滴滴客服推诿扯皮是流程僵化，还是企业压根儿缺失底线？

—  处理此事，滴滴和优步不同—

针对乐清女孩遇害案，滴滴再发声明称：公司作出自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑等决定。

客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级，工单流转等机制。

免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。

此声明就事论事，理性冷静，高瞻远瞩，而且，好像主要是客服的问题，但真是如此吗？

此前有滴滴客服公开发表评论称，滴滴客服基本没有任何权利，顶多也就5块钱优惠券的权利，一丁点事情都要上报处理。如果遇到刁钻的乘客或司机，你根本联系不到他，不接你电话毫无办法。

巧得是在就职滴滴客服之前，该人士同样在优步中国担任客服。他表示，如果在优步中国遇到无法联系的情况，客服会直接把相关账户封掉，并通过系统发短信给予相应联系方式，自己乖乖来找客服。

同时，围绕嫌疑人在前一天已被投诉但仍能接单的情况，该人士指出，如果换作优步中国，司机第一次被投诉后就会被处理，起码帐号会被封７天。

至于在本次事件中，警察两次找滴滴客服索要嫌疑人信息未果的情况，该人士表示，在我离职的时候滴滴是这样规定的，需要提供介绍信、立案通知书、两个警官的警号，传真发过来，三者缺一不可。问题是一般警察立案是需要司机车牌等信息的，这就卡在这了。

而如果在优步中国，乘客家人索要司机信息，根本不需要警察来，你只需要证明你是乘客的家人就行，例如报出乘客经常乘车信息，身份证号之类的，别说是司机的车牌号码，优步客服可以直接将乘客的帐号密码改成123456，让你自己登陆帐号查看。在帐号内，可以了解到司机的车牌，真实照片等一系列信息。

—滴滴流程僵化是管不好还是不想管？—

所以，真的重视事情，其实有很多种办法都可以帮助投诉者。从制度到人，制度捋顺，客服履行工作职责，有常人的思考和判断能力就行。

如此，自然分得出轻重缓急，就算分不出，也可以迅速上报上级处理。上级应当对事件的发生有更为清醒的认知和预判，被赋权更多，处理事情的办法也应该更多，更快才是，但很遗憾，没有。

本次出事表现得就非常明显，在事情发生前一天林女士的投诉里，已经具有相当严重性和危险性，如试图侵犯，后还尾随，想将投诉者拉入车内，因有人和对方强烈反抗作罢，但却未能得到及时反馈和处理，对于被投诉司机，也未采取任何措施，致使其终于在第二日为祸。

这以乘客数量过多无法顾及无法自圆其说，既然滴滴能开发出如此庞大的系统支持企业运营，那么，想必开发一个相应的投诉分级系统，而不是指望人力传递并不困难，无非是做还是不做而已。

女孩遇险，手机短信上出现救命信息，这本就是极端重要的险情，家人报警7次，滴滴每次都以已上报上级，已加急上报上级，让稍等，甚至不够1个小时都不行。女孩家人报警，警方3次索要涉事司机个人信息和车号，滴滴2次均以涉嫌隐私问题拒绝，第3次在警方提供了非常繁琐的证明之后才最终给了司机的个人信息，然而，为时已晚，年轻的，花一样的生命就此陨落。

这以流程就是如此，客服人员毫无权力，而等待上级处理需要时间，上级又很忙，所以，无法苛责也不能解释，毕竟，优步提供了另外一种范本，足以证明滴滴未尽责。

那么，恐怕滴滴并非管不好而是没想真的管好可能性更大吧！毕竟，种种繁文缛节的操作设计，看似是标准化，实质上是一种完全漠视乘客切身利益的懈怠行为。

众所周知，流程设置得越复杂，消耗得时间就越长，而乘客的怒气往往就会在拖延中慢慢被消磨，最后事情不了了之。

此种做法，还有一个好处就是事情复杂多变，很多时候，很难样样复合标准，所以，如果按照标准操作，投诉一定是无法顺利进行，并得到最终结果的，许多人经不起折腾和拒绝，也就会选择放弃。

