国外酒店卫生也不容乐观？科技管理或能提供解决方案

凤凰网财经讯（武辰）11月14日晚，微博博主“花总丢了金箍棒”曝光了一段11分49秒的视频，视频中显示14家五星级酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶，地板、窗台等，涉及喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等世界顶级酒店品牌。

事实上，这已经不是五星级酒店第一次被曝光卫生问题。

去年，一条题为“五星级酒店，你们为什么不换床单”的评测报告就曾刷爆朋友圈。据当时的一段调查视频，北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店5家五星级酒店被曝出“均未在客房退房后彻底更换床品”。

对此，北京市旅游发展委员会曾发布微博回应称：北京市旅游委关注到网络上关于北京5家五星级酒店不换床单不擦马桶的报道，高度重视，已经开始约谈报道中涉及的5家酒店，了解核实情况。被约谈酒店表示已开始对酒店服务质量进行自查，进一步规范服务流程，对客房清洁流程重点检查。

显然，这一重点检查的效果甚微，在本次被花总曝光的14家酒店中，香格里拉（福州）依然在列，博主花总表示，“他一共暗访了30多家五星酒店，视频曝光的仅仅是拍摄效果相对清晰、比较有代表性的14家，事实上酒店卫生乱象的波及面将近100%”。

花总所说的100%主要指的是在北京上海这样的国内一线城市的五星酒店，那么外国酒店是否有同样的问题呢？

中国之声《全球华语广播网》曾在2017年对国外酒店的卫生监管做过相关报道，据介绍，俄罗斯首都莫斯科酒店行业实行统一的卫生标准，法规详细到令人惊叹的地步，其中就包括“清洁人员使用的抹布必须严格标注和使用”，同时，俄罗斯卫生部和俄罗斯联邦消费者权益以及公民平安保护监督局会进行宾馆酒店抽查，一旦调查结果不利于酒店，罚款最低为8万卢布（约合9千元人民币），或者没收半年的酒店盈利甚至3年的限制人身自由。

而一向以严谨著称的德国人，他们的酒店情况似乎也不容乐观。《全球华语广播网》报道称，根据德国国家电视二台记者的调查结果，德国有25%的假星级酒店，即便正规的星级宾馆也有很多达不到要求的地方。造成这种状况的原因是缺乏有效的监督管理机制，一些地方出于经济利益，对核查工作敷衍了事。

澳大利亚方面，根据客房清洁的标准流程，妥善清洁一个客房的时间大约需要45分钟，但是很多清洁员却被酒店的老板要求在15分钟内清洁完一个客房，所以他们的酒店也存在床单等用品无法每客一换的情况。

根据网上的一份某国际酒店卫生管理制度，在客用口杯、茶杯消毒制度中包含8项程序，可以看到45分钟清洁一个房间被明确列在其中：

1）从客房撤出的茶杯、口杯放到消毒间倒尽茶水；

2）把茶杯放到清洗池内，用清洁剂洗净，然后放到冲洗池内用清水冲净；

3）用消毒剂配上一定量例水装到消毒桶内，按药剂说明为准，一桶水放一片“一片净”消毒片；

4）将洗过的茶杯、口杯浸泡在消毒水内，时间至少10分钟以上（化学消毒法）；

5）或将清洗好的茶杯、口杯擦干连同铁框一并放到消毒柜内消毒（物理消毒法）；

6）打开消毒电源（自动消毒），消毒至少45分钟后将茶杯取出；

7）取出已消毒茶杯、口杯储存到封闭的保洁柜里以便备用；

8）在消毒记录上做到登记，记录消毒的时间和姓名。

但事实情况是，这一规定在实践中难以执行。一位酒店工作人员近日向凤凰网财经表示，“服务员的工资和工作量是挂钩的，一个房间提成多少钱，所以要很快”。 

除了加强监管外，如何提高清洁人员的工作效率也是酒店经营者应该考虑的问题。由于清洁度与财务成功紧密相关，因此酒店经营者必须采取明智的策略来支持其内务管理。国外的酒店管理网站上对此给出了几点建议：

增强员工培训

员工培训对提高清洁工作效率至关重要。酒店越来越多地利用专门从事商业清洁的外包机构的服务，指导内部工作人员如何实施安全卫生的消毒操作，并为客人提供个性化服务。 对清洁专家的投资就是对员工自身的投资，他们负责帮助塑造最高水平的客户满意度。

另外，如果想在不牺牲房间清洁度的情况下降低劳动力成本，可以直接选择外包公司，因为外包机构接管了出现这些问题的责任。

维护洗衣设备 

高效，强大的洗衣设备是高功能清洁部门的支柱之一。当设备性能松弛时，内务管理无法执行工作职责，而这种涓滴效应会对客户体验产生负面影响，拖延提供干净的床上用品，泳池毛巾，餐馆用餐巾和桌布。

主动维护洗衣设备至关重要。制定一份重要程序清单，供团队遵循（如何维护洗衣机和烘干机），提供必要的指导并建立问责制。目标是避免昂贵的维修和设备停机。 

运用科技 

酒店技术成功地简化了许多部门的运营，改善了沟通并增强了商业智能，这同样可以应用于清洁服务。采用有效的内务管理技术解决方案，使员工能够做出明智的即时工作决策，提高员工的工作效率，最终提高客户满意度分数。

保持房间实时状态的信息是关键，因为目标是减少客人在进入住宿之前必须等待的时间。清洁人员必须确定清洁房间的优先顺序，同时考虑到延迟退房的客人。而且，这些信息必须实时传达给前台团队，以便他们可以管理登记客户何时可以进入他们的房间。

正确的技术解决方案可确保清洁服务与前台之间的沟通能够得到加强（并且可以减少对房间准备工作的混淆），并且可以看到准确的信息，然后在周围共享，从而完美地执行工作职责。