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中消协点名招商证券广发证券 客服热线评价相对较差


来源: 中国网财经

原标题:中消协点名招商证券广发证券 客服热线评价相对较差   中国网财经12月19日讯(记者 梁冀)

原标题:中消协点名招商证券广发证券 客服热线评价相对较差

中国网财经12月19日讯(记者 梁冀) 中消协今日发布的企业服务热线调查报告显示,在8个被体验的服务行业中,证券、快递行业客服人员在服务规范方面相对较差。在被调查的47家企业中,评价相对较好的有3家,华泰证券上榜;而广发证券的评价相对较差;招商证券的服务热线感知评价也不高,还多次出现无法接通的情况。

服务热线未接通率方面,证券行业以4.3%的未接通比例排在首位,远超银行、保险行业0.4%、0.3%的水平。其中,广发证券在长春、南昌,招商证券在太原、南昌等地在不同时段多次出现无法接通的情况。值得注意的是,部分证券公司不提供7X24小时服务,服务热线在服务时间以外无法接通。

图1.不同行业未接通比例对比

图2.部分证券公司服务热线开通时间

服务热线接通速度方面,证券行业服务热线系统接通速度相对较快,3秒内接通系统的比例达到60%,10秒内接通电话系统的比例达到91.3%,服务热线系统响应迅速。

图3.不同行业接通服务热线时长分布

服务热线感知评价方面,证券行业评价较低,以75分的总体得分排在倒数第二位。参与调查的国泰君安、中信证券、招商证券、海通证券和广发证券分别获评83.1、72.2、71.7、70.6和65.5分,排名普遍靠后。

图4.不同行业体验感知总体评价(百分制)

企业服务热线体验情况方面,证券行业的部分服务热线在人工服务时间内出现转人工困难。人工服务体验任务主要涉及“咨询创业板的开户要求和流程”,“查询附近的营业网点地址、电话”等情形。工作日白天交易时间段内,证券公司任务完成率为93.8%,体验不成功的最主要原因是电话接不通。

图5.证券行业不同企业服务热线体验任务完成率

图6.证券行业未完成体验任务原因分布

人工客服等待时间方面,证券行业转接人工客服等待时长以12.8秒居于第二位,仅落后于保险行业11.2秒的水平。

图7.不同行业客服热线转接人工等待时长(秒)

客服人员执行服务规范方面,证券行业客服人员表现较其他行业差,整体服务规范实现率较低且差异明显。其中,国泰君安、华泰证券各项服务规范完成率高,广发、中信、招商证券客服人员执行服务规范的比例相对较低。

图8.不同行业客服人员服务规范实现率

图9.证券行业客服人员服务规范实现率

中消协在报告中建议,证券行业应强化热线客服人员的专业能力,完善7×24小时自助查询功能;同时继续拓展服务渠道,提高消费者业务咨询与办理效率。

(责任编辑:刘小菲)

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