陆和平:与不同性格的人建立信任

2009年05月22日 17:28凤凰网财经 】 【打印已有评论0

北大纵横管理咨询集团 合伙人:陆和平

一天,销售人员小张走进客户的办公室,热情地向客户伸出手问候:“王经理,近来好吗?昨天的足球比赛看了吗?中国队又踢了臭球了,XX(球星)又被罚了几个黄牌”,客户极其勉强的伸出手来。小张为了拉近与客户之间的距离,又询问了客户几个有关家庭的问题,还谈论了一阵天气之后,便开始介绍其产品的特性和优势。

在小张介绍产品的大部分时间里,客户面无表情地坐着,问一些具体的技术细节,小张也只凭个人的了解作泛泛的解答。这次的访谈草草收场,没有任何的交易可言,甚至也没有约定下次接触或进一步电话联系的时间。

小张离开客户办公室以后,开始抱怨今天面见的这个客户是如何的不近人情,如何的冷漠;与此同时,客户心里也犯嘀咕,今天这个销售员,对自己产品的专业知识如此陌生,而对一些业务无关的闲聊和家庭隐私却如此津津乐道。

从上面的案例看来,任何产品或服务的采购,最终的实施者仍然是“人”,人有处事风格、感情色彩和性格特征的不同,因此导致很多结果不同。销售人员往往会发现,有些客户比较容易相处而有些并不像其他人那么容易相处;同样的沟通方法对A客户有效,但对B客户却引起了极大的反感,就像销售员小张碰到的情形,这其实也是人具有不同性格的特征所致。

在中国常常有人说,先做人再做生意,中国是人情社会,销售人员往往先与客户个人建立关系,再上升到与企业建立组织关系。销售人员的职责是调整自己的处世风格去适应对方赢得客户的认同,因此作为销售人员,不仅要了解自己的个性类型,更重要的是要了解客户的个性类型。当销售人员了解客户的个性,了解他待人接物的处事风格,将更有利于销售人员与客户建立起信任,以不同的销售方式更快促成交易,提升成交率。

20世纪20年代,美国心理学家威廉.马斯顿博士研究出一套理论,用来解释人的情绪反应。他设计了一种可测量性格的测试方法,里面包括四项因子,这四项因子分别为Dominance、Influence、Steadiness、Compliance,而这套方法以四项因子的英文名第一个字母命名为DISC。对大多数人而言这四种类型因子兼而有之,但其中必然有一种类型占主导地位。

D型/决策高手的信任建立

这种类型性格的人在企业中,老总级别人物居多,尤其是创业出身的民营企业的老总们大多是D型的人。他们握手有力,音量较高,语速比较快,问的问题也富有挑战性、比较尖锐,有比较强的控制倾向。巴顿将军、李云龙是这种类型性格人物的典型代表。

如何与D型的人建立信任?

第一:D型的人感兴趣的是:产品或服务能否降低成本、增加收入、加快生产进度、缩短投资回报期等等,你要突出带来的收益,并有明确的数字和百分比,比如:提高收入或减低成本百分之多少等。最好不要与D型的人谈及产品的技术方案、特点功能,他们可没有这样的耐心和时间。

第二:D型的人往往惜时如金,闲聊只会事倍功半,销售人员宜就事论事,直奔主题;D型的人没有太多的时间听你闲聊,尤其忌讳花太多时间谈不相干的事情,有些销售人员喜欢与客户谈谈天气和足球以拉近距离,但不适合D型的人。

第三:D型的人不容易接受别人建议,所以提供多方案选择让他自己来做决定最好;在陈述中先帮客户分析几种情况,然后说明自己的看法,最后请客户自己来做决定。比如:“张总,目前有两套解决方案,A方案优点是。。。。缺点是。。。。,B方案优点是。。。。缺点是。。。。,我个人觉得A方案比较适合贵公司的情况,理由是。。。。,请张总定夺。”

第四:D型的人不愿意承认错误,与他们交谈时,不要与他们因观点不同而产生争持;因此,在与D型的客户沟通的过程中,不要直接指出对方的错误,即使对方是错误的,也需要我们用一种婉转的方式来进行表达。例如:某个专利技术是你公司8年前研发并应用到产品当中,但客户说这个技术13年前就已经有了,并称不能在这个上面支付相应的费用。那么,应该怎么做呢?保持积极的心态和肢体语言:以微笑应对客户的异议,哪怕是来自竞争对手的不实之词。千万不要气急败坏与客户争辩,因为与客户争辩,失败的永远是销售人员。

第五:D型人很重承诺,所以你答应他的事一定要做到,他最讨那种厌言而无信,当面拍胸脯许诺,转身拍屁股走人的客户。所以你一定要表现是个言而有信的人。与D型人的约会一定要守时。

I型/公关高手的信任建立

这类型性格的人比较豪爽,在中国东北和西北地区比较多。I型的人表情生动,肢体语言丰富,他们只重视感觉不喜欢细节,与所有的人都很投缘喜欢交朋友,是公众人物和开心果。克林顿是这类性格人物的典型代表。

如何与I型的人建立信任?

