强生洗脱嫌疑 无罪辩护(2)

因爱而生的讽刺

已进入中国24年的强生，在此次事件中仍然显示出了些许生涩，失去了对主导局面的控制权。

据本刊了解，强生中国公司在事件发生时公关部门的负责人正处于缺失状态，无法形成有效的工作应对团队，而只好临时将信息发布和处理权转交给公关公司，这无疑给外界造成了“不负责任”和“傲慢”等负面印象。

而虽然在第一时间发出了自己的声音，但却将主要注意力放在了对“安全化妆品运动”组织的指责上。并且在其网站上最先公布的一份来自美国个人护理产品协会的证明中，一开头甚至使用了：“这是一个消费者权益组织利用不体面，且愤世嫉俗的方式，希望通过煽动和获取广大父母对此事的忧虑和关注，推动其在政治、立法和法律进程方面的企图”这样过激的言论。对此，“安全化妆品运动”组织无意争辩，其承认“检测发现的有毒物质含量确实较低”，但即使这样也需保证消费者的知情权，他们只是希望强生能做得更好。而实际上，在国外由民间组织扮演类似角色是屡见不鲜的。

同时在中国的销售渠道上，强生虽未召回产品，但是因为没有和经销商统一协调工作，而导致了一些商家自行采取撤柜等行动，从而加剧了消费者的疑虑。上海的农工商超市服务员就表示，因为不确认强生的产品是否含有有害物质，就先撤了下来，到20日接到通知才重新开始销售。而显然，权威质检部门直到事发一周以后才介入也为这一失误起到了推波助澜的效果。

其实，强生曾多次因为及时有效地处理突发事件，屡屡成为危机公关的经典案例。1982年9月底，在传出其占市场份额35%的泰诺胶囊含有有毒物质并导致7人死亡的消息后，强生不惜损失1亿美元，果断地将产品召回销毁，还迅速开通了一条免费热线电话，从而在相对短的时间里恢复了产品和公司信誉。讽刺的是，当时在该事件中担任强生顾问的博雅公关公司主席哈洛德·伯森对此的经验总结也恰恰点中了今日强生的要害：“⋯⋯对重要听众表示关心，这样的公司更有可能被视作有责任心、有反应的公司，而不是一个顽固分子或一块冷漠的石头。”

的确，虽获得了第三方权威证明，但正如品牌营销专家张兵武所说，强生在此次缺失了最为重要的对消费者的关注—始终，它都在尽力撇清自己，而没有和受害家长进行深度沟通，从而引发了后者愈演愈烈的集体声讨。而更为深远的意义在于，因违背了其一贯沿袭的品牌价值，其苦心打造的“强生因爱而生”的形象也面临坍塌的危险。

江海所以能成为百谷王者，以其善下，故能为百谷王。而之于公司，要想保持领导者的身份，也需在任何时候维护好各方利益相关者。从这个意义上说，强生事件决非一场虚惊。(本刊实习记者叶柳亦有贡献)

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