2019年上半年上海消费者投诉清单出炉

每经记者 夏冰    实习编辑 成锦鸿    

当前，在享受智能手机、移动网络和支付应用的结合给人们生活带来诸多便利的同时，网络购物呈持续上升态势的背后也带来一些新的问题。什么行业消费投诉最多？除了旅游、家电等“传统”投诉热点，共享单车、汽车销售投诉、“预付式+消费贷”叠加的行业成为今年上半年上海消费者投诉的关键词。

7月29日，《每日经济新闻》从上海市消保委公布的上半年消费投诉分析及排名获悉，上半年，上海全市各级消保委共受理消费者投诉97678件，同比上升19.9%。

共享单车、网络购物成投诉“重灾区”

上海消保委披露数据显示，按投诉类别分，今年上半年商品类投诉38550件，占投诉总量39.5%；服务类投诉59128件，占投诉总量60.5%。按投诉性质分，售后服务问题占62.5%，合同问题占26.8%，质量问题占5.2%。投诉的主要特征为“四升一降”。

就目前共享消费模式在交通出行领域发展最快的情形来看，较为突出的投诉指向了共享单车、共享汽车等。上海市消保委数据显示，上半年，共享单车投诉8609件，同比上升约2.4倍。问题主要集中在押金不退、还车争议、扣费异常等。

二是网络购物呈持续上升态势。近年来，网络购物市场发展迅速，由此引发的网络销售投诉也呈不断上升态势。除此外，上半年，上海市消保委共受理网络销售投诉55414件，同比上升42.1%，其中服装鞋帽（7176件）、家电（4624件）和食品（3064件）的投诉较为集中，同比分别上升58.7%、1.5%和43.6%。问题主要集中在商品质量、售后服务、物流配送、售假卖假、退货退款以及虚假促销等方面。

“预付式+消费贷”叠加成为消费新问题

预付式消费依然是投诉的重点领域，普遍存在于教育培训、房屋租赁、健身服务、美容美发等行业中。

消保委数据显示，上半年，上海市消保委共受理预付式消费投诉6995件，同比上升31.9%。消费者投诉情况反映出，预付式消费与信贷捆绑成为新的焦点问题。商家通过“引导推荐”或“利息优惠”等方式让消费者向与其合作的金融机构进行贷款，有些消费者甚至在没有充分了解贷款注意事项的情况下被“帮助”完成了贷款手续，以消费者的信用风险换取企业资金保障。

汽车销售热度不减，受“西安奔驰车漏油”等热点消费事件影响，相关投诉增量明显。

记者注意到，今年上半年的消费投诉中，汽车销售服务消费争议增多。上半年，上海市消保委共受理关于汽车及汽车零部件的投诉4607件，同比上升61.9%。投诉中反映的主要问题：一是以不真实的车价优惠招揽消费者，并捆绑其他收费项目；二是赠送的商品或服务与实际不符、存在虚高标价、质量无法保证等问题；三是汽车质量问题，主要是发动机、变速箱、离合器等关键部件在短期内出现质量问题，如发动机漏油、制冷设备失灵等。

值得注意的是，今年上半年的旅游服务投诉量呈下降趋势。上半年，上海市消保委共受理旅游投诉7300件，同比下降27.3%，涉及跟团游、航空票务、宾馆住宿、铁路票务等多个方面。问题主要集中在：一是擅自变更旅游项目、游览时间、住宿酒店、餐饮标准等；二是行程安排不合理，导游服务不到位等；三是航空机票退改签手续费过高；四是酒店在线预订成功后无法入住，如订单被取消，房价突然上调等。

（图片来源：每经记者整理）