建设银行：保护金融消费者权益有担当

随着金融科技的高速发展，金融产品日益丰富，客户金融消费需求不断升级，这对银行业消费者权益保护工作提出了更高的要求和期望。作为国有大型商业银行，建设银行在消费者权益保护工作方面不断提速，努力为社会公众提供更加优质的服务。

做好“前哨” 保护客户金融安全

银行产品和服务供给正呈现出快速化和多元化特征，相比之下，消费者金融基础知识不足和风险意识不强等问题较为突出，“现金贷”“校园贷”“套路贷”等违法违规金融活动层出不穷，很多消费者饱受其害。为引导消费者合理、谨慎地选择金融产品和服务，合法、理性地维护自身权益，多年来，建行注重金融消费者教育，持续在全国范围内开展形式多样的金融知识宣传普及活动，赢得了社会的广泛赞誉。“3·15金融消费者权益日”“普及金融知识万里行”“金融知识宣传服务月”……建行把金融知识宣传教育工作贯穿全年，聚焦人民币反假、防范电信网络诈骗、反洗钱等与消费者息息相关的金融热点话题，为各行各业的人们送去金融知识，送上一份安心。

今年9月，建行积极组织开展“金融知识宣传服务月”活动，以“普及金融知识，防范金融风险，共建小康社会”为宣传口号，针对不同类型消费者的金融需求，通过线上、线下多种渠道开展金融知识普及。面向金融消费者、投资者和广大网民，宣传基础金融知识和风险防范技能，提升其金融素养和风险责任意识，这已是建行连续七年组织开展金融知识宣传服务月活动。

在金融宣教工作中，建行充分发挥一线员工“前哨兵”作用，以网点为阵地，以金融知识为武器，帮助亿万消费者抵御金融风险，保护金融安全。

用心用情 温暖特殊消费者

一日，建行牡丹江平安支行迎来了一位被人搀扶、拄着拐杖的老大爷，这位特殊的客户是来自当地敬老院的孤寡老人，按区政府要求办理银行卡，用于领取养老补助。老人患有严重脑梗后遗症，右腿、左手均没有知觉，支行副行长得知情况后，主动将老人搀扶进网点大厅，安排在爱心座椅等候，柜员热情地为其办理开户，同时详细介绍银行开户及使用须知。当得知老人没有手机，也没有记住敬老院电话的情况下，营运主管主动与查号台取得联系，确认敬老院的联系方式，经过一番周折，老人顺利完成办卡，领取养老补助的愿望得以实现。

老人对建行周到、热情、服务大众的态度高度赞扬，竖着大拇指说：“和谐社会好啊！建行服务好啊！”说着，激动的泪水夺眶而出。

建设银行始终坚持提升自身服务能力和服务水平，积极履行社会责任，为特殊客户群体提供周到、全面的金融服务，帮助特殊客户群体融入社会生活。为给特殊消费者在网点办理业务提供更多便利，建设银行持续优化网点设施，积极开展网点轮椅坡道建设等工作。截至2019年上半年，建行全行超过70%的营业网点设置有轮椅坡道，共计10400余个。

贴心守护 网点亦是“避风港”

自2018年起，建设银行在营业网点大力建设“劳动者港湾”，为劳动者歇脚停靠提供便利场所和贴心服务，服务对象除了环卫工人、出租车司机、交通警察、城管、快递员、志愿者等户外工作者及其他劳动者外，还包括老弱病残孕、走失儿童、考生等需要关爱的群体和其他有需求的社会民众。

今年高考期间，江苏分行在辖内筛选出100家劳动者港湾,分时段对考生和家长们开放，爱心助力高考。300多名员工放弃端午假日休息，到岗服务。

一大早，南京新街口支行的员工就忙碌起来，在劳动者港湾特地摆上了扇子、饮用水、文具、防诈骗宣传折页，还有云片糕和粽子，寓意“高中”，在显眼处挂上“祝考生旗开得胜，金榜题名”的大红横幅。9点半开始，劳动者港湾陆续坐满了前来休息的考生家长。刚把女儿送进考场的崔女士说，等待孩子的时间特别漫长，正好到劳动者港湾来休息，顺便了解一下高考期间的防诈骗小妙招，“劳动者港湾挺温馨、挺周到，和其他家长一起聊聊天，还能缓解心情。”

无锡、南通、泰州、徐州、宿迁等分行在考点设置劳动者港湾爱心服务站，员工们顶着烈日主动为家长们送上饮用水、扇子等降暑物品，并开展金融知识宣传。连云港一名女生进考场前发现漏带了文具，焦急地跑到附近的建行劳动者港湾，领取了该行预备的应急文具袋，安心地进入了考场。

截至2019年1月，建行全行正式挂牌并向社会开放“劳动者港湾”14313个。已累计服务达3133万人次，取得了良好的社会反响和好评。

作为致力于“服务国家、服务民生”的国有大行，建设银行将消费者权益保护工作纳入企业经营发展战略之中，在保障消费者合法权益的路上不断奋斗。为不负消费者的信赖与支持，建行将在服务国家、服务民生的道路上行稳致远，为亿万金融消费者保驾护航。