电商投诉“魔咒”：阿里涉假、京东二手货、拼多多惹怒商家

凤凰网财经启阳路4号出品 文|田牧

今天是三八妇女节，但在网络上和朋友圈里，“女神节”、“女生节”是近年来人们说得更多的名称，大有将官方“妇女节”取而代之的趋势。

除了更多未婚年轻女性在此间作出的贡献外，让“女神节”、“女生节”日益流行的一大功劳要记给中国的电商平台。女性作为网络购物的主体，无疑是每个电商平台都要想方设法讨好的对象。造节便是所有电商都爱使用的一种营销手段，最著名的便是淘宝打造的“双十一购物节”。

中国互联网信息中心在今年2月发布的《2019年第43次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2018年12月，我国网络购物用户规模达6.10亿，较2017年底增长14.4%，占网民整体比例达73.6%。手机网络购物用户规模达5.92亿，较2017年底增长17.1%，使用比例达72.5%。

2018年中国网络购物用户规模。

这其中，女性消费者无疑是网络购物的主力军。为了让她们买买买，各家电商平台抓住今天这个专属于女性的节日，大肆造节促销。

启阳路4号看到，淘宝天猫将3月8日的购物活动称为“38女王节”，京东叫做“蝴蝶节”，唯品会定为“女王特卖日”，亚马逊则称“女神节”。粉红配色、满减折扣、五折封顶等宣传占据了APP或网站的醒目位置，以期能在这一天带动自家平台的销售业绩。

但在疯狂买买买的背后，平台售假、产品质量问题、虚假宣传、售后服务等一系列问题是这些电商平台发展这么多年来一直被消费者诟病的地方。而一周后的3·15消费者权益保护日，更是各家电商平台的市场公关人员最为紧张的时刻，相比之下，他们投入到“女神节”促销活动中的精力只是一小部分。

启阳路4号梳理了过往一年舆论影响较大的电商问题事件，以及消费者在聚投诉、黑猫投诉等平台上针对电商平台的投诉发现，电商平台体量越大，相应被投诉的数量也是最多的。同时，不同电商定位的差异化，也导致了针对各家电商的投诉类型有所区别。不过所有电商被投诉最多的，还是集中在商品质量、售后服务、虚假宣传、售卖假货等问题上。

而随着《电子商务法》在今年1月1日开始实施，此前存在多年的电商痛点被针对性施策，也使得各家电商平台在上述提到的问题方面，做了不少整改和完善。

阿里系：规模最大投诉最多

据eMarketer数据显示，2018年，旗下拥有淘宝、天猫等电商平台的阿里巴巴集团，在中国网购市场占据了58%的市场份额，是当之无愧的中国电商巨无霸。排在第二位的，则是B2C电商巨头京东，其销售额占中国全部电商销售的16.3%。

2018年中国十大电商平台所占市场份额。

与两者规模相对应的是，阿里系电商和京东被投诉量在国内所有电商平台中也是最多的。

根据消费投诉平台聚投诉数据，2018年，该平台上针对阿里旗下天猫、淘宝和闲鱼的有效投诉共7120件，占行业投诉量近三成。京东则以3597件有效投诉量成为被投诉最多的单一电商品牌。在另一消费投诉平台黑猫投诉上，京东、阿里系、苏宁易购、拼多多、毒等位列被投诉最多电商平台前五位。

聚投诉2018年中国电商行业投诉排行榜。

区别于京东以自营商品为主，只提供平台自己不卖货的阿里系电商，在两个投诉平台上的解决问题满意度都较低。聚投诉上，阿里系电商平台的投诉解决率仅为16.3%，也正因此，阿里系电商成为聚投诉2018年电商行业金虾奖（黑榜）的获得者。

在投诉问题类型上，涉假问题成为阿里系电商的重灾区。根据聚投诉显示，截至2019年1月1日，关于淘宝、天猫涉假投诉已达1807件，在所有投诉中占比25.4%，意即每四次针对淘宝、天猫的投诉中，就有一件涉假。

