中信证券竺以榕

2010年03月02日 15:26凤凰网财经 】 【打印共有评论0

候选人:竺以榕

年龄:36

单位:中信证券上海巨鹿路营业部

岗位:运营总监、营业部客服团队负责人

参选感言

任重道远,以客户心为己心

自荐内容

本人从业15年来,本着客户至上,恪守诚信、尽职、勤勉的原则,在营业部前后台一线岗位、客服中心、管理岗位上不断学习掌握证券相关业务知识,努力提高专业水平,掌握客户的新需求、新动向,结合业务发展,不断完善营业部投资者教育体系。

我和我的客服团队在投资者教育工作中逐渐探索出“四结合”的模式:

1、现场教育和非现场教育相结合

充分使用中国证监会的网站和公司网站的投资者教育专栏的信息,搜集证券基础知识、风险提示以及反洗钱、防非教育等经典案例,将这些内容在营业部“投资者园地”上张贴;不定期到散户厅、中户室和大户室与客户交谈,答疑解惑,提示风险;通过电话语音提示、网上交易、核心客户平台对非现场客户进行风险提示。

2、固定学校和流动教育相结合

我部自2008年开始积极与上海证券报社合作举办股民学校,借助上海证券报这个强大的媒体宣传平台,使投资者教育工作能长久深入全面地开展下去。通过合作,我们将上证报提供的教材书籍免费赠送给投资者阅读,丰富投资者的证券知识,很多新入市投资者都称赞我们送来了及时雨,让自己能在茫茫大海中看见了方向。2009年10月,我部荣获了2008年度上海证券报“股民学校优秀授课点”的光荣称号。

我和我的客服团队坚持长期在营业部办班,覆盖了广大新入市的、风险承受能力低的、证券知识匮乏的投资者,对他们进行系统的证券知识学习和风险教育,帮助他们逐步树立稳健的投资风格。

我们与浦东新区金杨街道举办证券系列讲座,已坚持近两年,总课时超过80小时,参与讲座人次达到了1800人次,我们将股民学校的精彩内容进行浓缩提炼,从基础知识普及开始,深入浅出地将证券知识带给了广大投资者,送进了寻常百姓的千家万户。

3、常态(长效)教育和应时教育相结合

我们将投资者教育纳入日常的工作中,融入到客户服务的全过程,形成投资者教育的常态化,长效化。通过宣传,积极引导风险承受能力低的中、小投资者购买收益稳定、风险较低的开放式基金和理财产品,使他们能获得长期稳定的收益;对激进的投资者,经常劝导他们注意控制仓位,远离高风险品种。每当市场推出新的投资品种或新的操作方式,我们都力争尽早通过各种方式告知客户,引导客户理性投资。在社区举办的各类证券知识系列讲座,我们适时的增加新内容,如针对融资融券、股指期货等新业务,举办专题讲座;在金融危机、市场大跌时,我们邀请现场与非现场的客户召开了沟通茶话会,积极了解投资者的想法,安抚投资者浮躁的心态,给他们提供资产配置的建议,受到了广大投资者的好评。

4、提升投资者教育水平和提高客户服务质量相结合

为了提高服务质量,我们倡导“一站式无障碍”服务,一个新客户所要办理的各项业务和咨询的各种问题由一名员工负责到底,以人为本,方便客户

近两年在公司经纪业务管理部的领导下,营业部对客户服务的工作正在全面加深,对市场中短期风险较大的交易品种,我们都对客户进行了短信提示和电话联系,联系不上的客户,我们派专人亲自登门拜访守侯,使客户明确知晓自己所交易的某一股票、权证所面临的风险。

在“四结合”的宗旨下,我和我的团队出色的完成了客户服务的其他专项工作:

1、出色的完成了账户清理工作

2007年10月起带领营业部全体员工对投资者的证券账户和资金账户进行清理规范,和客户的沟通电话数以千计,整整半年每天工作到晚上12点,总是营业部最后离开的那个人,连保安见了我也摇头:“你那么较小的身躯哪能禁得起这样折腾?”我总是笑笑说:“既然承担了,就要坚持到底。” 在我们的努力下,期初的356户不合格账户到目前为止仅剩29户,累计合规率达到92%;

2、B股帐户合规走在行业前列

我营业部前身为中信证券国际业务部,于1993年起办理上海B股开户及交易业务,现存B股客户8700余户,其中7000余户为C9帐户,多于2001年前开立;因C9帐户普遍存在资料不规范、身份不对应、代理关系不规范等情况且B股客户大部分为境外证件,一般5年或10年会变更证件号码,且前后无对应关系,故我部无法按留存客户档案核对、修正,对我部客户的账户合规带来了较大的难度,特别是一些长期居住在国外,偶尔回国来办理业务的客户,因其护照已更换多次无法提供原始证件时,情绪会特别激动,甚至会恶言相加,而通常这些客户会转由我亲自接待:首先我会安抚客户情绪,帮助其回忆是否还有其它可证明的材料,接着会告之可去上海市出入境管理处索取相关证明,并将联系地址和电话给到客户,最后我还会让我们的投资咨询人员对其目前所持的股票做简单的分析,并对客户做相关的风险提示,这样一来,绝大多数客户都会满意而归。其实这样的情况每天都要碰到好几个,在中信证券全国四十多家营业部中是较特殊的,服务此类客户最重要的是充分做好前期工作,对B股的证件认定和相关材料索取渠道要了如指掌,对客户的心理状态也要有充分的准备,必须礼貌、诚恳,不与客户争辩,激化矛盾。

同时,我们还与公司的经纪业务管理部、清算部、法律部、风控部、合规部经常以电话会议的方式共同探讨业务流程中的疑难杂症。 2010年,在公司各部门的支持下,我负责编写的《营业部B股客户业务流程》在全公司营业部范围内推广使用。

投资者教育活动是一项任重道远的任务,虽然需要付出的努力会很多,但对投资者尤其是对广大中、小投资者将带来非常积极的作用。相信通过我和我的团队以及整个行业千千万万投资者教育工作者的不懈努力,会换来证券市场更加健康的明天!

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作者:    编辑: fujs
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