阿里巴巴首席客户官吴敏芝：未来大量企业CCO将来自阿里

阿里巴巴集团 视觉中国 资料图

在阿里巴巴集团（NYSE：BABA），B2B业务孕育的“阿里铁军”，为大量互联网企业输送了CEO（首席执行官）、COO（首席运营官）。另一支被内部公认最有权力的队伍被称为“阿里柔军”，来自阿里巴巴客户体验事业群（简称CCO）。

“双十一”之前，CCO正针对不同发展阶段的商家开放服务能力。10月30日，阿里巴巴合伙人、首席客户官（CCO）吴敏芝在接受澎湃新闻记者采访时说，开放服务能力并不意味着要盈利，CCO是用一种市场化的方式去推进服务赋能的方向。在全球范围内，阿里巴巴可能是唯一或为数极少的有专职CCO团队的公司，客服不仅要懂业务，具备高情商，在调解商家与消费者之间的问题之外，还要具备洞察体验问题，反推内部流程、产品改善的能力。

“阿里CCO体系有1000多位技术、产品、运营、数据分析小二，阿里最好的人工智能专家，近半数都在服务团队，未来大量企业CCO将来自阿里。”吴敏芝说。

CCO前身是2003年成立的阿里巴巴客户体验提升中心，2014年升级为阿里巴巴集团客户体验事业群。2017年，阿里巴巴宣布多项组织结构调整，吴敏芝从原来的B2B业务掌门人轮岗出任阿里巴巴集团首席客户官，该职位和客户体验事业群的简称同为CCO。

目前，阿里巴巴CCO覆盖了淘系、盒马、飞猪、LAZADA、AliExpress等阿里经济体的业务。值得关注的是，在阿里巴巴的各个平台上，仅有小部分买家声音会直接传递到CCO，绝大部分用户依然由商家来对接，但商家未必有实力去应对各类服务问题。

今年“双十一”，阿里巴巴CCO给商家装上了“智慧大脑”。CCO提供的服务操作系统（服务OS），可以为品牌快速搭建服务人才体系、客服工作台、应用智能客服机器人等产品工具，提供全套数字化服务解决方案。星巴克作为首批接入服务OS的商家，节省了90%的客服人力，服务效率提升20%。

此外，针对不同发展阶段的品牌商家，CCO还推出FBT即“把服务交给阿里”的商家赋能项目。从CCO发布的数据来看，把服务交给阿里巴巴后，宝洁在天猫618退货退款时长同比下降近30%，美的打通了17条产品线的服务体系。“在‘双十一’期间，我们还会向商家提供许多智能化的解决工具，比如‘店小蜜’，先通过智能化的方式缓解掉一大部分的压力后，我们再用托底方案提供人力支持。”阿里巴巴CCO商家服务赋能资深总监杨侠告诉澎湃新闻记者。

“一般企业把CCO当成客服，是成本部门，也不太愿意在上面花资源，但在阿里，CCO不只是为平台兜底，我们既要为业务保驾护航，又要照顾到消费者体验，把客户声音传递给业务线。”吴敏芝说。

对于CCO在2020财年的目标，吴敏芝告诉澎湃新闻记者，“今年我们有五个目标，第一是做出让人尖叫的服务，让客户‘只来一次，只说一次’；第二是在体验上，以建立机制的方式让业务线更重视客户第一，同时要有业务洞察；第三是思考怎么去赋能商家，让商家的服务水平更好地提升；第四是文化层面的建设；第五是我们沉淀出的服务操作系统，怎样能让它沉淀的更扎实，应对市场的检验。”