而在2018年的媒体报道中，启阳路4号发现，阿里系电商引起舆论广泛关注的一次事件，就是天猫涉嫌售卖假口红。

2018年11月21日央视报道，有10年网购经验的福州婷女士在天猫国际一家店铺购买了一款知名品牌的口红，该款口红在其店铺月销量高达3万多。但收到货后，婷女士发现，口红包装做工很差，文字和颜色都和正品有区别，而且口红膏体的质地也特别粗糙，一看就不像是正品。

婷女士把口红拿到专柜做鉴定，结果被告知不是正品，从包装到里面的膏体都有问题。商家却不承认婷女士在专柜得到的结论，同时表示该口红出现问题是仓库环境潮湿等导致，拒不承认是假货。

商家在这里面玩得文字游戏是，虽然在商品页面明确写有支持专柜验货，但出事后要求消费者出具品牌方的验货报告。而现实情况是，婷女士被告知品牌国内官方并不能出具鉴定报告，他只认可官方和专卖店的货品，淘宝上的货品品牌国内官方并不认可。

这使得婷女士陷入两难，虽然被专柜确认了该口红非正品，却因无法提供验货报告而得不到天猫商家的承认。

类似问题时有发生。3月6日，有用户在聚投诉上投诉称，其在淘宝买的一件阿迪达斯衣服，在阿迪达斯官方授权点检验被告知是假货，也无法在315防伪中心查出。据该用户称，这件衣服线下正品店里售价为1200元，而其在淘宝购买仅花费200多，差了5倍多。

聚投诉上，消费者对淘宝买到假货等问题进行投诉。

在阿里巴巴成立的20年间，假货问题一直是萦绕其上挥之不去的一大问题，早年因为假货问题使得其CEO卫哲被辞退。

虽经过阿里平台的治理和国家法律法规方面的不断完善，淘宝、天猫售假问题相比以前少了很多，但类似口红事件仍时有发生，提醒广大消费者在剁手买买买时，不要贪图便宜而买到假货。

京东：二手货问题泛滥

与主要是第三方卖家提供商品的淘宝、天猫不同，京东之所以能从阿里手中抢走许多市场份额，成为中国第二大电商，靠的是自营商品和自建物流等更好的用户体验。所以假货并不是困扰京东最大的问题。

在聚投诉上，启阳路4号查找发现，针对京东的投诉多为商家发货慢、虚假发货、售后处理不及时、虚假活动宣传等问题。

承受多年亏损而投入巨资自建物流体系的京东，其快速的物流服务是众多消费者选择京东而非天猫的一大原因。也正因此，当京东的快递未能按预定时间送达客户手中，甚至延期多日发货的情况出现时，用户就认为自己的权益受到侵犯，而选择投诉。

启阳路4号，仅3月7日一天，就有5位用户在聚投诉上因商品发货问题而投诉京东。比如蒋先生投诉称其于2月20日在京东商城爱果赞旗舰店购买2颗马来西亚进口带壳猫山王，货值1252人民币，但截止到3.7日逾期未发货。

聚投诉上，消费者对京东配送问题的投诉。

此外，名目繁多、规则多变的宣传促销活动，也成为电商平台包括京东在内被投诉的一大问题。

陈先生投诉京东称，其在参与一场移动硬盘的预售活动时，页面明确告知购买享受返还50的京东e卡，但其此后却一直未收到。京东解释为数量有限，抢完即止。但陈先生表示，“我下单时刻意截图，当时并没有提及数量，抢，等字眼，几个客服都说不出来到底细则在哪。”

另外，京东自营商品“二手货”现象也是被用户集中投诉的一方面。因为七天无理由退换货政策，以及京东自营商品的属性，有大量商品是客户打开使用后不满意或其他原因而退回的，退回商品再次流入其他客户手里，就使得京东有了“二手东”的称号。

鲁先生3月5日在聚投诉上称，京东连续两次发货的商品都是二手。鲁先生表示，2月18日其在京东买了一个电源，到货后发现外包装有2次封签，内部线缆接口处有很多灰尘且没有塑封。随即联系京东商城申请上门换新。3月4日其收到换货的电源后发现，外包装依旧是2次封签，内部线缆也没有塑封包装。鲁先生咨询官方客服称新品电源的内部线缆都是有塑封包装的，遂质疑自己连续两次收到的商品都为二手货。

