玖富AI IN ALL第一步：以语音为“抓手” 不画智能金融“大饼”

凤凰网WEMONEY讯 “虽然我们是做金融的，但我们都是理工男，都有一颗爱因斯坦的心，都想在金融方面把高科技的事情应用上去。”玖富集团副总裁金增笑在不久前的一次行业会议上如是说，而他口中的“高科技”，正是人工智能（AI）。

近年来，AI逐步成为兵家必争之地，传统金融机构、互联网巨头、新兴金融科技企业等等，争相贴上AI的标签，并将其上升为企业发展的重要战略。

凤凰网WEMONEY注意到，包括工商银行、中国平安、国泰君安、华泰证券等在内的多家金融机构都宣布涉足金融智能化领域，主打人工智能概念的产品层出不穷。与此同时，百度及多家金融科技公司，更是先后提出“ALL IN AI”的发展策略，对AI 重视程度可见一斑。

在AI热的大背景下，移动互联网金融综合服务平台玖富集团也站上了“风口”。不过，玖富走的路线却是“AI IN ALL”。

此前的1月16日，玖富与中科院自动化研究所国家重点实验室联合对外宣布，双方将一同合作，成立“面向金融的智能语音服务联合实验室”。至此，玖富“AI IN ALL”战略逐步浮出水面。

语音“抓手”

为什么是“AI IN ALL”？玖富集团人工智能中心总经理赵礼悦告诉凤凰网WEMONEY，“AI本身不是一个产品，也很难变成一个独立的产品，但AI实际上是一个可以深入到各个业务线和各个场景下去实现的一个技术，可以帮助提高效率。”

事实上，近年来，玖富的业务流程正在加速向智能化进程过渡。从用户引入、用户服务、风控管理到后续服务的实时跟进，人工智能在玖富的参与度越来越高：前期投资了人工智能研发公司云量科技，并联合推出人工智能助手、上线智能客服等；在自动化信用评估方面深入布局，推出以机器学习、知识图谱等技术为基础的信用评估体系“火眼分”。此外，玖富万卡在图像识别、智能客服、搜索推荐系统和知识图谱等领域，落地了不少人工智能产品。

值得注意的是，此次与中科院自动化研究所国家重点实验室合作，玖富选择了从语音切入。“AI真正落地的话还是得需要有实际的业务场景，需要一个抓手，我们定位成语音以及智能服务，而不是说想要做成怎样的智能金融，主要也是不想把这件事定得太宽泛。”赵礼悦告诉凤凰网WEMONEY，语音是一个很好的落地场景，落地点在客服、信审，跟业务重度垂直。

具体来看，比如玖富在催收质检方面加入了人工智能的元素。在催收过程，通过人工智能的方式去检测用户及催收员的情绪，替代部分人工劳动，就能够起到非常积极的作用。

“假如在发现一些带有情绪的对话时介入进来，就能大幅降低人工所需要花费的时间和成本。同时，在身份核实等环节，用智能外呼取代传统人工电话沟通的部分环节，通过机器实现部分环节的自动完善，资源便能更有效配置，整体效率大大提高。”赵礼悦说。 

落地瓶颈

以语音作为AI落地的“抓手”带来的效率提升是显而易见的，但这背后却也面临不小的挑战。

比如在客服场景，就存在用户说的一些话和表达的意思，很难被百分之百地识别出来：遇到用户快速转移话题，就更会超出预测范围；用户使用方言，口音及特定描述如何被识别等等，这都是在落地过程中可能遇到的技术难题。

赵礼悦直言，还有一个瓶颈就是技术没法快速地根据某个特定的样本去学习。“人与人交流中，你可能说了一句很奇怪的话，但为什么这么说，对方向你解释后就会记住，下次再出现这种情况，你会很快有所反应。但就机器学习而言，它是基于大量预测大概率事件的学习方式，在样本量很少时，学习不到特定的搭配。即使学习了也可能不会，因为它还是根据大概率来判断说的意思，这是机器学习里特定的。”赵礼悦说。

取代人力？

选择了AI IN ALL，是否意味着玖富会缩减业务线上人力的介入？人力是否会被取代？

赵礼悦给出了否定的答案。“这一阶段的AI肯定不能完全取代人力，一定是AI+HI（人力智能）。比如在信审流程中，我们是希望用机器去替代大家觉得工作中比较枯燥的部分，避免信审员大部分时间都花在拨电话号码，收集用户信息等重复性高且枯燥的工作中，进而让信审员与用户进行更多真正的交互，如天气冷时提醒保暖等等，这也会让我们的用户感到更暖心。”

赵礼悦进一步说明，在云质检过程中，就不可能全量质检。如果按照人工的能力，只能质检5%的录音，所以一般的做法就是随机，随机抽5%，但这显然并不是最有效的。“问题就转化成我应该找哪5%的音频让人去听，这时我通过人工智能进行排序，选出最有可能出现问题的部分，再选出5%进行人工质检。”赵礼悦强调，这不是用人工智能做决策，而是用它去提高我们质检的质量和效率，所以，二者是相辅相成的，并不以替代为目的。（凤凰网WEMONEY 张颖馨/文）