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苹果手机被曝拒不执行三包

2013年03月16日 04:36
来源:京华时报 作者:袁国礼 钱卫华 李斌

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苹果手机被曝拒不执行三包

西单大悦城苹果店值班经理出示媒体热线电话,昨晚此号码却无人接听。京华时报记者钱卫华摄

今年的央视3·15晚会,曝光了苹果手机、大众汽车网易等一批国际国内大品牌侵犯消费者权益的虚假欺诈行为。

□央视曝光

苹果换机保留后盖

长期以来,苹果手机在中国市场实施着与国外不同的售后政策,在中国宣称的“以换代修”“整机交换”并没有真正更换整机,通常沿用旧手机后盖,以逃避中国手机三包规定。

由于苹果手机高度一体化,维修难度大,苹果公司对于出现故障的手机,除摄像头、振铃等少数部件外,一般不做维修,而是大风过后就会“以换代修”。对于这种处理方式,苹果的售后人员都称之为“整机交换”。但苹果售后人员虽口口声声说是“整机交换”,在实际执行时,却并没有更换整机,还是使用原来的旧后盖。苹果售后工作人员说,用户“整机交换”时要想更换后盖,就得另外付钱。

保修期缩水拒三包

但央视记者调查发现,不管是在美国、英国,还是澳大利亚和韩国,苹果手机在保修期内出现故障换机时,都是连同后盖一起更换。

消费者发现,“整机更换”回来的iPhone4手机,保修期竟然只有90天。苹果售后服务人员的解释是,按照苹果规定,更换后的手机三包期仍然延续旧手机的,剩余期限不足90天的,仅保修90天。而《移动电话商品修理更换退货责任规定》第二十一条明确规定:换货后,商品三包有效期自换货之日起重新计算。对此,苹果维修中心称,因为后盖没有换,所以不算是“整机交换”。后盖成为苹果不执行手机三包规定的挡箭牌。

央视记者调查发现,不仅是苹果手机,苹果的其他产品也存在“三包”有效期缩水问题。即使连后盖一并更换,苹果公司同样也不执行中国三包规定,新换的产品保修期最多只延长90天。

□中消协炮轰

苹果维修十大问题突出

昨天是一年一度的3·15,继去年6月和8月后,中消协再次将矛头对准苹果公司,联合北京市消协等全国副省级以上消费者协会(委员会)点评苹果维修的十大问题,包括更换强制留旧件、擅自更换好部件等。

中消协表示,据不完全统计,2012年各地消协组织共受理苹果公司产品投诉2170件,其中涉及售后服务的投诉占25.6%,高出家电全行业平均水平7个百分点。

各地消协(委员会,下同)受理的投诉情况显示,苹果售后维修服务方面的投诉,突出体现为部分经销商或维修点存在更换强制留旧件、擅自更换好部件、维修损坏多敷衍、单方判断拒维修、数据损失不负责、维修换新争议大、履行义务不充分、换件欺诈骗客户、检测维修不出据、修理拖延时间长等十类问题。

中消协表示,苹果公司的这些规定和问题,违反了《物权法》、《消费者权益保护法》等法律法规的规定,侵犯了消费者的所有权、选择权、知情权和公平交易权等多项权利。

前两次炮轰均遭冷处理

针对苹果公司不公平格式条款的投诉涉及面广,且带有一定的普遍性,去年6月份,中消协联合北京、天津、上海、重庆、江苏、山东等6省市消协发布《苹果维修合同不公平格式条款点评意见》,指出苹果维修条款五大问题。

中消协表示,经过反复劝说和沟通,苹果公司将修改后的《苹果维修条款和条件》在其官网公示。

但有关专家、法律界人士及政府代表组织研讨后发现,苹果公司虽对第一次点评的部分内容进行了修改,但对点评涉及的大部分问题并未正视和进行有效改正,且修改后的《苹果维修条款和条件》仍存在两方面问题,一是部分条款内容违反法律规定,二是一些规定不明可能损害消费者权益。

去年8月份,中消协再次联合北京市消协等全国副省级以上消费者协会,共同发布《再评苹果维修合同不公平格式条款》,就十大问题进行点评。中消协表示,截至目前,苹果公司对消费者及其组织的意见没有正式回应,涉评的大部分问题没有得到改正。

□现场

苹果爽约未接受采访

昨晚8点35分,央视3·15晚会媒体采访团进入西单大悦城苹果店,此时店内顾客络绎不绝,纷纷表示没有注意到苹果的“一年之约”。值班经理到现场后,拒绝记者采访,称“如果是消费者个人有问题,可以解答,但如果是采访,将联系苹果公司相关人员进行答复”。值班经理说,他还不知道被央视曝光的事,“我值班,没看电视,还不知道”。他随即联系公司相关人士赶来店内。

10分钟后的晚8点45分,值班经理告诉采访团,苹果公司相关人员已从大北窑出发,来接受媒体团的采访,并提出媒体团要在店外等待。9点05分,媒体团在店外等待了20分钟后,等到的却是个“变卦”消息,值班经理称,将由热线来接受采访,“有任何问题可以由热线电话来处理”。此时,苹果公司相关人员已赶到店内,但未露面。此后,店内工作人员关闭店门,拒绝记者进入,店内顾客绕行其他出口离开店内。

晚9点10分,值班经理再次出现,举着一张写有“媒体热线85255597”字样的纸张说:“有问题打这个电话。”之后,再未给媒体团任何答复,并且媒体团离开后也未打开关闭的店门。记者随后拨打媒体热线,但无人接听。截至记者发稿,苹果官方未有回应。

本版综合京华时报记者 袁国礼 钱卫华 李斌央视报道

[责任编辑:duandi] 标签:苹果官方 苹果公司 三包 
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