兵临：信息透明方能消除消费者心理阴影

2013年04月27日 05:38
来源：京华时报 作者：兵临

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□兵临(本报特约评论员)

5月即将进入饮用水销售旺季，各品牌也开打“水仗”促销活动，但农夫山泉受“标准门”事件影响，市场销售或面临困难。业内人士认为这是必然，“宁愿信其有，不愿信其无”是消费者目前的心态。

消费者对于产品的认知，主要建立在产品信息的公开程度上。当企业涉嫌生产经营违规操作出现危机后，消费者会立即陷入对产品质量不信任的阴影心理。消除这种阴影心理，重新挽救产品的信任度，主要途径有二：一是权威的执法机关介入，在中立而全面的彻查基础上给出一个公断；二是企业自身及时公布产品的生产经营信息，在回应质疑中以透明度博取消费者信赖。遗憾的是，这两个途径目前在农夫山泉事件中都不甚明了。

作为饮用水行业的佼佼者，农夫山泉应当深谙消费者心理，也自当具有回应质疑、重塑信任的勇气。如果产品真的没有任何质量问题，又何须在涉嫌违规执行标准上与公共舆论对抗到底？而如果在标准背后的确存在一些问题，低头认错立马改正难道就这么难？坦诚向消费者公布信息并全面整改，谁说危机不会变成一场提升产品质量与信誉的契机呢？

由于目前企业缺乏与公众基本的信息沟通，不仅加重了消费者的阴影心理，还有可能促使人们在不同事件中建立关联，将原本孤立的情况联系起来认知，从而形成危机的连锁反应。例如，对此前舆论质疑的水源地污染问题，对瓶装水内出现可视悬浮物现象，消费者在没有充分信息资源的情况下，会形成什么样的认知与判断，这是企业不得不考虑的关键。由此可见，农夫山泉不仅应当如专家所言立即整改，更应该用坦诚公开的态度赢回自己的市场。

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