陆和平:中国商业环境下如何与客户建立信任关系

2009年05月22日 17:31凤凰网财经 】 【打印已有评论0

北大纵横管理咨询集团 合伙人:陆和平

中国人建立信任为何如此艰难

目前在中国社会中,人与人之间普遍存在着相互的不信任,除了与民族内向的性格、熟人社会对陌生人的戒备心理有关以外,还与当今社会人们对利益的片面追求,缺乏起码道德标准有关。更有一些人采取极端的方法 “欺诈”,例如“以欠费为名实施的电话诈骗”让普通老百姓防不胜放,这类诈骗在不断“改良”中逐步发展,甚至出现了有组织的“产业链”式的结构,精心设计陷阱市民防不胜防。当善良的人们屡屡被不诚实的人所欺诈,这种恶性循环发展到一定的程度,社会就必然会出现信任危机,信任的建立就会变得更加的艰难。

因此你会发现,在中国商业社会最困难的是与客户建立信任的关系。由于没有信任关系,你不得不时刻保持警惕以免掉入陷阱,这必然要增加交易成本。比如:中国货币常出现假钞,甚至在小商店里都摆放有验钞机;中国人之间缺乏信任交易成本高的另一个最好写照是:我们在酒桌上所花费的资源之多,陌生人在短时间欲改变成为熟人,只能靠饭桌上的一起伸筷、一起喝酒、一起大醉的象征性经历来达到建立信任的目的,让交易得以顺利实现。

商业保险代理人用尽五花八门的销售手段,但他们的生意却愈来愈难做,因为有太多负面消息使社会大众对商业保险代理人普遍的敬而远之。随着经济的发展,人与人之间不信任所带来的负面代价愈来愈大,建立社会信任的迫切性也会越来越大,人们必须选择合作与信任。但问题在于,信任往往是与长期利益相一致的,但与短期利益可能是相悖的,信任别人,就要承担别人不信任你或别人违反信用的成本,而只要其中任何一方违反信用都会导致信任的不可能。

在目前的商业环境中,建立信任主要通过两种途径,一是熟人社会(或者称个人信任),一是系统信任(或者称组织信任)。熟人之间容易建立信任,也是目前最为常见的一种方法。而从熟人衍生出来的信任建立途径更是数不胜数,找老乡、老同学、老战友、熟人的牵线搭桥等等。系统信任往往是从陌生开始建立的,依靠企业自身强大的品牌和信誉度、行业或者第三方的认可与推荐、以及企业实力等等来获得客户的信任。熟人社会与系统信任是一个相互转变的路径,通过熟人的引荐,企业开始合作并逐步建立起系统的长期信任;而由系统信任建立的信任关系,会在合作中产生熟人社会的关系。二者是巧妙结合的。

在赢得客户信任的途径和方法中,以下8种是最为常见并且有效的方法。

大家都认同工业产品销售中关系的重要性,而关系的两大因素之一信任是双方交易得以成功的基础和关键。其实销售人员每天工作的绝大部分时间是在与客户建立信任,准确地说是在尽可能短的时间内与客户建立信任,同时保持和加强这种信任。信任的建立将会占据销售人员日常工作越来越重要的地位,在客户的长期维护中也必然发挥长足的作用。我们将通过以下8种途径,来分析如何与客户建立信任并获得订单。

有熟人牵线搭桥

中国传统的社会是一个熟人社会,其特点是人与人之间有着一种私人关系,人与人通过这种关系联系起来,构成一张张关系网。在关系网里人彼此信任,“熟人好办事”的说法,正是对熟人社会的一种朴素表达。两个人来办同一件事,我们对生人的标准要求往往要高于熟人的标准要求。