—滴滴的严谨和不严谨—

但我相信，还是会有人被滴滴的声明蒙蔽，认为这是大企业病，是为了杜绝更多麻烦不得不设置的最高效和有用的应对方式，某种程度上也是一种严谨。

不过，它的副作用，滴滴未能评估罢了。而它的漏洞，在事情出现前，滴滴无法预判，所以出现了问题。

但是真是如此吗？如果我们再看看滴滴做得其它事情，就知道它是真严谨还是假严谨，是真标准还是假标准，是针对所有人，还是只对受害者，警方严谨，对司机，对自己的标准则很不严谨。

这些年，随着共享经济的兴起，顺风车很快在我们身边流行开来，也被认为是最接近共享交通的出行方式。

比起快车和专车是为了赚钱混饭吃，顺风车就不一样，并没有多大的利润空间，而且可接可不接选择性很强，但是它又是需求量相当大的市场。那么，如何以之谋利呢？

滴滴选择了通过社交方式。不可否认，如果这里要是做好了，对滴滴来说应该是一块巨大的蛋糕，市场潜力充满想象。

滴滴对顺风车的定位是，让私家车成为一种连接人与人的生活方式。2015年七夕节，滴滴顺风车甚至还推出过以约会为主题的广告事实上滴滴也是这样做得。

事实上，它也是这样做得，它希望司机和乘客能发生点儿什么。在它多个地市上线的司机交流群，里面可以看到乘车者的样貌，年纪，性别，职业，还有司机对女性乘客的各种不堪入目的露骨评价，但是滴滴听之任之，毫不在意。而乘客对司机的信息则了解相对较少。

这样，看似是为异性不期而遇的浪漫邂逅制造机会和可能，但事实上，那只是最好的假设，真正的情况是，它很可能成为心怀不轨者猎艳和杀人的利器。

很简单，靠谱的人不会以此方式恋爱，相亲，因为如此做，牵涉到陌生人社会，信任基础，隐私防范，安全保障，制裁措施等等人与人之间最为关键，敏感的区域，稍有不慎就会出大事，绝非看上去那样轻易。有风险意识的人都会拒绝。

而顺风车又是密闭空间，车主和乘车者又是完全的陌生人，接触也仅限于一段路途而已，一旦出事，将避无可避，逃无可逃。

不仅如此，对车主审核条件的松散，对车内女乘客救济措施的阙如，报警系统的缺失，对顺风车定位和追踪的不力，对于投诉的漫不经心都使得此事极具危险性。

但滴滴舍不下这样一个巨大的市场，舍不下可能做得相亲，约会以及与此伴生的一系列赚钱生意，所以才会打算一直如此下去。

空姐被害事件发生后，就有大量媒体对此提出质疑。滴滴当时信誓旦旦的表示整改，只是，３个月过去了，依然故我，它依然放不下社交这里的市场开拓，哪怕是以陌陌那样不堪的名声，哪怕以放弃乘客的安全和生命为代价。

滴滴的声明更让人感觉可怕，那份下架声明中，只说了27日零时起下架，并未提及永久下架，不由让人担心，滴滴是否也会如同上次一样，信誓旦旦之后，短暂下线，然后很快再上线，依然故态复萌？

不解决根源上企业理念中对法律，道德的缺乏敬畏，这样的事情很可能会一再发生，而它将会让更多的人陷入危险之中，出事只是迟早之事。

至于赔款更看得人心寒，对滴滴那样的公司，按标准的3倍赔偿死者和家属，九牛一毛都算不上，这不能显示其诚意和悔改的决心，只能让人觉得是用花钱在平息民愤，堵别人的嘴。

也就是说它认为人死了，命是可以被计价和买的，但是，它并未考虑过因自己的毫无底线，不仅将一位花季少女推向死亡，更让一个家庭蒙上了一辈子都抹不去的阴影的性质恶劣。

如果提供公共服务的企业都没有起码的安全和底线意识，我们不愿意给这样的企业机会，GAME OVER！