被指不能取消订单、无法退款、推责给供应商…马蜂窝又捅“蜂窝”？

《启阳路4号》出品 文|江知树

01 退款为什么这么难？

如果没有“新冠肺炎”这场变故，今年2月份蒋晨可能会在仙本那度过一个愉快的悠长假期，这是她计划已久的旅行。然而美梦很快被现实中的疫情冲垮，身为一名随时可能奔赴一线的医务人员，蒋晨最终不得不放弃这次难得的出行，将机票和酒店悉数退订。

然而令她始料未及的是，一个简单的退票操作竟也消耗了她大半精力。

“两周前我就和马蜂窝提出受疫情影响要退款，因为我是医务人员，被要求待岗支援不能请假，而且去一线支援的话回来还要隔离14天。”蒋晨告诉记者，当时马蜂窝拒不退款，给出的解释是“相关政策还没下来，无法操作退款流程”。

据蒋晨透露，她向马蜂窝客服解释了自己的工作性质后，对方要求她上传员工牌、医院名称、科室盖章等相关凭证。“我一共提交了三次，每次上传完就说会有专员审核，让我耐心等待。”讲到这里时，蒋晨的语气里满是抱怨，“到现在快半个月了，还是一点消息都没有；后来我去马蜂窝APP找在线咨询的客服，结果每次排队轮到我的时候客服状态都显示‘离开’，或者是隔十几分钟才回一句。”

蒋晨的遭遇并非孤例；记者以“马蜂窝+退票”为关键词在微博查询时发现，近期关于马蜂窝无法退票退款的投诉比比皆是。同样在马蜂窝网站上订购了2月10日马来西亚沙巴州某酒店的简女士反映称，在2月1日收到航班取消的通知3后，她第一时间联系了马蜂窝取消酒店，然而提交了相关资料证明后，马蜂窝一直称酒店代理商没有回复。

到了10号入住当日，马蜂窝客服才告知简女士订单不能取消且不能退款，简女士只能与客服协商能否改期入住，被对方告知仅能修改一次；然而，从2月8日开始沙巴政府就已经禁止中国游客进入沙巴。无奈之下，简女士只好再次要求马蜂窝退款；11日，马蜂窝给出了处理结果：由于代理商因素不能退款，且已经超过了入住时间也不能改期。经过二次协商之后，马蜂窝客服最终告知简女士“需等待15个工作日后才能有处理结果”。

紧接着就又是遥遥无期的漫长等待。记者采访时发现，多数消费者对马蜂窝的上述处理方式显然已司空见惯，“（马蜂窝）客服回复速度非常慢，问20句（对方）才回复1句。”陈露向记者表示。去年6月份，陈露在马蜂窝购买了今年1月28日广州-吉隆坡的亚航往返机票，并在今年1月24日提交了退款申请。“其中有一张机票在26号就确认退票了，但具体能否退款马蜂窝也没有告知。”陈露告诉记者，“还有另一张机票却迟迟没有确认退票，联系客服也联系不上；25日那天我再去问客服，对方也没有明确答复，说具体要等航司审核。”

据陈露的说法，此前她在其他平台（携程、飞猪）也购买了同一班次的机票，但对方也都确认可以给她全额退票，“当时我也咨询过亚航，他们公司是有这个政策可以全额退票的。”陈露说道。

“马蜂窝把责任推给供应商是常有的事。”一名因同样缘由投诉马蜂窝的消费者小蓝向记者表示。由于身处温州疫情重灾区又有武汉人员接触史，今年2月1日，小蓝也取消了原定2月25日入住的日本酒店订单，“目前我要乘坐的赴日航班已被取消，我的各项证明也都提交至马蜂窝，但对方表示是‘供应商不给退款’。”日前小蓝联系了供应商同程艺龙，对方明确表示可以退款，“但他们（同程）最后也是退给马蜂窝，无法直接退给我。”

针对上述消费者提出的问题，凤凰网财经邮件联系了马蜂窝旅游网方面，截至发稿并未得到具体回应。

02 “退款”前路仍漫漫

几乎无人怀疑2020年中国春节出游人数将突破4.5亿，但受新冠肺炎疫情影响，曾经风光无两的旅游业被按下了暂停键；随着国内、国际航班不断取消、航变，以及一些国家陆续颁发旅行禁令，退订成为各大旅游平台面临的第一场大考。

针对疫情期间境外旅游产品退改难的问题，今年1月24日，文化和旅游部办公厅下发通知，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品；为应对疫情，包括去哪儿网、马蜂窝在内的多家OTA平台也都推出了针对上下游合作伙伴的扶持计划，通过垫资的方式帮助他们暂时渡过难关；而相关数据显示，截至1月30日，马蜂窝旅游已为消费者即时退款垫资5亿多元人民币。

一位不愿具名的马蜂窝相关人士表示，垫资确实会给未来的经营带来一定压力，但这是已经垫资的平台普遍面临的问题，他们必须努力平衡现金流压力，以减少未来的经营压力。

然而，从各大投诉平台此消彼长的声音中不难发现，马蜂窝的退款进度似乎并不尽如人意，京师律师事务所高级合伙人王营告诉记者，根据消费者权益保护法规定，马蜂窝属于“网络交易平台提供者”，按照《消费者权益保护法》44条，消费者合法权益如果遭受损害，可以向服务者要求赔偿。“马蜂窝如果明知或者应知服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该服务着承担连带责任。”王营表示，如果因疫情防控原因，导致旅行服务提供方不能履行合同的，马蜂窝应当及时通知消费者，尽可能减轻给消费者造成的损失。

2月14日，马蜂窝旅游联合创始人、CEO陈罡在接受媒体采访时曾表示，每一个退改需求的背后都有一系列复杂的动作，“退改涉及到酒店、境内外航司、服务商等众多环节的沟通和协调，在这个价值链条上，每个企业都努力在48或72小时之内帮助用户完成退订。”他也坦言，旅企一边面临着巨大的资金压力，一边又面临着集中退改造成的处理速度和时效约束，压力可想而知。

疫情袭城下，一边是甚嚣尘上的投诉声浪，一边则是OTA们面临的巨大资金压力。马蜂窝要在这场“退订”大考中交出满意答卷，仍然前路漫漫。