2008年11月，“2008中国品牌价值管理论坛”又将拉开帷幕。本届论坛将以“危与机：洞察成长机会，调整品牌战略”为主题，广邀国际、国内著名品牌专家及知名企业品牌决策者通过对“不确定的经济形势下品牌建设所面临的挑战与机遇、国内知名品牌在此背景下的品牌建设挑战与应对策略、国际著名品牌在经济调整时期的品牌建设的成功经验借鉴”等议题的深度交流与探讨，帮助中国企业在不确定的经济形势下寻找品牌建设的路径与方法，进而推动和提升品牌对企业盈利的真正贡献。当晚，凤凰网ifeng.com获得了由主办方颁出的“中国最佳品牌建设案例”贡献奖。

Iwan Dietschi(深圳星河丽思卡尔顿酒店总经理)：女士们先生们，下午好！非常高兴代表丽思卡尔顿酒店来谈谈丽思卡尔顿品牌的重要性，这里面标题大家可以看一下，品牌是一种服务，不是别的就是服务，以服务开始，大家要体验，今天下午非常感谢会议的主办方邀请我们来介绍丽思卡尔顿酒店，我介绍分成四个部分，首先讲传奇式的服务，公司的历史以及服务要求与客户情感联系，公司的文化和公司的价值观，我们来到了深圳这座城市，丽思卡尔顿公司已经有100多年的历史，在巴黎成立的酒店，以前有些人听说过这个酒店，有些人在这个酒店住过吗？有人愿意住在这样的酒店吗，你们可以跟我联系，在巴黎的酒店，Cesarritz是酒店之王，很多人都来到巴黎的里兹酒店，进行了酒店行业的革命化，卫生间放在房间里面是一种创新，在这之前有些酒店房间里面就没有洗手间，还有很多关注进行个性化的服务，1927年到了美国成为了国际性丽思卡尔顿酒店在1983年成立的，现在在世界各地遍布有72家酒店，在中国有6家酒店，我们扩建了丽思卡尔顿产权酒店，私营居住方面也是美国最大旅店的运营商。

下面说一下服务的要求，我们客户是谁呢？在每个城市和国家希望了解学到谁是我们的客人，有怎样的要求，怎样和客户建立情感联系，怎么预计他们有什么需求，这些照片二十年前可能是不同的，当人们到丽思卡尔顿，穿着非常正式的服装，现在丽思卡尔顿不断的进行调整，我们理解客户有什么需求，客户希望我们提供怎么的服务，在某些方面会更加的随意，丽思卡尔顿在中国也是非常得成功，我们试图了解比较奢华客户的需求是怎样的，这些需求跟其他国家的客户不同，但是我们成功之处就是在于理解。我们要理解客人的价值，需要便利，无论你做什么，都要让他们觉得更加的容易和便利，现在每天都没有足够的时间，这对公司是比较了解，我们要确保要素能够得到维持，每个人都能够注意到时间，客户也希望有非常好的设施，希望设施能够非常好运转，不希望有太多杂七杂八的东西，对于客户来说要非常方便和便利的，每个客户互动的时候都有哇这样的故事，到酒店咖啡屋时怎么坐的方式就要理解客户的需求，按照方式去做酒店的体验，使公司能够发展，一些小的细节方面能够了解公司，还有是属于一种体验，我们给客人的体验，是个性化单独的体验，我们使用客人的名字，我们真的能够理解细节，客人的需求，我们采取相应的行动，这就是真正为客户做准备，我非常的高兴和满意，尊贵的客人希望能够学习，丽思卡尔顿和不同的公司建立伙伴的关系，我们还要教孩子关于海洋和自然方面的知识，这是对小的孩子，还有为成人，还有其他的，以便人们能够了解不断的学习和成长，你到丽思卡尔顿北京酒店就有机会享受专业长城的导游服务，甚至能够了解长城是怎样建的，为什么要建长城，在我们的酒店，为我们的尊贵方面提出了非常重要的一点，我们预计到这种需求和要求，希望客户能够和我们有联系，我们有四个等级的客户，就是没有人的愿意性，有些是负责积极的要经常联系，可能有些情感方面，我到其他地方不坐这个行业公司，他们是比较中性的客户，对这种品牌觉得还可以，但没有归属感和积极的关联，这时对公司比比较大的联系，客户对品牌非常的忠诚，对丽思卡尔顿非常的忠诚客户，希望能够推到完全情感联系的客户，这些客户非常强大归属感和忠诚感，不会选择其他的酒店，就是生活在你的品牌下，为你的品牌而生活，这就是丽思卡尔顿尊贵的客人，我相信对你们来说也最尊贵的客人，终极目标创造终身的客户，所有的投资和营销，每天所做的事情，目的就是能够获得尊贵的客户，无论到什么地方出差，无论到什么地方希望享受品牌，不会待在其他的酒店，只会待在丽思卡尔顿酒店，如何创建卓越，文化并不是游戏的一部分，文化就是游戏，你要看一下公司的文化，企业的文化，丽思卡尔顿有一个非常强的公司文化，我会进一步的详细介绍，随着一段时间的行为和价值观通过人们的体验和思维方式，大家已经不是第一次听到这样的话，在丽思卡尔顿看到价值体系有五大支柱，最重要的一点就是选择过程，选择员工，每天都携带着你的品牌，你成为一个经理很好，但是你和客户有多少真正的互动，真正是由下面员工携带你们公司的品牌，为什么说员工的选择非常的重要，在丽思卡尔顿进行了天赋选择的方式进行员工聘用，对员工入职导向方面的培训，公司的每一件事都要了解，百分之百了解到你使命、愿景、日常经营运作培训，我们经常会进行很多的培训，每个公司都许多培训的预算，培训不仅仅是在教室里面，每天无论什么地方都可以进行培训，目的是要学习和传授，员工就像饥饿的老虎，总是希望喂食物，要给员工每天提供信息，我们每天怎样进行沟通，我们每天早晨都要开晨会，我们谈一下我们的价值，今天的业务看是怎样的。

