中消协：2018年受理投诉76万件 预付式消费与金融信贷捆绑问题突出

凤凰网WEMONEY讯 1月23日，中国消费者协会（下称“协会”）发布年全国消协组织受理投诉情况分析。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2018年共受理消费者投诉76万件，解决55万件，投诉解决率73%,为消费者挽回经济损失9.8亿元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2976件，加倍赔偿金额1483万元。全年接待消费者来访和咨询92万人次。

据了解，2018年全年，消费者投诉主要体现在八个方面，与历年相比，出现“一新一难”。

“一新”即在传统预付式消费涵盖的各领域，出现捆绑金融消费信贷式的新营销模式，在此领域可能滋生“预付式+消费贷”缠绕叠加的新的侵害消费者权益问题。“一难”表现在网购家具等大件商品后，由于大件商品的安装要求高、运输成本高、产品质量与使用场景不匹配等因素影响，导致此领域消费维权成为难点。具体包括：预付式消费与金融信贷捆绑，消费者权益受到严重损害；家具类投诉较为突出，网购家具纠纷成为维权难点；品房销售纠纷时有发生，不按规划宣传和销售、认购金难退，给消费者带来严重财产损失；电信服务投诉仍然突出；旅游消费暗设陷阱，消费纠纷频出；房屋装饰装修服务投诉仍是热；家用电子电器类投诉量居高不下等。

其中，预付式消费模式已经从最初的美容美发行业，向健身、餐饮、装饰装修、洗涤洗染、教育培训等多行业、多领域发展，成为横跨商品和服务的一种常见消费模式。协会指出，近几年来，预付式消费一直是维权热点，横跨众多行业，监管难、维权难，群体性消费投诉多发。主要问题有：一是预付卡涉及资金总额庞大，资金监管不力，资金安全难以保证。二是办卡容易退卡难，经营者与消费者签订合同时，通常设置不得退卡或退卡收取高额违约金等格式条款，一旦产生纠纷，经营者以此为理由，拒绝履行相应义务。

值得警惕的是，近一段时间以来，预付式消费与金融信贷捆绑叠加侵害消费者权益的问题相对突出。在家政服务、装修房屋、美容整形、教育培训等消费领域，经营者在宣传时，往往把自己提供的产品和服务描述得十分美好，并有意淡化贷款的压力，甚至以无息贷款作为吸引。消费者通过经营者推荐的金融机构贷款预付高额费用后，往往在出现商家不履行承诺、服务缩水、甚至关门跑路等情况时，才发现金融信贷条约中含有各种高额违约条款，消费者享受不到服务的同时仍需继续偿还金融贷款，消费者权益受到严重损害。

例如，2018年第三季度深圳市宝安区消费者委员会接到关于某网络科技有限公司的投诉183件，多名消费者反映购买该企业三年的随身WIFI服务，商家称已为消费者投保中国平安保险，如兑现不了将给予消费者赔偿。但消费者使用该服务几个月后发现硬件设备无法正常运转，无法享受网络服务，联系商家得到的回复是消费者需加钱购买该公司的另一个产品，之后音信全无，无法联系。

经宝安区消委会现场调查，该公司注册登记地址无人经营，无法联系到公司相关工作人员。因为该科技公司关门停业、经营者失联、侵害众多消费者权益，深圳市消委会将其公开推送至深圳市公共信用中心等征信机构。（凤凰网WEMONEY 刘四红/编辑）