央行拟出台办法保护金融消费者权益：金融机构收到投诉后15个工作日应答复

WEMONEY讯 12月27日，中国人民银行发布关于《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（征求意见稿）》（下称“征求意见稿”）公开征求意见的通知，意见反馈截止时间为2020年1月25日。

《征求意见稿》共7个章节，从金融消费者权益保护实施办法的适用范围、金融机构行为规范、消费者金融信息保护、金融消费争议解决、监督与管理机制、法律责任和解释与废止等方面来规范金融机构经营行为，保护金融消费者合法权益。

值得注意的是，针对消费者金融信息保护，第二十八条指出，金融机构不得收集与业务无关的消费者金融信息，不得采取不正当方式收集信息，不得变相强制收集消费者金融信息。

金融机构收集消费者金融信息用于营销、用户体验改进或者市场调查的，应当以适当方式供金融消费者自主选择是否同意金融机构将其金融信息用于上述目的。金融消费者不同意的，金融机构不得因此拒绝提供金融产品或服务。

另外，《征求意见稿》提醒广大金融消费者，发现金融机构违反法律法规、监管规定或者双方的约定收集、使用其金融信息的，有权要求金融机构停止使用并删除前述金融信息；发现金融机构收集、存储的消费者金融信息有错误的，有权要求金融机构予以更正。金融机构应当采取措施予以删除或者更正。法律、行政法规另有规定的除外。

针对金融消费争议解决处理办法，《征求意见稿》第四章明确规定，中国人民银行分支机构收到金融消费者投诉后，能够当场答复是否接收的，应当当场答复；不能当场答复的，应当于收到投诉之日起七个工作日内作出是否接收的决定；需要投诉人对投诉申请进行补正的，于补正完成之日起七个工作日内作出是否接收的决定。对于不予接收的投诉，应当告知投诉人不予接收的理由。对于接收的投诉，应当自决定接收之日起五个工作日内将投诉转交被投诉金融机构处理或转交金融消费纠纷调解组织提供调解服务。

金融机构应当自收到中国人民银行分支机构转交的投诉之日起十五个工作日内答复投诉人。情况复杂的，经本机构投诉处理工作负责人批准，可以延长处理期限，并告知投诉人延长期限的理由，但最长处理期限不得超过两个月。

此外，央行鼓励金融消费者和金融机构充分运用调解、仲裁等方式解决金融消费纠纷。（WEMONEY 蔡鑫钰/编辑）

附：公众可以通过以下途径和方式提出意见

1.登陆中国政府法制信息网（网址：http://www.chinalaw.gov.cn），进入首页主菜单“立法意见征集”栏目提出意见。

2.登陆中国人民银行网站（网址：http://www.pbc.gov.cn）,进入首页左侧的“意见征集”栏目提出意见。

3.通过信函方式将意见邮寄至：北京市西城区成方街32号中国人民银行金融消费权益保护局（邮编：100800），并在信封上注明“实施办法征求意见”字样。

4.通过电子邮件将意见发送至：zruiyi@pbc.gov.cn。

5.将意见传真至：021-20897337。