【金融高管系列谈】平安银行行长特别助理蔡新发揭秘零售突破逻辑

原标题：【金融高管系列谈】平安银行行长特别助理蔡新发揭秘零售突破逻辑

（图片来源：全景视觉）

经济观察报 记者 胡群中国银行业正向零售业务转型，而平安银行已成为佼佼者之一。

三季报显示，平安银行零售业务营业收入443.78亿元、同比增长32.1%，占全行营业收入51.2%；零售业务净利润139.09亿元、同比增长11.2%，占全行净利润68%；而个人贷款不良率1.05%，较上年末下降0.13个百分点。

为何平安银行的零售业务发展如此迅速？

“我们希望和用户的场景更接近。”近日，零售转型的实际推动者、平安银行行长特别助理蔡新发接受经济观察报采访时表示，平安银行的“智零售，新金融”模式，通过科技赋能打造社交、生活及综合金融三大生态圈，并通过跨界联合高德、周边商户及平安集团各专业公司，让平安银行的创新服务触手可及。

零售突破

经济观察报：今年前三季度平安银行零售业务在保证资产质量的前提下，取得了快速发展，这显示出“零售突破”策略的有效。能否谈谈平安银行零售业务的战略规划？

蔡新发：2016年集团开始推动平安银行零售转型，我们明确“科技引领，零售突破，对公做精”12字方针，无论是零售还是对公，都强调科技引领，这是全行的战略。

刚开始我们仔细分析了平安银行的优势和短板，确定先把长板、优势发挥到淋漓尽致。平安银行的资产业务是有优势的，在行业排名里靠前。信用贷款如新一贷、汽车贷款都是有优势的，这类业务对收入和利润的增加在银行业占的比重是比较大的。

以前我们对科技应用在有优势的业务并没有那么重视，而近年我们把科技优势与集团优势运用合理运用后，优势业务发展比以前更快，几乎所有领域都达到了预期。比如，截至三季度末，平安银行管理零售客户资产（AUM）13130.95亿元，较上年末增长20.8%；信用卡流通卡量4852.64万张、较上年末增长26.6%，信用卡总交易金额19256.1亿元，同比增长84%，信用卡贷款余额4288.43亿元，较上年末增长41.2%；口袋银行APP客户数达5648.85万，较上年末增长35.4%，APP月活客户数2180.19万户，较上年末增长47.1%。

下一步我们要做客群分层。把基础客户做好后，最重要的客群则是高端的客群，比如私行客户，在信用卡里也是高端的，是财富管理，我们叫私行战略2.0，把集团内产品和服务功能集合强化，都在平安银行来提供产品、服务。同时，也让服务的队伍能够强化到平安银行来。现在平安信托财富管理团队合并至平安银行私人银行部，让平安银行私行服务能力大大加强。

但对于财富管理业务，此前平安银行相对比较弱，特别是在股份制银行里排名比较低。我们确定先把几千万基础客群服务做好。基础客群不只是普通客户，比如私行客户也用基础客户服务，比如支付转账。这一两年时间，我们为将体验做到最好，推出口袋银行。2006年口袋银行月活客户300-400万，现在已经超过2000万。

从过去一两个月已能看到一些效果，客户的满意度和整体规模增长都已有上升趋势。除了基础客群和最高端市场客群之外，我们还分了其他的客群，比如老年客群，这个客群要重视。由于老年人对于APP服务不大习惯，我们为他们做一些定制化服务，比如零售新门店。

线下门店是客群接触的地方，如何让线下门店更智能，服务更好？我们推出零售新门店以实现服务智能流化，现在已把已将这种模式复制到全国，从2017年8月第一家零售新门店开业到2018年11月，已有百家零售新门店在全国35家分行50座城市快速铺开，并在千家门店实现软件落地。

现在全国只有70个城市有我们的服务，但中国有300多个地级市，2000多个县级行政区划单位，平安银行还有很多区域没有覆盖。因此，未来一方面零售新门店会持续升级，让门店更智能，让智能更有温度，让温度呈现美好；另一方面将覆盖更多区域。

自生态+开放生态

经济观察报：现在很多银行都在探索“开放银行”，要融入主流生态，而非自建生态，但平安银行在零售新门店，以及“5公里生活圈”中，可以看出既依赖自生态，也在跨界合作，这基于什么考虑？

蔡新发：零售新门店致力于成为为客户提供专业的综合金融全产品服务的场所，并通过跨界联合逐步转型成为能够满足客户生活社交需求的场所。平安银行目前在北京、广州、深圳、南京、佛山、温州和天津7个城市试点，以零售新门店为原点，为周边客户打造“5公里生活圈”，只要是平安银行客户即可享受到丰富的商户优惠。

与其他银行相比，平安银行的自生态相对完善。依托平安集团，我们可以为用户提供保险、证券、基金、信托等综合金融服务，以及健康医疗、汽车服务、城市服务等生活服务。通过集团内部的资源和能力，我们可以为用户提供定制化服务，其他地方没有能力就采用开放的态度，与商圈提供支持的场景方合作，共建生态圈。

合作，是让用户更方便。通过科技赋能、跨界合作等手段不断丰富门店服务场景，提升OMO服务体验，为客户提供线上线下无缝衔接的服务。比如高德、美团等，我们的信用卡会和这些能共建生活的合作伙伴合作。

做线上服务，银行做不过互联网公司，如果银行都去做线上服务，可能会成为互联网公司背后的供应商，但我们还是想和客户生活更贴近，让他们感知到银行的存在，这是我们最后五公里想做的事情。客户在商圈能看到我们的存在，在过程中发现我们的金融服务。银行和商家、互联网平台联合起来，共同给客户打造一个更好的服务体系。

OMO模式+科技赋能

经济观察报：近年，重点做零售的银行大都尽量把服务往线上转，但平安银行的零售新门店是线上线下相结合，这是平安银行提出的OMO模式吗？

蔡新发：对于近两年热门的无人银行和智能银行等热门概念，很多人在做无人门店和线上服务。我们内部有个观点，线下门店是客群接触的地方，金融服务还是有线下需求的，所以我们为什么会坚持把门店革新，做到更加智能，更加贴近老百姓的生活，因为我们认为这是一件长期的事情，不会哪一天就忽然消失。目前平安银行采用的模式是OMO，即线上线下相结合的模式。线上方面，推出了口袋银行APP，将理财、贷款信用卡、支付等业务集中，形成统一入口。线下方面，智能零售门店已开到了100多家，并将进一步推广。智能OMO服务体系通过口袋银行APP与零售门店的无缝对接，实现了多种服务场景的线上线下融合。

平安集团内不仅仅是银行的服务，如存、贷、汇、支付等等，以及集团的保险、证券服务、车险、健康服务，年轻的用户，互联网化的用户都可以通过线上接受服务，但永远有一些客群需要在线下获得服务，更希望有线下的服务。比如，复杂的私募产品，股权投资项目。越到高端的客群服务需求越复杂的情况下，我们线下一定会存在。未来的服务一定是线上+线下的，既有线上虚拟的，虽然金融有一部分是虚拟的，但还有一部分是实体的，包括现金业务、外汇业务。

未来的平安银行，将是一家科技感十足的银行。我们将持续加大人才和资金投入，将变革基因、创新基因注入到传统银行中，“金融+科技”驱动业务增长。未来的平安银行，也将是一家零售特色鲜明的银行。我们将进一步挖掘综合金融、生态圈的价值，用真正科技化、智能化的产品和服务，让“更懂您的智能银行”形象融入每一个客户、每一个用户心中。