解密相互宝三大焦点：8%管理费去哪了？赔审团机制能情理兼顾吗？《健康要求》理解不一致？

凤凰网WEMONEY讯 从保险转型为网络互助计划，相互宝已经运行将近8个月，作为互联网巨头入局网络互助计划的首款产品，相互宝上线至今备受保险、网络互助行业关注。

最新数据显示，截至2019年7月16日，转型后的网络互助计划相互宝已有超过7800万成员，累计救助596名重病成员，其中42%为80后成员。目前，相互宝所有成员中，56%来自三线及以下区域，来自农村和县城的成员占32%。

WEMONEY注意到，上线初期，相互宝救助成员人数一直维持在10人以内，2019年5月第2期开始，救助成员为32人，6月成员数量呈现快速增长，该月公示的两期救助人数分别达到了100人、150人。而在7月新一期的公示信息显示，本期待救助成员为286人，人均分摊约0.94元。

随着这款网络互助计划运行，救助人数上涨，分摊金额的增多，用户的质疑开始在互联网上出现。有网友拿一开始加入计划分摊的0.01元和最新一期均摊费用0.94元进行比较，认为“翻倍有点厉害”。还有网友用相互宝7月第1期和6月第1期数据进行比较，认为7月第1期被救助成员人数及人均分摊金额约为6月第1期的3倍。

近日，相互宝团队在产品页面上回应了这一公示救助人数增加这一问题，相互宝团队表示，救助人数会增加，主要受两个因素影响，首先，相互宝的总人数在不断增加，会导致患病成员人数增加。但相应的，因为分摊成员变多，救助人数增多的情况下，人均分摊压力也会变小。其次，用户加入相互宝后有3个月的等待期，等待期内患上重疾是不符合救助规则的，所以前期的救助人数会相对较少。随着越来越多的成员度过等待期，符合救助规则的重疾成员数会变多。

从2018年11月27日转型至今，相互宝的盈亏情况如何？随着会员人数、救助人数增多，相互宝团队做好准备了么？未来相互宝又将如何发展？近日，WEMONEY与相互宝团队围绕相互宝当前面临的争议进行了深入交流。

焦点一：8%的管理费去哪了？

“0元加入，最高享30万元保障”，2018年10月16日，蚂蚁金服和信美相互联手推出的相互保险产品“相互保”横空出世。然而仅仅过了42天，在随后的11月27日，该款产品就被监管紧急喊停，蚂蚁金服也决定将其由保险产品转型为网络互助计划，用户自愿升级，并宣布升级后的管理费将从成员共同分摊互助金的10%下降到8%，2019年每位用户总分摊金额不会超过188元，超过的部分由蚂蚁金服承担。

如今，2019年已过半，WEMONEY从一位一开始就加入该计划的用户处获悉，截至7月16日，分摊金额人均尚未超过3元，远低于蚂蚁金服设置的188元的预期。

关于管理费的使用情况，曾有网友质疑，相互宝收取8%的管理费，会导致赔得越多赚得越多。甚至有网友在微博中发表言论，认为“支付宝这个项目可不是做公益，按照8%的管理费是百分百盈利。” 但WEMONEY了解到的实际情况是，相互宝这款产品目前还处于亏损的状态。

据相互宝团队介绍，收取8%的管理费主要用于案件调查审核、计划日常运营维护、技术、人力成本等，在调查和审核方面，由于相互宝的每个赔偿案件都会进行公示，因此与传统保险公司的理赔情况有所不同。

“因为所有成员出钱，每一个案子都要实地调查，对于调查的要求更严格。传统保险公司的保费是自己承担，赔多少自己承担，自己有裁量权，抓大放小，保额高的案件调查做得特别详细，保额低的看一下就医资料可以直接赔给你，因为他自负损失。”曾在国内某大型保险公司工作的相互宝产品经理上若告诉WEMONEY。

