港股OTA第一股同程艺龙闹剧 用户拼团抢的机票代金券无效

■见习记者宋婕

本报记者叶青北京报道

在名为“同程艺龙899维权群”里，200多位群成员气势汹汹，他们在声讨被称为“港股OTA第一股”的同程艺龙。起因是，1月12日凌晨，朋友圈出现了一个名为“拼团零机票福利”营销活动，但一觉醒来之后，获得899元代金券的用户却发现，状态显示变成了“已使用”。

他们认为这是同程艺龙随意篡改用户数据，是非常不尊重用户的表现。对此，同程艺龙回应，活动是因内部沟通不畅提前发布，并未经最后确认。

律师认为，公司内部协调造成的损失不应该转嫁给用户，同程艺龙的行为已经构成违约，用户可以通过协商或诉讼保障自己的权益。

代金券“被使用”了

活动形式很简单，只需要5位好友拼团，就可以瓜分机票红包，并有可能获得免费机票。大学生小程也参与了，没想到中奖率很高，包括他在内，他们的5人团中竟然有3个人都获得了899元的机票代金券。

《华夏时报》记者在小程的手机截图上看到，899元是国内机票代金券，无消费金额限制，有效期从当时至2月11日，为期一个月。小程当时很高兴，他有充足的时间挑选开学时回学校的航班，再用这张代金券购买机票。

可喜悦却没有持续太久，上午睡醒他再打开同程艺龙的页面查看，代金券的状态却变成了“已使用”。只是睡了一觉，怎么才到手还没焐热的代金券就被使用了呢，又是被谁使用的？

带着疑惑，小程第一时间联系到同程艺龙的在线客服。客服告诉他，活动已经截止，899元的代金券有名额限制，而红包库存已经发放完毕，所以他领到的红包无效。客服主动向小程提出，可以为他申请100元的抵用红包，弥补给他造成的不便。

“活动规则里已经写明，活动持续到月底，我是在活动期间领取的代金券，怎么会无效？而且我的账户里显示是‘已使用’，并不是‘无效’。”小程对客服的解释并不满意，他拒绝了100元红包的补偿方案，希望得到更合理的说明。客服表示，已经将他的投诉上报，2小时内将会有专员联系他。但直到第二天，小程都没有收到同程艺龙的任何回复。无奈之下，他将此事投诉至“315”。

不同于小程，同样参加了这一活动的尹女士在发现红包“已使用”之后，她的账户里却多了10元、20元几个价值不等的小红包。

“自己人”的失误？

微信维权群的群成员表示，大部分人都是1月12日凌晨抽中的899元代金券红包，也有一些是1月11日晚上。虽然获得代金券的时间不尽相同，但都是一觉醒来发现899元机票代金券“已使用”。1月15日晚上，群成员普遍反映自己账户里899元代金券的状态，已从“已使用”变成了“无效”。

《华夏时报》记者就此事联系到同程艺龙公关部，一位吴姓的工作人员解释，目前出现的问题是在活动策划过程中内部沟通错位导致的。

她说：“拼团零机票福利”是同程艺龙和华夏航空联合举办的营销活动，参与的用户只要邀请4个好友，就可以瓜分总共150元的飞行大礼包，每个用户可获得15-20元的红包。按照计划，活动从1月15日开始，持续至1月31日，1月12日活动还在内部审核中，没有最终确认活动规则，但华夏航空却提前在其官方微信公众号上发布了活动。“原本899元是红包使用门槛，但他们弄错了，就写成了899元的代金券，出现了现在的情况，公司只能终止活动。”

吴表示，不方便透露领到899元代金券的具体人数。目前的解决方案是，已经使用过代金券的用户，同程艺龙自行承担损失，但尚未使用的用户，代金券会被召回，并获得至少100元的代金券，“这已经比原先设计的每人15-20元的红包多很多了”。

针对用户的质疑，同程艺龙篡改用户数据，擅自将未使用的代金券状态修改为已使用，这位工作人员承认这是他们的失误。之后他们会视情况发布正式的公告。

行业满意度曾第一

河北海之光律师事务所律师付玉阁认为，用户抢到代金券时实质上已经和同程艺龙签订了协议，即使确如同程艺龙的回应，是由于内部沟通出现问题，同程艺龙也应该继续履行协议。根据目前的情况来看，平台在没有和用户沟通的情况下，单方面终止活动并提出解决方案，违反了契约精神，属于违约。用户可以通过协商或诉讼的途径维护自己的权益。

据悉，2018年3月，同程和艺龙这对昔日的竞争对手握手言和，成功变成合作伙伴。3个月之后，合并后的同程艺龙向港交所递交招股书，正式启动IPO计划，并在11月挂牌交易，被称为“港股OTA第一股”。

去年10月，比达咨询发布《2018年中国OTA用户体验报告》，分析国内主流OTA厂商核心业务的服务满意度和可靠度，同程艺龙以4.2分的总评分位居第一。在预订交通产品方面，同程艺龙在操作流程，退票改签和价格方面相对均衡，排在首位。

“一般来讲，大公司的活动即使出现问题，为了维持公司形象，通常会坚持履行原先的约定。公司要经营，就要承担风险，不能把经营的损失转嫁给用户。”付玉阁说。