国航删除“从未设监督员岗位”评论 知情者：目前基本由员工担任

7月13日，微博认证为编剧的博主“李亚玲”发微博称，她7月12日乘坐中国国际航空有限公司CA4107次航班从成都前往北京时，一名自称“国航监督员”的女性乘客与同机旅客发生言语冲突。航班落地后，首都机场警方上机带走相关人员调查近7小时。

李亚玲在微博中称，在国航CA4107次航班上，有一位自称是国航“监督员”的女士，在飞机刚开始滑出停机位时突然站起来很激动地大声斥责同机乘客打电话。

“而且指责其他两个在玩手机的男旅客不顾整个飞机几百人的生命安全，危害了航空安全”。李亚玲表示，被指责的男旅客态度很好地解释了手机处于飞行模式，但“监督员”要求乘务员去检查旅客的手机，依然“不依不饶一直大声斥责，手指指点点，关键从她口里吐出来的话严重夸大事实、语气很激动，有点歇斯底里”。

李亚玲称，航班落地后，该“监督员”立即打电话报警，通知了机场警方，要求将同机的四名乘客“扣下来”。“没想到我下飞机时，机组接到了什么电话，居然要求我留下来配合调查，因为接我的司机已经在出口处等着了，我没理会，还是快步走了，但是另外几个旅客居然就真的被他们拦下，让警方带走了……”李亚玲表示，当天留下的乘客最多滞留机场近7小时，以配合警方调查。

随着该事件在社交媒体上快速传播，国航“监督员”是否存在？她是否有权借“监督”之名滥用职权、扰乱公共秩序？机组和机场公安的处置是否合理？网友们议论纷纷，截止财经网发稿，国航方面仍未对事件的具体情况进行说明。

频频打脸说不清的国航"监督员”

对于此次事件，网友议论最多的“监督员”到底是个什么岗位？当日下午，国航的官方微博就在回复中称：国航从未设置“监督员”岗位，也从未聘请任何外部人员担任“监督员”。

随后，立刻有网友翻出了2011年6月国航颁发给名为“郭晟Carson”网友的社会监督员的证书。在这个微博上，当年的“郭晟Carson”还非常开心自己成为了国航服务监督员。

此外，在2007年民航资源网发布的来自“国航股份西南分公司党委宣传部”的报道中，也提到了“据国航股份西南分公司运行质量管理部介绍，社会质量监督员制度是从1994年开始的，社会服务质量监督员每年从该公司常旅客中义务聘请，请他们不定期地对公司购票、地面服务和空中服务质量进行检查，用《服务质量监督表》的方式回馈到公司。”同时称，“所有社会质量监督员本身也是公司知音卡的金卡和白金卡客户。”

就此可见，社会监督员还是曾经存在的。不过，据一位接近人士向财经网透露，目前绝大部分航司已经没有社会监督员这一职位，即使有也是名义上的。

“因为监督员的工作非常复杂，包含了整个乘机全流程，登机、行李、卫生、餐饮、娱乐、衔接服务等等。做一次监督回来报告就要写上半天，所以目前航司的监督员基本都是由内部员工完成。”该人士也表示，无论是内部监督员还是社会聘请的监督员，也只是对客舱服务有监督的权利，对于旅客行为并无权干涉，更不应大声斥责。

当日晚间，国航官方微博删除了“国航从未设置“监督员”岗位，也从未聘请任何外部人员担任“监督员””这条评论。有关国航是否有过、至今是否仍有“监督员”这一岗位的猜测最终不了了之。

航司应制止事件持续发酵

当天晚上，“李亚玲”再度发声，称自称监督员的人士是国航客舱服务部办公室的牛宇虹。而且，牛宇虹有多次类似事件记录。“这不是她第一次了，劣迹斑斑，裁判文书网可以看到北京市第三中级人民法院的行政判决书（2014）三中行终字第1253号，显示此人曾因同样的事情大闹首都机场，被行政拘留5日”。李亚玲在微博中表示。

“航空安全面前无例外，无论她是否是监督员还是国航内部员工，都违反了维护客舱秩序的相关规定。”民航专家林智杰表示，从目前单方面的描述来说，首先打电话的旅客是违规的，按照规定，在滑行时旅客不允许接打电话，同时自称“监督员”的女士情绪和言辞激动，也违反了维护客舱秩序的相关规定。此外，即使该自称“监督员”的旅客有督察职责，一般也只对机组及客舱服务有监督权利，而不是对旅客大声呵斥。

据悉，2019年6月，民航局正式下发了《关于进一步加强客舱秩序管理工作的通知》（以下简称《通知》），其中明确指出，保证客舱安全是客舱乘务员的主要职责，乘务员应本着“安全第一”的原则，做好客舱内秩序的管理工作。对于旅客霸座扰序，拒不听从指令、不听劝告等严重破坏客舱秩序的行为，应果断启动预案，采取进一步措施。

那么在此次事件中，机组人员处理是否得当？北京冠领律师事务所执行主任任战敏律师认为，根据视频中的信息，在飞机上时，乘务人员一直在给乘客积极的道歉，表示打扰到大家了。依照视频中发布的内容来看，要求乘务人员去制止那位所谓的监督员可能不太现实，但是作为机长或者其他领导，应当出面制止，而不是让整个过程持续发酵。

另外，面对下机后3名乘客强行被警察带走，接受询问长达7小时。任战敏律师认为，在后续事件的处理中，乘务人员应该更加积极的向上级领导、警察等各方积极的沟通，还原事情的真相，早日帮助3位乘客得以解脱，而不是接受询问并滞留长达7小时。