相互宝团队介绍称，在互助案件的调查和审核方面，相互宝团队与第三方公司合作，通过线上和线下手段结合调查、核实互助案件。

上若表示，相比传统保险公司，相互宝的调查要求会更高一些，包括规范性、材料多样性、流程操作上，对于调查案例，既要调查申请成员的出生地、生活地、事发地，如果三个地方不重合，那就每个城市都要调查。平均下来，每个理赔案的调查成本为2500至3000元。“这已经是最高级别与严格度的调查了，相应带来的复杂度也会高一些。”

除了案件调查审核成本外，在分摊费用扣款时，还会涉及技术成本。相互宝团队介绍，每一笔支付交易成本大概在1、2分钱左右，每次扣款技术成本接近100万。此外，加上人员成本、运营成本，8%的管理费无法覆盖全部成本。

对于相互宝的盈亏问题，蚂蚁金服副总裁、蚂蚁保险事业群总裁尹铭表示：“相互宝永远不会盈利，最多达到收支平衡。”他还透露，希望通过技术手段降低成本，如果科技能力上去了，成本降低后会把管理费往下降。

此前，原保监会副主席魏迎宁曾透露了保险行业的管理费数据：非寿险公司管理费用将近40%，人身险公司管理费用将近20%。

焦点二：赔审团机制能情理兼顾吗？

除管理费外，另一个备受关注的话题，是相互宝的赔审团机制。

2019年2月28日，相互宝引入赔审团机制，有争议的互助案件会进入赔审团审议程序，由赔审团决定是否要给予互助金。加入相互宝30天以上，通过赔审员考试后具有对赔审案件的投票资格。每次审议中，有效投票数大于或等于1000票时，审议结果有效。

在第一例赔审案件进行时，就引起了25万赔审员参与讨论。2018年12月28日，云南的唐先生于不幸跌入排水沟中，次日医院确诊陷入深度昏迷，家属发起互助申请。第三方调查公司经走访调查发现，唐先生于2016年9月曾因皮肌炎住院10天，医嘱其需长期服用激素药。调查员认为，这不符合相互宝《健康要求》规定，初步做出“不给予互助金”的结论。

但在唐先生家属看来，皮肌炎并非导致昏迷的原因，此外健康告知中，“近两年内”表述不够明确，若按12月29日的确诊时间算，连续服药的情况并不在两年内，并不违背健康要求。

在投票过程中，部分讨论对申请人及家庭造成了困扰，家属最终“叫停”了投票。这次赔审经过5小时，25万赔审员进行了投票，57.8%的赔审员不支持。由于案件被叫停，最终赔审结果按照调查，申请人最终还是没有获得互助金。

在这个案件后，尹铭发布公开信称：“我们希望通过赔审团，把一些争议问题的决定权交给全体成员决定，让相互宝更加平等开放、公正透明。”

但是，尹铭也承认相互宝和赔审团机制还有很大的提升空间。对于赔审过程中的突发状况、申请人的感受、赔审后续帮助措施上，还可以有更周到、更有温度的制度设置。

2019年6月14日，相互宝迎来了第二例赔审案件。第二个赔审案件争议点申请人、调查员对于“患者既往病史是否违反《健康告知》”意见不一致。申请人认为，“婴儿肝炎综合征”实际病因为病理性黄疸，未违反《健康要求》。经过24小时的投票，69%赔审员选择支持申请人，申请人获得互助金。

第二例赔审案件结果出来后，用户对于案件的争论依旧没有停止。

一个投了反对票的用户在相互宝该案例的微博评论下提出，“对本次案例很失望，你们所谓的情理兼顾就是这样？大众出于盲目的同情心，你们作为平台、公平规则的制定者这样去和稀泥。”