谁是我们的客户，以及我们该如何服务的客户，每天通过列队的早会作为培训的好机会，每天大概就是20分钟左右的早会，如果想渠道文化时就不要忘记这五大支柱，女士们、先生们、我们就要认可第五大支柱就是员工，要给到员工一些认可，你并不需要用几万元或者奖金奖励他们，但是可以拍肩膀或者微笑你做得非常好了，认可你员工做得非常好了，赞赏员工，这是非常重要的，如何选择人才呢？其实我们有这样的合作伙伴，这家公司帮助我们选择适合整个丽思卡尔顿组织的人才，这里面会给到我们新应聘者一个测试，测试里面大概有60道题，通过60道题回答真正选择适合集团的人才，通过现在在丽思卡尔顿深圳的开幕，已经拿到大概是1万4千简历，我们招募的人数并不多，对于我们来说，品牌的员工，品牌人才到处都有，有很多人愿意到我们公司工作，但是我们选择性非常高了，我精心的筛选，哪一个是真正适合品牌，哪一些给品牌带来一些副作用。

我刚刚提到一个天赋，虽然人才确实不可多得的人才，但是必须完全是符合丽思卡尔顿整个工作的环境，适合是非常重要的，因此天才还要加上适合，如果又是天才又适合我们环境，就会对他进行大量的投资，通过投资就可以有发展和成长，这就是公司未来的发展点，其实我们应该找到和发现这样人才，并且是适合集团的人才之后进行大量的投资，我们看到集团有非常重要的价值体系，这里面大家可以看到其实每个员工，包括CEO、总裁每个人身上都有带着信条卡，这就是我们公司的理念，我们每天都会拿出信条卡，大家一起讨论、一起提醒、一起分享，每天都告诉员工，我们是谁，我们想走向那里，我们如何照顾客户，如何关心客户，每一点都包含到信条里面，我们的座右铭就是绅士淑女态度为绅士淑女们重视的服务，今天早上已经有人提到我们的优势和好处，这个信任感是非常好的，我们尊重员工，这也是在座右铭里面非常重要的，我们还有优质服务三步骤，其实三步骤就是想尽可能可能世界上最好酒店服务业，并且可以更好的满足客户的需求，每次都会进行温馨的道别，不仅仅在酒店业，任何的企业都必须要成为最好的主人，这样才可以更好的传达品牌，我们努力在每天的基础上更好的传达品牌的内涵，我们还有12个服务的价值，服务的信念，当我们提到一家公司自己标准时都要仔细公司服务的信念，服务信念是非常重要的，刚才我说过要尊重和信任员工，我不知道大家有没有在其他公司见过，但是我会完全给员工承诺，我们会给他们承诺，我们会尊重他们，会相信他们，会跟他们一起前进和进步，我们向员工承诺，可以带来个人职业上得成功，这点就是对员工的承诺，另外在服务的行业里面，其实通过信任可以让各位绅士和淑女最后实现梦想，我们信任过程当中，有些员工可能没有自己的决策权，其实在公司里面是非常强调每一个员工自己的决策权，其实我们有多少个互动呢？作为总经理没有向前台一样跟客户有每天的互动，因此我们会告诉这些员工每天如果有人投诉都应该及时进行应对，这些员工完全有权利针对客户情况作出自己的判断，其实自己就可以保证客人是很满意解决方案的，这点是非常重要的。其实从一开始我们就知道客人没有太多的时间跟我们周旋，每次有问题都要让我们员工立刻解决问题，否则这个客人以后就不会在过来找你，这点是非常的重要，要让客人满意。