第一:与I型的顾客打交道,和他们谈论的可以是天南地北、天文地理等各种轻松的话题;这就要求销售人员不仅对产品的了解要熟知,同时自身的知识面要广,例如:股票、基金、房地产、体育、娱乐、明星等方面的谈话。究竟谈什么比较好,关键看客户的兴趣,你能说到客户很愿意很投入地与你聊,跟你有一见如故的感觉才会对你产生好感和信任。这样,他就自然会接受你的产品了。

第二:I型的人不喜欢数字和细节,因为I型的人一般比较感性,相信感觉,大部分女性都会有这类性格,所以在作产品介绍时,应该多借助图片、VCD、实物演示等形式。

第三:他们喜欢销售人员以比较轻松的方式展开销售,非办公地点或非正式场合(如饭店、娱乐场所)容易促成交易。请客户一起喝酒吃饭、卡拉OK或桑那,是与I型的人建立信任关系比较有效的方法,“感情深,一口闷;感情浅,舔一舔”, “酒量代表销量”, “酒品代表人品”,我有一位朋友,大学毕业第二年做销售工作,在四川自贡,谈一大合同。配套一千台屏蔽泵,合同价值三百多万,超过他当年的销售任务。他请厂长、书记、技术科长吃饭。厂长放言:“你能喝多少酒我就订多少货。喝好了,我把明年的一千台全都订了。”酒是高度尖庄。九个人轮番敬酒,他是照单全收,喝酒就能订货,拼了命也得多喝点。记不得喝多少,只知道下午三点钟散席的时候,厂长同意订一千台货。

第四:I型的顾客是性情中人,真的把你当朋友看待,不希望把人与人之间的交往变成利益的交换。所以交易完成后,对I型的顾客常常保持联络表达关心,千万不要交易的时候天天见面,交易完成就消失不见。

第五:对I型的人, 其更注重感觉。我有个朋友是个I型特质很高的人,他是个上班族,天天要穿西装打领带。有一天他去一家百货公司逛,路过一家西服领带专卖店,店员拉住他向他推销商品,对他说:“这位先生,你一看就是总经理的样子,真的好气派。如果你能搭配上这条领带,一定更像董事长!”我这位朋友听了很高兴,马上掏钱买下了店员推荐的领带。

S型/EQ高手的信任建立

这类型性格的人,女性比男性多,农村比城市多。他们是好好先生,温文尔雅极为亲切随和,极易相处。这类型的人最好相处却最难成交,销售人员和他说什么,他都说好,销售人员问他产品或服务感觉怎样样,他都说好,但就是不买,因为S型的人不想改变现状,害怕做决定。圣雄甘地、刘备是这类性格人物的典型代表。

如何与I型的人建立信任?

第一:销售人员在销售过程中最好以产品质量担保的方式来进行销售或者用正在使用你产品的知名客户例子来打消其顾虑;对工业品生产企业来说,树立样板工程是一种常见的促销手段。树立一个优秀的样板工程,可以打消S型人的疑虑,起到良好的促销作用。一旦S型的客户有使用意向,就应努力促其到样板工程地点进行参观,让其切身感受到工程实施后的利益,从情感上说服顾客,给其以安全感。

第二:这类型的人决策较为迟缓并且害怕承担风险,因此在销售过程中,销售人员须要结识产品的使用者或他们较为信任的朋友展开多方销售,有时候推他一把,帮他做决定也很有必要。一个客户都跟着快一年了,每次说得他心动了要答应时,过2天他又变卦;这样的客户需要你去主宰销售的全过程,在他心动的时候趁热打铁,当机立断完成最后一击。而不要等着客户去告诉你要和你成交。

第三:S型的人比较忠诚很少有在婚姻生活中离婚的,他们一旦成为你的客户就是忠诚的客户,建立起来的关系也比较牢固。但必须注意的是S型的客户极少抱怨或有过激的言论,因此更要注意客户关系中可能隐藏着的危机,及时为客户做好服务。

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作者: 陆和平   编辑: heqy
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