“百日攻坚创效”行动里的先锋 ——记中国石化南平分公司延平片区经理张甲辉

“春天并不遥远，挺过现在的寒冬，马上会春暖花开。”

“我们不要为落后找理由，只为赢得客户想办法。”

“天上掉馅饼，那是痴人的梦想；没有付出焉能得到回报。”

“把顾客当亲人一样服务，顾客才会把我们当朋友。”

——张甲辉

中石化森美南平分公司延平片区拥有加油站14座，员工68名。2019年南平市行政服务中心自延平搬迁至武夷新区，受此影响，延平区的成品油零售市场汽油需求锐减。为了稳住市场，“老黄牛”张甲辉经理怀揣着分公司的殷切期盼，对内强化管理，对外优化服务，把延平的各个加油站升级为展示中石化品牌形象的窗口和名片，客户队伍日益增多，成品油销售也实现稳中有升。

张甲辉同志在1991年进入中石化，先后担任加油员、站长、片区经理助理、片区经理；先后被中国石化集团公司评为2017年度零售“比学赶帮超”标兵，连续多年被福建石油评为年度优秀基层党支部书记、年度优秀员工、年度行业先进个人。2019年，张甲辉调任延平片区管理经理，他用自己多年来的管理经验，一步一个脚印，规范管理、优化服务，加油站员工精神面貌焕然一新，客户的服务体验越来越好，经营绩效也排到了各片区的前面。

2020年一季度，受疫情影响，国内及周边区域成品油市场的整体低迷形势，延平片区销售指标一度跌入历史低谷。面对严峻形势，该片区经理张甲辉同志没有退缩，坚信“春天并不遥远”，带领片区员工一起，一手抓疫情防控，一手抓复工复产。对内，规范油站现场管理，做好日常消杀防护，以安全的消费环境和亲情服务、情感营销的服务理念，打造顾客满意的服务型加油站；对外，带头跑市场走访快递公司、医院、制药企业等客户，引导员工主动走出去，加大宣传推广引车入站。通过努力，各加油站保持安全平稳运营；4月，来加油站的客户越来越多，片区的绩效排名一日好过一日，管理水平的稳步提升。

市场是“找”出来的

延平是个山城，相对沿海来说，加油站市场小，但不等于没有。为了真正了解油站的客户群体，张甲辉经理坚持每个月在加油站待足20天，不舍昼夜守在加油站，和站长员工们一起，找客户聊天谈心，收集第一手的市场信息和顾客需求；不间断地更新客户档案，收集客户资料和信息，真正掌握客户的需求量、过往高速服务区的周期及消费习惯；带着站长逐一走访周边的工地，查找市场空白，争取通过主动配送赢得顾客。南平石油员工自主研发了客户资源管理系统，4月先行在延平片区试点，此前收集的信息，为系统的顺利运行打下坚实基础。

通过市场调研，张甲辉认为加油站要增量就要优化现场的服务。为此，他引导员工们把顾客当成自己的兄弟姐妹一样服务，用服务留住车友。他积极向公司申请，在各加油站设置服务评价器，督促员工们做好车辆服务，对各加油站进行微改造，在有条件的加油站设置司机休闲区域，添置洗衣机、空调等设施，增设加油免费享简餐、代缴费、免费洗车消毒等一系列服务项目。通过努力，延平片区销量稳在三位数以上，员工的收入也相应增加，汗水换来的成果激发大家鼓足干劲往前冲，大家一起奔着“为美好生活加油”目标，团队凝聚力进一步提升。

市场是“跑”出来的

随着市场的变化，张甲辉引导加油站站长、员工主动走出油站跑市场，平时做到“四勤”，即“脑勤”——把顾客信息、油站情况全部装在脑子里，平时多思考；“嘴勤”——勤与顾客沟通，征求车友们的意见，了解最新的道路资讯，有针对性地对其采取个性化营销；“手勤”——将和片区、加油站有关的信息随手记在笔记本上，平时经常翻一翻；“脚勤”——多走访市场，了解情况，多走访客户，面对面交流，做到心与心的沟通。坚持发扬“四千”精神，即“想尽千方百计”、“走遍千山万水”、“费劲千言万语”、“历尽千辛万苦”。通过良性沟通，让服务更贴心、更接地气、更受车友们欢迎。

疫情期间，打听到某制药企业的情况后，张甲辉经理带着周边的站长一起走访该企业，了解客户的实际需要，指定具体对接人，承诺油品不断供。被甲辉经理直爽的性格和铿锵有力的承诺感染，最终客户选择了中国石化。

张甲辉的真诚从来不是对特定的人，他对员工也一样。去年有一次去加油站夜查，他发现当班员工脸颊通红、意识迷糊，当即打电话给站长安排员工来顶班，顶班员工一到站，立即连夜驱车带着生病的员工去医院看病。当天晚上气温很低，从加油站到医院要半个小时的车程，他一边不断和员工说话，避免员工昏迷，一边高度紧张注意路况，确保安全驾驶到目的地。

市场是“做”出来的

要把“零售做大”，服务是永恒的主题。除了在油站现场优化服务、增设服务项目外，张甲辉同志引导辖区内各加油站建立专门的客户交流群，为客户搭建了沟通的平台，让客户感受到了我们的真情。通过微信群的方式维护客户，将油站的营销活动第一时间传达给客户，同时收集了解客户的需求及动态，适时与客户互动交流，及时解答客户提出的问题，帮助顾客解决燃眉之急，大力提高顾客满意度。有一次，有位顾客在路上身体不适无法继续开车，他在客户群里诉说自己的遭遇，吐槽周边买不到药品。原本顾客只是抱怨吐槽下，没想到张甲辉经理在群里看到了顾客发的消息，当即联系客户，了解药品名称，又联系附近的员工买好药品送到顾客手中。事后，这位顾客专门到加油站，言谈之间对中国石化充满了感激。他说，以后都来我们中石化加油。还有一次，在加油站巡查时，听到站长说接到急着赶路的司机的电话，说是车上没油了，车停在路上走不动。张甲辉看到站长在忙走不开，当即自己驾车给顾客送油，让顾客能准时到达，没有耽误顾客的生意。正是这样一次又一次的服务，不断提升顾客的满意度，吸引了顾客进站加油。

市场是“打”出来的

延平，系统内外、辖区内外，竞争对手有数家，他们通过低价策略抢夺市场，加之走私油品猖獗，市场周边小配车、非法改装加油车辆数量剧增，市场竞争激烈。张甲辉经理一方面在加油站开展油非互促、亲情服务、免费洗车服务等活动，加大对大客户的走访和维护，积极参与市场竞争；另一方面积极配合政府开展成品油市场清理整顿工作，借助政府力量对地炼油、走私油进行打击，维护了正常的市场秩序。对查扣的涉嫌违规违法车辆，及时组织员工进行抽样、盘油、送检及配合后续的收储，做好各项后勤保障服务。通过联合行动，辖区内成品油走私活动得到有效的遏制，净化了成品油市场经营环境。

作为一名片区经理，张甲辉同志始终牢记初心、不忘使命，坚持干在前，想在先，脚踏实地把工作做实，把实事做细；争做勇担当、会担当的基层党员干部，努力带好队伍、激发工作活力，完成好组织交办的各项工作任务。

（王志娟）

免责声明：市场有风险，选择需谨慎！此文仅供参考，不作买卖依据。