频投诉VS亏亏亏，途牛旅游从宠儿到失宠

投稿来源：首条财经

导 语

一场说走就走的旅行，不止放飞了老铁心，更捧火了在线旅游业。

一干明星宠儿应运而生，收获肥美红利的同时，也在酝酿行业洗牌大局。马太效应下，一味粗放扩张、跑马圈地的时代结束，行业进入拼实力、拼品质、拼口碑的精耕时期。

关键变局时刻，途牛旅游种种不靠谱行为，业绩颓势表现，凸显了矛盾人设。从宠儿到失宠，途牛旅游正在经历什么?声称让旅游更简单、让途牛旅游更好发展的于敦德，似乎欠消费者、投资者一个说法。

鼠标一动，海角天涯。

凭借个性、便捷、品质三利器，在线旅游市场异军突起。

数据显示，2013到2017年，我国在线旅行交易规模均保持20%以上增速，交易规模从2013年的2180.3亿元增长至2017年的8923.3亿元。2018，这一数字逼近万亿元，达到9754.25亿元，同比增长9.3%。用户规模4.1亿人，同比增长9.1%。

谁是新宠儿？

2019年，这个势头仍在行进。

日前，中商产业研究院发布《2019年中国在线旅游市场预测报告》，中国在线旅游消费旺盛，年底市场规模将超万亿。

水大鱼大。一干明星宠儿也应运而生，收获了肥美红利。

综合市场方面，携程、去哪儿和飞猪旅稳居tpo3，三者市场份额超71%。

细分市场，艾瑞数据显示，2017上半年在线旅游度假跟团游市场中，途牛旅游居于首位，为29.8 %。

不过，大蓝海的盛景背后，市场竞争也在加剧。

马太效应引发行业洗牌，往期的诸侯纷争正在演变为寡头崛起。一味粗放扩张、跑马圈地的时代结束，行业进入拼实力、拼品质、拼口碑的精耕细作时期。

显然，携程、去哪儿、飞猪、途牛旅游都有各自的机会挑战。面对新趋势、新挑战，谁又会成为新宠儿呢?

深陷投诉门

关键变局时刻，途牛旅游的表现，耐人寻味。

要旅游，找途牛旅游。

那么，投诉途牛旅游，又该找谁呢?

据中国网报道，近期多位途牛旅游网消费者，遭到其旅游分期贷款产品“首付出发”的“坑害”，在因故修改行程、取消订单后，不但要扣掉一大笔违约金(全部旅游团费的60%-80%)，还要一次性支付分期贷款全部的12期或18期手续费。

据翟先生表述，今年4月在途牛旅游网预定北京到台北自由行，并申请5930元的途牛旅游“首付出发”分期贷款产品，还款期数为18期。后翟先生因故取消订单。而在已被扣违约金后，途牛旅游网还要他支付5000多贷款的18期全额利息。此期间，途牛旅游网还通过外包公司众势信用对其威胁骚扰。

安徽的黄女士，也有类似遭遇。

黄女士称，7月7日通过途牛旅游订购总价3601元的厦门游，当时选择支付2030元作为首付款，剩余1571元通过途牛旅游 “首付出发”12期分期产品来支付。当天下午因故取消订单，途牛旅游在扣除一部分违约金后，还向其收取250.88元贷款违约金，黄女士称总共损失2280.88元。

对此，途牛旅游回应是“用户在开通首付出发服务时，合同条款中的《消费信贷业务服务协议》就退订已做提示说明” 。

北京盈科(上海)律师事务所高级合伙人刘海律师表示“上述协议属于格式条款一种，制定者往往利己而不利于相对人的内容，格式合同具有预先拟订性和单方决定性，为追求利益最大化，他们几乎很少或完全不考虑相对人利益，而这往往成为他们垄断和强制消费者的工具。”

翻看各大投诉平台，途牛旅游的类似投诉不在少数。

在黑猫投诉平台，有关途牛旅游网的投诉有260条；在聚投诉平台，投诉量达到222条投诉。

从投诉情况看，虚假宣传、误导消费，也成为投诉聚集区。

2019年9月16日，一位匿名消费者向黑猫投诉称，先在途牛旅游定了四日厦门游，由于想升级酒店，客服算下来价格由原来的2432上涨到3019元，且没有明细。其次，宣传上写的是四日游，实际仅有三日，欺骗用户。

9月17日，另一名匿名消费者在黑猫投诉平台称，途牛旅游APP订了行程，并且客服已回电确认最后价格为13600元，然而当天下午四点，再次刷新准备付款是，价钱变为16700元，在线问客服后对方出尔反尔，不承认之前价格，欺骗消费者。

