香港中文大学、深圳会展中心、广州白云机场、广州医科大学附属第三医院、深圳龙岗区人民医院等一系列大型机构类标杆物业项目就是在这一发展思路指导下成功接管的。

向提供标准化服务转型

面对管理规模的不断扩大，如何确保服务品质一直能保持稳定是中航物业面临的一个重要考验。在这种情况下，中航物业的选择是研制标准、推广标准，为客户提供标准化服务。

众所周知，物业管理是一个年轻的行业，国家标准和行业标准几近空白，此外，既懂物业服务行业相关技术又懂标准化知识的人才极为稀缺。面对困难，中航物业领导班子决定组建企业标准化队伍，并从在管的物业项目中挖掘出最佳的服务产品并拨出标准化专项资金。2007年，中航物业在公司运营管理部设立了专职的标准化岗位，组织成立了若干个由物业项目一线人员和相关的专业人员组成的标准化工作小组，开始进行服务产品标准的研发。2010年1月30日，中航物业自主研制的第一个企业标准《会务服务标准》发布，标志着中航物业企业标准化战略的实施已初显成效。

《会务服务标准》一经发布实施，便对中航的会务服务起到了规范和引导。同时，中航的深圳大学项目在为校方提供的各种大型会议(如国际的学术交流活动、运动会、毕业典礼等)和院方的日常会议服务都得到了校方的认可，会务服务标准也为中航物业顺利完成济南全运会、北京奥运会、广州亚运会、深圳大运会、全国人大会议的服务等提供了良好的保障。

中航物业在加快企业标准化进程的同时，又进一步借助政府、协会、标准化研究机构、高等院校及行业专家的力量，将企业的服务产品标准向地方标准和国家标准升级转化并取得了新的成效。2011年，中航物业向国家标准委员会申请了国家标准《物业清洁服务基本要求》的编制任务，并于2015年5月完成该项国标审定工作，这标志着首个物业服务的国家标准诞生。

2015年11月23日，由国家住房和城乡建设部同意、国家标准化管理委员会批准，全国物业服务标准化技术委员会(SAC/TC560)在深圳成立，秘书处设在中航物业管理有限公司。今天，中航物业仍然继续致力于完善行业标准，组织和推动物业管理行业团体标准的制定，增加物业服务标准的有效供给，满足标准消费个性化趋势和市场多样化需要。

向提供信息化、智慧化服务转型

面对互联网浪潮的冲击，物业管理行业正逐渐从劳动密集型行业向技术密集型行业转型。在行业转型升级的大潮中，中航物业也顺应行业发展趋势，运用先进的移动互联网技术、物联网技术，融合“互联网+”、“智慧城市”等理念，打造了智慧物业集成服务平台——π平台。中航物业推出的π平台，赋予服务无止境的理念，其中有π修、π巡、π控、π防、π洁、π钱等子服务品牌。

π修基于移动互联网思维，重构物业管理维修服务市场生态圈，成为物业服务企业、终端用户最值得信赖的维修服务平台。平台目标是实现品质提升、流程规范、资源整合、效率提高，并串联整合一定物理边界内的项目，形成区域资源共享，从而全面提升客户服务体验，提高管理水平，提高服务效率，产生价值。π修平台以类似滴滴打车的模式，客户无需致电客服中心，只需拍照或者发语音，系统会自动向最合适的维修工派单，也可以让客户根据资质、评分等直接选择维修工，服务完成后由客户进行评价。通过这样的变革，除了可降低人工成本，各项服务的响应速度、服务态度和服务品质也可获极大提升。

π巡(设施设备运营平台)是基于物联网、云计算、大数据等IT先进技术贯通建筑的水、电、空调等设施设备系统的管理平台。通过实时数据、历史数据、维保数据、人员数据，在云端进行数据整合增值、智慧分析、辅助决策、模型建立，实现设施设备全生命周期管理，进而提升运作效率、节约运营成本、减少能源损耗、提高客户感知。楼宇设施设备的管理是一项专业化工作。近年来大量写字楼存在老化设备升级改造需求，楼宇设施设备市场潜力巨大。

未来，π平台将帮助中航物业实现“全闭环管控”及“智慧运营”，实现物业管理各项运管服务专业子系统的集成管理;实现统一平台下的任务流转、辅助决策、信息发布等业务应用管理;实现物业管理服务运营数据的全面云端化，建设全面贯通的服务系统，逐步将设备、员工、客户、物业内部各模块与服务系统贯通;实现物业管理服务的数据化量化管理和考核，有效规避管控风险、优化成本和提升效能，实现集约化与精细化。此外，π平台还将为中航物业带来以下四大变革：一是角色代替组织，即代替组织架构，去中心化、扁平化，关注用户端到端的体验，提升效率;二是交易代替管理，即把传统“人工系统”为核心的运营模式转变为“实时的自治系统”，用交易机制促使员工变被动服务为主动服务;三是数据驱动决策，即实现全联接后，基于大数据进行运营，可以把实时决策融入到业务流程当中，使运营更加简单、高效和智能;四是构建健康生态，即通过云端化实现企业的内外部运营系统实时打通，构建出一个客户、平台、员工、供应商高效协同、开放、共享的生态圈，客户所有问题都将得到解决。

聚焦·机构物业

二十余年来，中航物业逐渐形成以“打造中国卓越的机构物业服务平台运营商”为愿景，秉持“我们多努力，让您更满意”的客户价值主张，引入精益六西格玛、平衡计分卡、五常法等管理工具，充分挖掘现有的客户资源和物业资源，将核心业务聚焦于机构类市场，同时以传统“三保”物业管理业务为基础，重点发展设备设施管理、资产经营以及客户一体化服务承包三项核心业务，并利用互联网技术变革传统集成管理方式，建立以服务标准体系、完善的供应商管理体系、面向客户的一站式便捷服务体系为核心的高效集成服务模式。