疫情面前，马蜂窝、途牛等退单难，仍有手续费，客服无人接听

文 · 志平

2020年的春节注定会被很多人记住，本应阖家团圆的日子却因一场疫情而蒙上了一层阴影。在这一特殊时期，“自我隔离”逐渐成为普通民众的共识。这不仅仅局限于个人和家庭，还有各个市、县、村，比如网曝的河南硬核“劝返”。

但隔离归隔离，很多人对于春节这一一年中最为重要的假期，依然有很多提前的规划，这其中就涉及到在携程、飞猪、途牛等等OTA平台预订机票、车票、酒店等等。

为了方便民众更改行程并将损失控制到最小，像 12306这样的平台推出了24日前车票的免费退票政策。民航紧跟其后，不仅削减了相关的航班，而且也推出了24日前机票的退票政策。

在汹涌的疫情面前，多数互联网企业表现的相当优秀，但就在退单这种事情上却出现了一些“问题”。

据微博网友的爆料，在疫情面前，携程的退票速度要明显优于其他平台，而且不收取任何手续费。与之相比， 飞猪不仅退票慢，而且还有手续费，最为严重的当属马蜂窝。

据网友反映称，23日在马蜂窝提交酒店退订申请， 被扣除了50%的手续费。 与此同时，马蜂窝相关客服无人接听，相关售后无人受理。有网友表示，自己打了一个多小时的客服都无人接听。

实际上，在此事曝光之前，各个平台在铁路、民航之前就推出了特殊时期的退订政策。

第一版的退订措施公布于1月21日， 当时各平台只限定武汉的相关订单以及被确诊或疑似患病的用户可无损退订，相关损失由酒店或平台承担。随着疫情的扩大以及铁路、民航推出免费退订政策，各大平台也同步将退订范围扩大至全国，可退产品线包含平台的全部品类。

不过，马蜂窝并没有公布相关扩大免费退订范围的说明，目前可查询到的公告依然只限定在武汉。

根据聚投诉和黑猫投诉的数据，1月20日之后， 聚投诉上涉及马蜂窝的订单退订投诉有19个，黑猫投诉上相关投诉有15个。 这些投诉基本都涉及用户因疫情临时退订，而投诉的问题也多是马蜂窝在这一特殊时期依然收取过高的手续费，以及客服无人接听、售后无人受理等问题。

而 聚投诉上有关飞猪疫情期退订问题的投诉已超过40个 ，所涉及的问题多种多样，包括有用户声称平台未按民航规定免费退订、退订周期过长、客服无人接听、退款金额不透明、商家拒绝免费退订等。

不过，也用网友表示，自己在飞猪宣布免费前退订了订单，商家收取了50元手续费。在免费退订措施推出后，商家返还了之前收取的费用。

和飞猪、马蜂窝遭到类似投诉的还有 途牛 ，该平台其实也同步推出了相应的免费退订措施，只不过和马蜂窝一样没有及时扩大退订的范围，由此导致了不少用户的差评。

其中，有网友爆料称， 原本在途牛网预定了三人出行团1万5，却告知只能退8千，其原因是出境游不在退订政策内。另外，也有网友称，途牛在退订一些订单时套路颇多，仅退机票，门票、酒店、地接等退款，而且还是以旅游券返还的方式。

不过，在1月26日，途牛终于推出了退订升级措施。

根据途牛官方的说明， 出境跟团游无损退订限定在1月28日到1月29日，除签证费、保险费以外的款项可全部全额退还；1月24日至2月8日的“目的地机票+当地打包行程”可无损退订；1月24日至2月29日的国内全品类产品均可无损退订；1月23日前已预订，1月23日至2月8日（含）入住的全球单订酒店订单可无损退订。

此外，途牛的退订措施中也同样包含了患病游客、湖北地区等相关的针对性退订说明等。

从途牛退订措施的变动中不难看出，扩大退订范围，有一部分原因来自舆论压力。 毕竟疫情爆发造成的恐慌势必会为OTA平台带来远高于以往的退单量，谁也不想过多的承担损失。

而在疫情面前，用户退订难的事情也并非第一次。比如，2018年9月20日，有用户因为韩国的MERS疫情临时退订，但飞猪平台因为该订单为“3天不可取消”订单而没有同意用户的退订需求。

其实，如果仔细了解这些用户的投诉、退订问题就不难发现，其中一些订单其实是不在平台规定的范围内，比如日期、目的地、相关产品等。

但有些问题确实存在无法理解的地方，比如，铁路、民航已经推出了退订政策，但OTA平台却仍要收取相关的手续费。再比如，如果想无损退订，必须 勾选“非自愿”等选项 才可以。 这种操作如果不给出明确说明，舆论反弹是必定会出现的。

当然，用户也需要明白，即便疫情严重，一些企业仍然更看重自身利益。即便是携程、飞猪这样的大平台，退订措施也是在不断修改，恐怕也有为了在企业社会责任和控制损失之间找到一个最佳平衡点的目的。毕竟，OTA平台涉及到多方利益，即便平台方可以不顾损失， 但第三方的酒店、旅行机构未必能做到。

损失一定会有，但这是必须要做的事情。

实际上，OTA平台免费退订的措施一定程度上影响了他们的股价。据报道，早在在1月21日，美股中概旅游股就出现了全面下跌，其中携程下跌8.32%，华住下跌8.65%，途牛下跌2.08%。不过，股市下跌算是一个整体趋势。比如，在猪年最后一个交易日，A股市场三大指数就出现了全线下跌。

其中，上证综指收盘下跌2.75%，报2976.53点；深证成指收盘下跌3.52%，报10681.90点；报4003.90点；创业板指数收盘下跌3.32%，报1927.74点。此外，亚太主要股市亦全线走低。

但即便如此，一些企业在疫情面前仍然做出了很好表率。

比如，阿里巴巴提供7140万元支援物资，同时设立10亿元专项医疗资金；腾讯提供150万口罩，设立2亿元专项资金；快手捐款1亿元；斗鱼、B站、瑞幸、猿辅导捐款1000万元；京东支援100万口罩及6万元药品和物资；小米支援30万元物资；好未来设立1亿元抗疫情专项基金；货拉拉、滴滴为武汉提供免费货运服务和应急车队……

在这种特殊时期，不同的企业会做出不同的选择。企业的社会责任并不是硬性规定，也不是必须遵守的法律法规，选择的不同代表企业的不同态度，以及认知。

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