鲁先生称连续两次收到京东发来的二手商品。

广州的陈先生也反应，其在京东花费5699元购买的一台手机，收到商品第一时间打开包装后发现手机左下角有瑕疵，去零售店验机，店员告知应该是别人七天无理由退换货的二次包装商品。

当然，除了二手货京东也并非没有假货。2018年3·15前夕，多次怒怼京东的作家六六再次发文控诉京东售卖假货。

事情大致经过是：六六师姐程茉在京东“全球购”买了一款标价 1400 多元的美国 Comfort U 护腰枕，结果收到的却是一个叫“Contour U”的品牌，官网标价33.6 美元，折合人民币 200 多元。商家第一时间的回应是商品没错，两者一样。在京东客服介入后，承认不一样，但解释称是发错了货。京东官方也表示是商家发错货而非挂羊头卖狗肉。

但经过舆论压力和六六的持续炮轰后，该事件以京东的道歉结束。

拼多多：商家成投诉平台主力军

社交电商平台拼多多是中国电商界的一批黑马，凭借社交裂变的流量获取方式，和极其低廉的产品，短时间内获取了大量用户，甚至在市值上一度超越京东成为中国第二大电商平台。

虽然无品牌、超低价格的产品带来了大量对价格敏感的三四五线城市用户，但一同带来的是假货泛滥、质量堪忧的大量投诉。

用户投诉在拼多多买到假冒商品。

仅拼多多于2018年7月27日在美国上市后的连续三天，就有创维、极米、作家郑渊洁等对其控诉。

2018年7月28日，深圳创维-RGB电子有限公司针对拼多多购物平台出现大量假冒创维品牌的电视产品销售的问题发布声明称，公司正与拼多多严正交涉，要求其即日停止所有假冒创维电视产品的展示及销售活动。

7月29日，童话大王郑渊洁在微博上表示，收到多位读者的举报，拼多多平台上某店铺销售盗版“皮皮鲁”系列图书，他已经向国家版权局和全国打黄扫非办公室举报。

7月30日，极米无屏电视官方也开始“声讨”拼多多，该公司声明中称，“截至本函发出，我司并未自行或授权第三方在购物平台‘拼多多’上销售、推广极米相关产品。”

而在大洋彼岸的美国，拼多多因假货问题而股价大跌，使得美国六家律所对其展开集体诉讼，以挽回投资损失。

面对广泛的质疑甚至诉讼，拼多多在回应中表示，过去一年，拼多多累计下架1070万件问题商品，拦截4000万条侵权链接，主动删除商品量是权利人投诉的125倍。以此来显示其打假的决心。

为了持久经营下去，承担起打假责任是拼多多唯一的选择。但拼多多的商业模式又决定了，在其平台上的很多小商家们，如果不卖假冒、低质的产品，就获取不到流量，也赚不了钱。所以如淘宝早期的故事类似，靠商家赚钱的拼多多，同时又站在了商家的对立面。

这也使得在聚投诉上，针对拼多多的投诉与阿里、京东等有明显的不同。很多投诉人并非是消费者，而是商家。投诉的内容也非售假，而是拼多多平台对商家的行为。

启阳路4号统计发现，自3月1日至今，聚投诉上针对拼多多的投诉共63件，其中商家投诉拼多多平台的就达20件，占比高达31.7%，其余的投诉多为售卖假货、质量问题等。

而商家对拼多多的投诉，主要是拼多多因商家违规为由要求缴纳店铺保证金。多个商家在投诉中称，自己因为和客户使用微信沟通，被拼多多判定为存在诱导非官方交易行为，需要补缴店铺保证金10万元，且若再次出现该情况，拼多多将可能下架店铺商品、没收保证金甚至清退店铺。

拼多多对违规商家发出的通知。

业内人士认为，水能载舟，亦能覆舟。由此也可看到，快速发展的电商黑马拼多多，凭借社交、低价的方法获取了用户规模和业绩，却也因此承担着假货和商家不满的双重压力。如今，作为平台方的拼多多，如何在处理消费者买到假货的问题，和应对来自商家的投诉之间找到平衡，是一个难题。

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