如何传达这点呢？员工每天都会汇报每天出现回馈或者是投诉，我们有一个专门电脑的系统，每天就只要输入信息就可以了，因此不管我们客户是丽思卡尔顿在全球哪一个酒店都可以整个酒店集团客人曾经遇到什么问题，每天自动系统就会帮助我们更新，我们的客人就不会又在其他的酒店遇到同样的问题，只要今天遇到这个问题，到这个酒店进行了很好的解决，以后整个酒店集团就不会出现这样的问题，客人就不会遇到麻烦，整个系统都是来自于保证客人在丽思卡尔顿集团下任何一个酒店有非常愉快的时光，留下一个非常愉快的回忆，其实为什么我们说每次会有一些人抱怨怎么这个房间床都没有铺好，为什么我打电话要你们叫醒我，你们都没有做到，我们要进行详细的分析为什么会出现出现问题，找到问题的起源，包括以后都不会出现这种问题。

我们看到携带品牌的服务，都是在整个公司内部开始的，这是你的员工，我们必须要有责任确保员工承诺是现实的，然后进行客户的服务改进客户服务和客户的关系，通过改进客户的关系，通过和客户建立情感联系，改进的客户的忠诚度，这是我们希望达到，希望有忠诚的客户，在你公司组织内部有忠诚的客户，事情就会变得非常的自然，人们认可你作为领导者，认为你是服务得冠军，希望能够有这样的体验，体验你酒店的服务，可以相信你这个品牌，这就是有需求的关系，我们可以由收费更高，因为人们想买我们的服务，我们为什么要做到这个会议室里面，我们希望能够赚钱，我们做生意就是为了赚钱，大家看结构，看看架构，看看文化必须从公司内部起源，最后一个部分和第一部分都是红色的，员工要了解我们要赚钱，刚才我描述流程，通过进程就可以赚钱，公司内部这样的发展，也是非常重要的。是人们创造的公司，你要关注爱护这些人，要确保这些人能够忠诚，与你公司建立情感的联系，能够了解你们的愿景和使命，我们非常高兴来到了深圳，我们在明年2月15日开业，非常期待豪华酒店，我们酒店就在会展中心前面，离这里大概五分钟的时间，非常漂亮的酒店，和星河世纪房地产开发公司合作，酒店里面有非常好餐厅，把奢侈的享受引入了深圳市场，奢华的中心就是业务的中心，我衷心的期待在座各位在2月15日之后光临酒店。回到刚刚开始一句话，服务并不是品牌的一部分，服务就是品牌，希望大家了解服务是多少的重要，你的员工是非常重要的，以便能够创建你所希望的品牌，如果没有认识到这点，如果没有花足够的时间跟员工进行沟通和激发，你公司就无法能够成功，就不会把你品牌提高，反而会把你品牌拉低，承受不起这样的损失， 需要花更多营销的费用，这样就不值得，在座的各位都是领导者，IBM前任的董事长说过一句话：如果你不在哪里，如果你不是和哪些人肩并肩的合作，如果你不是携带着每个人每天执行的负担，如果你不能够激发灵感，如果你不能展示真实的自己，如果你只是把会议备忘录发出去，这种是不可行的，领导者要参与，领导者要冒险，领导者就是领导部分的一部分，你必须要爱护别人。非常感谢，谢谢大家！女士们、先生们！