类似敏感问题，也出现在媒体报道中。

据媒体报道，2019年4月，周女士报名参加途牛旅游旅行社组织的东欧、巴尔干26天游，前期宣传包括保加利亚卡赞勒克的玫瑰盛典。可实际情况是， 6月1日来到当地，只有玫瑰采摘一项目，根本没机会参加所谓选举和花车巡游。

还有更不靠谱的。

2019年8月21日，已向途牛旅游缴纳17167元旅游团费的胥女士四人，正在等待第二天飞往普吉岛的旅程。但当天下午，途牛旅游通知她们，“由于此线路航班取消，无法出游。”

最后在途牛旅游工作人员建议下，胥女士四人换成普吉岛自由行线路。“但到普吉岛后，才知酒店没有预定，另外，四星客房也环境极差，堪比‘毛坯房’!”。

据胥女士拍摄的酒店卫生间照片显示，淋浴头直接挂在黑漆漆的混凝土水泥墙上，污渍一片。

9月9日，名为“饺子饺子是饺子”的消费者在黑猫投诉称，8/24经途牛旅游app订单，房型为临海两居室别墅，9月2日联系酒店核实，实际为一居室房型。值得注意的是，以上投诉均已通过平台审核。

不难看出，一向标榜专业产品、品质服务的途牛旅游网实际表现问题重重。一些不靠谱作风，严重摩擦消费底线。

1年内连吃5败诉

显然，如此粗放表现不可持续。

数据显示，从2018年10月至今的短短一年时间里，南京途牛旅游科技有限公司及其全资子公司北京途牛旅游国际旅行社有限公司及控股子公司北京五洲行国际旅行社有限责任公司(持股75.02%)就因旅游纠纷，11次遭到消费者起诉。途牛旅游败诉5次。

其中，3次是因取消行程造成的合同纠纷；另外2次是因消费者在旅行过程中受伤。

业内人士指出，在途牛旅游屡遭投诉乃至输官司的背后，专业力、敬畏心缺失是一个重要考量。

敬畏心何在

2019年10月16日，北京市消协发布互联网消费捆绑搭售问题调查结果显示，途牛旅游、驴妈妈旅游等平台存在涉嫌捆绑搭售问题。

途牛旅游的问题为，如消费者选择不购买或取消绑定收费项目，平台均出现“出票慢，可能需要排队”、“排队出票”等提示内容，涉嫌变相诱导。

另外，途牛旅游网还曾存在默认勾选保险恶意搭售情况。

据中国消费者报报道，去年中秋前夕，南京消费者张女士在途牛旅游网为家人选购旅游产品时，遇到搭售保险情况。这让她很费解和愤怒，因为保险应是自愿购买，网站未经同意就默认自动购买，对消费者显失公平。

业绩亏亏亏

这种愤怒感，也自然传递到消费市场。

看看途牛旅游的业绩，也许有更深入体会。

公开资料显示，途牛旅游网创立于2006年10月，2014年5月登陆美国纳斯达克，是美股市场第一支专注在线休闲旅游的中国公司。

光鲜的上市表壳下，途牛旅游网大部分时间都在亏损，据商学院杂志统计数据显示，2015年- 2017年途牛旅游网分别亏损14.6亿元，24.2亿元和7.7亿元。

转机出现在2018年，途牛旅游网净收入22亿元，较2017年增长2.2%。这是途牛旅游自2014年5月上市以来，首次全年盈利。同时，全年经营性现金流也实现首次转正。

遗憾的是，好景不长， 2019途牛旅游又开始亏损。

日前，途牛旅游对外发布了2019年第二季度财报。数据显示，途牛旅游第二季度净营收5.20亿元，同比下滑0.9%;净亏损1.67亿元，同比扩大逾101%。

结合第一季度财报，途牛旅游上半年年营收9.8亿元，较2018年同期10亿营收相比同比下滑2%;净亏损3.2亿元，较2018年同期增长113%。

再来业务表现。核心业务跟团游，也一言难尽。

途牛旅游财报显示，2019年上半年其主营的打包旅游产品收入呈现颓势。

2019一季度财报显示，途牛旅游的打包旅游收入3.659亿元，较2018年同期下降9.1%，包括旅游产品金融服务在内的其他收入9100万元，相比上年同期增长16.8%。

2019年二季度途牛旅游主营业务打包旅游产品收入4.295亿元人民币，同比下降1.9%，主要源于一些目的地收入下降;其他收入为9080万元人民币，同比增长3.7%，主要源于一些单项旅游产品佣金收入增长。

值得强调的是，即使在暑期跟团游旺季，途牛旅游跟团游收入还是出现了罕见下滑。疲态可谓尽显。

而接下来的四季度是旅游淡季，想要扭转局势难度颇大。以此来观，途牛旅游对三季度业绩0-5%的增幅预测，难度不小。2019年全年想要盈利，则基本无望。

途牛旅游的努力

高增市场，头部实力，何以有如此尴尬表现，又如何破局呢?