中国人办事找熟人,找熟人好办事,传统的人际关系就是解决这个问题最便捷、最经济、也是最可靠的资源。亲帮亲、戚帮戚,困难就变得容易多了;朋友、亲戚、同学、家人、曾经的客户,以及与这些人有关系的人,都可以成为你的熟人。不熟可以变得熟悉,陌生可以变得亲热。只要与你所要公关的客户,与你所要获得的信息有一定的关联,你都可以抽丝剥茧的开辟出一条信任之路。虽然它对你销售的成功不一定起着决定性的作用,但确实缩短了双方从陌生——熟悉——信任的时间。

温州人有这样一句关系哲学:“有关系就没有关系,没有关系就有关系,没有关系的找关系,找了关系就没有关系。”这句话应用于工业品销售仍然十分贴切。你所认识的每个人都有200-250个联系人,想和某个人拉拉关系,假如没有关系,则你托我,我托他,他再托她,七拐八拐的怎么着都能找出个熟人来。有个笑话说如果要托普京办事其实也不难,你与普京之间只有5-6层关系。

在工业产品采购中有四类重要影响的客户:决策人、技术人、购买人、使用人。而销售成功的关键之一,就是要在这些重要影响的客户中,获得信任并促成销售的决策。内线也是大客户销售中的一个重要环节,他既可能是你获得信息的第一个驿站,也可能是你探得敌情的快捷通道。如何通过熟人关系来获得以上五种人的信任并赢得客户呢?

内线:兵家必争之地!谁拥有最好的内线,谁就有打赢战争最大的机会。一定要通过熟人网络,在客户内部建立优秀的内线,获得良好的客户信息,通过获得的不同种类的信息与客户建立信任的关系,赢得客户。

使用人:由于他可以评价产品对工作效率的影响,因此也影响着客户的采购决策。如果客户企业的使用人中有熟人,你可以发现产品销售机会和方案改进的确切方向,他为你投上赞成的一票,可以使你多一分胜算。

购买人:控制着企业的采购成本,也是通常人们认为企业中“油水”“回扣”很多的一个职位。如果能够将购买人变为熟人,就可以获得一个很好的价格和付款条件了。

技术人:一个可以说NO的人。尤其在技术复杂的产品中,占据着十足的重要地位,因此,你需要格外的“笼络”他。通过熟人,你可以获得更多的技术需求信息,同时,也可以通过熟人的引荐,获取客户对产品的信任。

决策人:最后的拍板者。获得决策人的信任,无疑会使销售变得简单许多。那什么样的熟人会更有影响力呢?决策人身边的重要人物,例如:他的家人、秘书、重要的合作伙伴和朋友都是十分有效的建立信任的途径。

然而,熟人是有限的。因此,你必须要发展扩大,从不认识发展为认识,不断地扩大熟人网络,互相通过熟人给予彼此的帮助。秉承“熟人牵线好搭桥”的思想,可以在客户企业中努力发展熟人,赢得更多的同盟者,获得信任合作关系。在中国社会中,有时候熟人的作用远胜于法律和企业制度的约束力,通过已有的和正在建立的各种“熟人”关系,许多企业制度的障碍可以被轻松的解决。这也是为什么销售人员在熟人关系上前仆后续的原因之一。

<< 前一页123后一页 >>

版权声明:来源凤凰网财经频道的所有文字、图片和音视频资料,版权均属凤凰网所有,任何媒体、网站或个人未经本网协议授权不得转载、链接、转贴或以其他方式复制发布/发表。已经本网协议授权的媒体、网站,在下载使用时必须注明"稿件来源:凤凰网财经",违者本网将依法追究责任。

欢迎订阅凤凰网财经电子杂志《股市晚报》
  已有0位凤凰网友参与评论   
 
匿名
用户名 密码 注册
     
作者: 陆和平   编辑: heqy
凤凰网财经
热点图片1热点图片2
最热万象VIP
[免费视频社区] 锵锵三人行 鲁豫有约 军情观察室 更多
 
 
·曾轶可绵羊音 ·阅兵村黑里美
·风云2加长预告 ·天亮了说晚安
·入狱贪官菜谱 ·刺陵精彩预告片