有用户提出，“这一次我投了不赞成分摊的，我觉得规则就应该严格执行”。

也有用户认为“我投的是支持的。情理兼顾不就是要你从情理上考虑么，不考虑情只考虑理，那为什么还要赔审团”。

用户们的反馈倒逼着相互宝团队审视自己的规则并进行调整，在第一例争议案件后，赔审团机制有了三点优化：一是增加案件考试，赔审员投票前需通过考试，保证在充分了解案情后再投票；二是增加对赔审过程中评论的过滤，过滤人身攻击等恶意评论，减小赔审申请人所面对的舆论压力；三是增加爱心接力功能，给赔审失败的申请人多一条获得帮助的途径。赔审失败的申请人可以发起爱心接力，愿意捐赠的小伙伴成员可以自愿去捐助，爱心接力上限金额为5万。

对于赔审团制度的未来，尹铭提出要让真正了解规则的人来参与投票。“我相信大家会更了解规则，在情理兼顾的同时更兼顾规则。大家对于赔案的了解会更深入。这样可能会使赔审参与人数减下去，没有关系，我们希望更负责的人、更熟悉规则的人去参与。”

焦点三：《健康要求》理解不一致？

怎么样才算连续服药超30天？婴儿“黄疸”是不是不符合《健康要求》中提到的肝炎？两个争议案件有异议的地方都是申请人对于《健康要求》的条例的理解与调查员的理解不一致。对此，在第一例和第二例争议案件后，相互宝对《健康要求》进行了迭代。

首个赔审案例的争议焦点集中在相互宝的《健康要求》对用户是否“连续服药超30天”的规则界定不够清晰。一个月后，相互宝调整了连续服药的规则，从原来的“连续服药超过30天”调整为“因病遵医嘱需连续服药超30天”。也就是说，只要医嘱中没有明确写明用户需连续服药超30天，用户在服药行为这一点上以后就符合相互宝的加入标准。第二个赔审案例后，在《健康要求》中，相互宝将肝炎进行了进一步明确的规定。

在传统保险领域，投保人投保时进行健康告知是很普遍的一项流程,无论是对于被保险人还是对于保险公司，如实地进行健康告知都十分重要。在购买保险时，一般情况下都会有业务员对健康要求进行讲解，投保人有问题时也可以询问业务员。

然而，由于相互宝的加入方式是纯线上的，很多时候成员决定加入时，会忽略阅读《健康要求》的重要性。上若在处理相互宝理赔的案件中发现，确实有很多人觉得不太理解《健康要求》中的条款。“一旦拒付了，心理上还是有那么一点点落差。”

在技术层面上，未来的相互宝将如何考虑由《健康要求》理解不一致产生的问题？相互宝第一版产品负责人立勇表示，“在健康告知环节，这件事情是一直都考虑的，第一个考虑的是在智能健告环节，健康告知一直在迭代和进步。现在的健康告知是一个页面，用户去确认，未来健康告知的内容可能会被分类拆分，一个个给用户对照和确认，强告知。”

他还介绍，当用户对《健康要求》不理解时，目前是通过两种方式来做用户答疑，即通过Call  center（呼叫中心）和在线问答的方式由相关医疗专家进行解答。“这里面人工投入会很大，今后会上线一系列的自动问答规则，通过疾病的知识图谱的方式，比如有些人问我什么病吃了多长时间药是否符合（健康要求的加入条件），或做了B超是否符合等，通过在线或更低成本的方式进行明确的告知。”

目前，相互宝参与人数与日俱增。WEMONEY观察到，7月10日至7月16日，短短一周时间，相互宝的参与人数就增加1千万，可以预见未来参与人数或将突破1亿。

随着蚂蚁金服的入局，滴滴、360、苏宁、美团等也相继在各自平台推出网络互助计划。但当前，网络互助计划还尚未有具体的监管法规和措施。

尹铭也希望监管层能给予全方位的指导。“现在我们在不断地向相关部门报告和汇报，因为当人数达到1亿时，我们希望得到更多的政策性指导。现在我们是从用户思维而有所为有所不为，我们会看有什么风险，会看对用户有什么不利的地方，但我相信监管的视野会更宽更高。”（凤凰网WEMONEY 曾仰琳/文 王奇/编辑）