看看其扩张步伐，也许有更多维体会。

途牛旅游网创始人、董事长兼首席执行官于敦德表示：“本季度我们继续致力产品、供应链和渠道的开发。通过新产品开发和老产品满意度提升，来满足客户日益增长的多元需求。同时，通过加强集采和自营地接网络建设，我们将逐步提升盈利能力。”

事实上，2019年二季度，途牛旅游网的销售网络除线下门店和线上APP、官网等直销渠道，以及旗下的“笛风云”分销渠道，途牛旅游还推出一项新的销售方式“苔客”。

据了解，“苔客”基于独立App和微信小程序招募“店主”，由“店主”利用微信群、朋友圈等社交入口转发产品，进行分销，类似旅游产品的微店。

途牛旅游网数据显示，截至二季度末，“苔客”入驻“店主”超过一万人次。

对此，电子商务研究中心陈礼腾表示，途牛旅游网在OTA市场占有率不占优势，前几年高额营销投入也并未给其带来预期效果。2018年开始，途牛旅游网全面降低运营成本。然而，营收增长不乐观。除降低其运营成本外，发掘新的增长点或是途牛旅游网摆脱扩损的重要手段。

于敦德的刺手难题

一定意义上说，途牛旅游从负面不断到业绩不佳。追根溯源，一方面因自身缺乏沉淀、竞争力不佳。一方面，行业竞争环境恶劣、业绩压力增加，从而导致从业者打法粗放所致。

以此来观，途牛旅游的上述销售发力也只是短期突破口。

换言之，摆在途牛旅游亦或创始人于敦德面前的难题，仍然棘手。

2014年，33岁的于敦德一手创办的途牛旅游网在美上市，他也一跃成为中国旅游圈里最年轻的上市公司创始人兼CEO。

许多人以为，已将途牛旅游做到上市的于敦德，会选择功成身退，另外开辟新创业之路，但事实并没有。于敦德说，自己没有过离开的想法，与其重走创业路，不如把途牛旅游做得更好。

回顾途牛旅游十年历程，于敦德称是 “有远见的差异化发展”。“让旅游更简单”，成为企业的使命鞭策。

遗憾在于，从上述种种短视表现看，途牛旅游的远见感不尽人意，甚至还让不少消费者陷入麻烦之中。

那么，途牛旅游如何变得更好呢?

整体来看，途牛旅游仍面临巨大挑战。

放眼在线旅游市场，主要由机票、住宿、度假三块构成，其中机票交易规模占比最大，占比超五成;住宿市场占比20.6%;度假市场规模份额仅仅为16%。

一方面，携程发展迅猛，在酒店、周边游、出境游领域等多管旗下，通过资本收获盟友，还与去哪儿联姻打破原有格局。

另一方面，美团和飞猪在酒店、机票预订市场快速崛起。

数据显示，2016年美团点评酒旅事业群交易额320亿元，月销售1300万间，销售的长尾酒店从2015年初的3万多家增长至2016年10万家，美团不仅公在中低端酒店表现强劲，同时也在积极向高星酒店进发。

与此同时，飞猪也瞄准高星酒店“奶酪”，在高举低佣金大旗同时，联手首旅酒店、石基信息推出“未来酒店”等措施拉拢酒店资源。

竞品在度假市场不断深耕，这对王者途牛旅游而言，不是好消息。

毕竟，途牛旅游市场较细分，途牛旅游只是定位线休闲旅游的公司，在自由行和旅游度假产品上有一定优势，但在机票、酒店预订这个OTA大头上则没有任何优势。

再来看企业内部，用户体验差、服务态度差、产品同质化严重的问题无法根治，也让其行业口碑频频受损，凸显核心竞争力的有待提升，风险意识、责任意识的缺乏。

电子商务研究中心陈礼腾表示，对于包括途牛旅游网在内的在线旅游平台来说，通过模式的升级，打造出符合乃至超出消费者预期的旅游服务体验才是发展出路。

此前，于敦德曾言，途牛旅游下个10年将成为集团化公司，发力机票酒店业务和布局互联网金融。

一步之遥？

追本溯源，一定意义上说，途牛旅游等在线平台的崛起，是其新模式、新技术、新产品、新理念的企业特色，迎合了消费升级下的个性、便捷、品质需求。

换言之，消费者是最根本、也最重要的裁判员。需要指出的是，多宽容的消费者也有冷酷的一面。巨大的反作用力一旦达到临界点，市场抛弃你时，连一句再见都没有。

以此来观，从“宠儿”到“失宠”，途牛旅游也只是一步之遥，于敦德能否扳回牌局， 首条财经将持续关注。