“日不落”银行

2009年11月14日 00:2021世纪经济报道 】 【打印共有评论0

本报记者 虞南 北京报道

“物理网点是不可替代的,但恰恰就是这个窗口,对光大银行来说,是最稀缺的资源。”光大银行电子银行部总经理李坚谈起电子银行业务开拓的缘由是这么说的。较之四大和其他几家商业银行,光大银行的物理网点显得有些捉襟见肘,“我们全国近500多个网点,所以需要把这些网点留给更需要面对面服务的客户,以解决物理网点的稀缺”,“而电子渠道的交易成本是远远低于物理网点的。”

线上突围

李坚的努力,早在30多年前就有过先行者。

1972年7月28日,正是电子银行启蒙时期,多伦多报纸的头条新闻这样写道:“明天上午9点,RoyalBank将开门营业,并且永远不再关闭。”

这个故事,讲的是加拿大皇家银行(RoyalBankofCanada,简称:RBC)的自动柜员机网络(ATM)的发布。

从最初的ATM,到现在的手机银行、网上银行、电话银行等,电子银行早就无所不包。而它们7(天)×24(小时)永不停息地运作,自然是真正的永不关闭的银行。

而不关闭,则更好地体现了金融的本义和价值。

金融,最本源的含义便是“资金融通”,即货币流通和信用活动以及与之相联系的经济活动的总称。这也意味着,货币只有在流通中,才能真正产生价值,才是真正的生意。

传统的物理网点,在时间效率上,自然比不上用技术全面武装后的“虚拟”银行,这些银行,在电话线上,在互联网上,在手机里、在短信中,而这些,对于物理网点相对稀少的股份制银行,则显得更为重要。

金融危机之后,对于盈利能力受损的银行业而言,节约成本无疑是今后财务管理的关键。而以“降低柜面压力、减少运营成本”著称的网上银行,获得各家银行的高度关注。

光大银行的物理网点在数量上实在难以和四大行匹敌,单一个工商银行,便有两万余个网点,此时,在“线上”突围,便成了网点数量偏少的股份制银行最好的选择。

事实上,光大银行1998年便开始运营电子银行,但在投入上有些踟蹰。而招商银行则以“更好的服务”为卖点,在早期便大做电子银行的文章,并迅速归拢了一批忠实客户。

银监会数据显示,2008年国内网上银行交易总额已达300万亿元,占整个银行业务总额的30%,大有替代柜台服务之势。货币就像水流,“唯有源头活水来”才有价值,而电子银行则成了金融业的又一个“水龙头”,让“水流”不息。

“水流不息”的背后,在提高银行的服务准确性、效率,拓宽服务范围,降低客户交易成本、缩短交易时间的同时,则是可以开拓的新利润点。

除了对个人客户免费开放功能,或收取少许手续费外,渠道抽佣可以是一种不错的选择。譬如向基金公司、自来水公司收取一定的手续费,而通过手机银行缴纳水、电、煤气、话费等各种费用,银行与移动公司亦可以和这些供水、电和煤气的公司签约,收取一定的手续费。

换言之,电子银行通过把储户的储蓄“变现”,从二次流通中产生额外的收益。

“傻瓜化”

把储蓄“变现”,让“水龙头”更加易用,自然需要取悦于客户——包括个人和企业。

希望在电子银行业务上发力的光大银行,在过去的一年多时间内,开始利用网络等新传播载体,来征集广告创意。他们希望利用“线上的力量”来开拓自身的线上业务。而最新的电子银行广告中,满世界的“交水电费”、“交电话费”、“买基金”、“买黄金”、“还信用卡”……便利条堆里,一哥们说:嘿,还没用光大电子银行呢?

草根创意者提供的广告内容,其背后的潜台词则是:一般消费者已经开始逐步习惯线上生活了。如今只要你想到的需要缴费的项目,几乎都可以用电子银行来解决。

当功能逐渐完善时,说服他们使用,需要解决的自然是“不敢用”(安全性)和“不好用”(易用性)两大问题。

当然,让用户使用更加便利,这本就是电子银行的本质,但如何在客户体验上加强,如何方便易用,应该是每家电子银行所思考的。

在光大银行,设计某种功能时,李坚会请普通用户参与研发,用一个设备观察他的瞳孔,把他的手、眼、表情都记录下来,看功能的下个流程是放在哪个位置合适。“如果眼球只动了一下,而不是晃来晃去的找,当然是最好的。”借用一些小工具,或许可以让体验更加人性化。

在国外,人性化、易用性,早已是电子银行的终极目标,

比如网上银行的登录,用户在使用网上银行时,往往存在密码过多的问题,如登录网络时需要密码,登录网银网站时需要密码,使用某些业务时又需要密码,过多的密码造成客户记忆非常困难。为此,研究如何生物技术,如利用指纹或者DNA的唯一性,开发一种指纹或DNA安全检测产品,客户只需通过指纹及DNA安全仪的检测就可使用各种网银功能,避免名目繁多的密码记忆和输入,成了最新的研究。

随着网民数量的不断增加以及网上交易日趋频繁,不久的将来,电子银行必将成为国内各银行的“兵家必争之地”。

而在技术上,要解决的,或许就是在一整套复杂、安全的机制基础上,让你的电子银行更加简单易用。

这很像曾经的相机市场,当专业相机只有专业人员才能操作时,那只是一个小小的利基市场,而当专业相机逐渐成为家用相机,成为“傻瓜”相机时,那才是一个真正庞大的行业和市场。

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