“产品力+服务力”双提升，海伦堡让家更美好

原标题:“产品力+服务力”双提升，海伦堡让家更美好

2015年至2017年，海伦堡集团连续3年委托中指院开展客户满意度调研服务，反映了海伦堡集团对业主体验的重视程度。这3年来，中指院成功访问了上万户海伦堡业主，获取了大量的业主反馈信息，针对性地为改善产品服务、推动客户体验提升提供了依据。作为项目的全程参与者，中指院真实地感受到了海伦堡集团为践行“温情服务”理念而作出的努力。

海伦堡集团为改善用户体验的付出亦得到了业主的积极正面回馈。客户满意度、忠诚度、品牌认知度持续提升，销售服务、户型设计等服务指标表现优越，企业品牌价值同步大幅提升。用户体验是检验产品和服务的最好标准，而追求更好的用户体验已成为海伦堡集团的核心竞争力之一。2017年，面对全国的调研工作量，中指院分析师们在有限的时间内通过“电话访问+微信扫码”方式对业主展开一对一沟通，最终通过历时30天的调查执行高质量地完成了本次调研，精准捕捉了客户的真实反馈。亲身参与不仅让我们严格把控了调研质量，也让我们在后续分析报告中能够更加贴切的反映用户体验痛点和捕捉产品服务亮点。

 ▌优质服务推动品牌价值提升

根据业主调研反馈信息，因企业品牌原因购买海伦堡产品的比例提升了13.3%，侧面突出海伦堡集团品牌价值的提升，海伦堡集团正以优质的服务不断赢得市场认可，实现品牌价值升级与品牌形象塑造。

注：数据来源于中指院近3年针对海伦堡集团满意度的调研数据。

根据2017年中指院品牌价值研究测算，海伦堡集团2017年品牌价值达68.58亿元，同比大幅增长42.85%，通过了中国指数研究院品牌价值研究认证，荣获了“中国房地产品牌价值TOP20”、“2017广州房地产顾客满意度十强企业”等荣誉称号，实现了品牌价值的大幅度增长。

 ▌“产品力+服务力”双提升,客户服务体系日益完善

与行业水平相比，海伦堡集团在销售服务、户型设计、装修管理、交房服务等方面表现优势明显，其中以销售服务为代表的前端服务成为海伦堡集团的亮点，销售服务中的售前沟通和销售人员工作态度表现优越，是业主普遍反馈较好的细项服务环节。

海伦堡集团持续改善的客户满意度主要归因于其逐渐完善的客户服务体系，和通过“产品力+服务力”双提升打造的全新居住理念。在做好品质服务的同时，海伦堡集团以客户的居住需求和心理感受为切入点，在业内首创“温情客户服务”理念，不断搭建完善的客户服务体系和和谐的邻里关系，依托规模化、品牌化的社区沉淀，营造出具有强烈归属感的居住文化。

 ▌首创“健康+”居住体系,产品体系创新升级

此外，海伦堡的居住创新研发体系也取得了重要成果，在业界首创“健康+”居住体系，通过“健康+生态规划”、“健康+精装住宅”、“健康+智慧社区”三大板块，实现产品规划、设计、服务的全面升级，打造生态、运动、智能可持续发展的健康社区，实现真正的健康居住，不断提升住户体验，为客户提供优质服务。

 ▌践行“温情服务”, 提升客户体验

来自成都海伦国际的业主刘阿姨反馈：“物业的主动服务意识比以前提高了很多，前段时间物业开展了一个主动上门保养的服务，收集了我们很多意见，和以前相比，感觉物业管理的服务变得更好了。”

来自中山海伦印象三期的业主黄先生反馈：“在购房的整个流程中，销售人员吴小姐的工作态度比较好，感觉很亲切，给我们介绍沟通的效果还是挺好的，今天交房的手续也比较方便，房屋质量基本都蛮好的，我比较满意。”

来自番禺海伦堡项目的业主李小姐反馈：“这个楼盘的园林景观设计算比较有新意的，整体的规划感觉也比较合理，最让人满意的地方是房屋的设计方面，比如我家里的采光、通风和空间分配情况，感觉买得比较值。”

企业间的竞争更深层次的是产品和服务的竞争，用户体验则毫无疑问是衡量产品和服务的最好标准，而海伦堡集团正不断践行着这个理论。海伦堡集团不断通过“主动聆听、主动关怀、主动服务”的方式提升服务质量，打造“产品力+服务力”全新居住理念、首创“健康+”居住体系、搭建“智慧社区”物业服务平台，不断尝试通过服务创新的方式提升客户体验。

中指院见证了海伦堡集团20年的砥砺奋进、奋发进取，也见证了海伦堡集团如何凭借优质的产品和服务赢得了客户与行业的广泛认同。海伦堡集团始终秉承“让家重新想象”的品牌理念，不断以客户需求为出发点，挖掘客户需求，持续致力于产品优化和服务提升，正通过不断提升用户体验让家更加美好，最终实现业主体验和自身品牌价值的最大化。