旅游类公司被投诉：智行、去哪儿被指退款难 飞猪大数据杀熟？

又到一年一度的315，消费维权再次成为关注焦点。凤凰网财经发起了消费投诉大调查，截止北京时间3月9日16:00，有超过125万的网友参与了投票。在因为买票、退票、旅行产生的投诉的调查中，智行、飞猪和去哪儿成为被投诉最多的旅游相关公司。

智行（共计148682票，占比48.59%）：被投诉在非常时刻胡乱统计，致使乘客无故被隔离；另存延迟退款等问题。

飞猪旅行（共计732740票，占比23.94%）：2019年3月北京消协杀熟榜公布，飞猪旅行网被点名。

去哪儿网（共计44115票，占比14.42%）：多位消费者反馈疫情期间去哪网存在退票难、退票慢及退票不退费。

对此，凤凰网财经分别尝试联系了上述三家被投诉最多的公司，诚如各位网友所说，想要联系以上平台的人工客服，可谓困难重重。

“智行”、“去哪儿”退款难

近半数的网友投票给智行APP，另有小部分网友投票去哪儿网，投诉问题集中为近期退款工作效率低、延迟退票。某投诉平台中关于“退款遇阻”投诉帖已有4000余条，凤凰网财经多次尝试通过电话联系去哪网人工客服，却无法拨通。

上海蒜芽信息科技有限公司成立于2013年， 是一家专注于火车票查询和预订的公司，其主要运营APP“智行火车票”和“订票助手”。

“智行火车票”官放微博最新一篇内容停留在1月31日，承诺将尽可能减少旅客的退票损失，但截至发稿日，仍有大量网友发文投诉。

记者通过微博联系了几个投诉用户，网友可可表示“刚开始显示21个工作日退款，21个工作日后又显示1-3个月，退票遥遥无期”。

网友赵小萱表示“我投诉好几次了，都不给，还甩锅给铁路”，多次联系平台后得到反馈短信“退票成功后铁路局退款周期为1-15个工作日”，而实际上在中国铁路12306网站查询该笔退款状态为“成功”。

“我的退款已经到账了，投诉完全是气不过他家客服的态度，还有对我撒的慌。期间人工客服联系了几次，电话也打过，承诺回电话一直没有，后来是在聚投诉和黑猫投诉上投诉才的到解决的。

在浏览大量网友反馈的“投诉攻略”后，记者发现，多数成功得到退款的网友共同表示是自己尝试通过12315消费者投诉举报系统、黑猫投诉，其后才有智行工作人员联络完成退款，此前打客服电话均无效。

智行是否“欺软怕硬”？凤凰网财经通过微博及官方客服电话多次尝试联络智行平台，均未得到任何回应。

飞猪是否大数据“杀熟”？

2月23日网信办发文“用好大数据这把’双刃剑’”提及，一方面大数据技术深度挖掘交通数据、通信数据、电商消费数据等不同维度数据，为相关决策部门提供宝贵参考，助力科学防治、精准施策。另一方面，在公民个人信息的采集、汇总、共享、披露等多个环节，还存在数据泄露、丢失、滥用等情形，不仅损伤了有关部门的公信力，更让疫情防控工作的效果打了折扣。

疫情之外，大数据的滥用也同样值得关注。

飞猪旅行曾在2019年3月北京消协杀熟榜被点名。此前，携程等平台也存在类似的质疑，互联网平台到底是如何玩起大数据杀熟的套路呢？

据南方日报曾经报道：平台根据大数据来杀熟，背后的技术来源是电商销售‘千人千面’的技术，其源头在于平台根据搜集用户的个人资料、流量轨迹、购买习惯等行为信息通过平台大数据模型建立用户画像，然后根据这个画像来给用户推荐相应的产品、服务和相应定价。

有客户表示飞猪存在老用户比新用户在酒店价格上更贵的现象，飞猪大数据杀熟是否属实？凤凰网财经拨通了飞猪官方客服电话，值得一说的是，飞猪是本文提及的三家平台中唯一一个没有下订单仍可拨通人工客服的，但遗憾的是，客服承诺会在4个小时内予以回复，截止发稿为止，仍未收到回复电话。

对于用户反馈的这些问题，智行APP向凤凰网财经做了独家回应：

1.关于智行机票退票的问题

针对消费者们集中反馈的机票退票的具体问题，主要由以下几方面造成：民航局多次调整退改政策，导致可退款金额存在差异；爆发的服务请求引发的用户需求溢出；航空公司与供应商资金周转衔接问题，消费者不满退款进度。

作为预订平台，智行将客人的预订费用支付给供应商，再由供应商和航司交互进行出票。所以机票退款路径也需要由航司先退款给供应商，供应商再将票款退到智行，智行再退还用户

我司自春节至今一直积极协助用户处理，曾多次要求并督促供应商以及航司及时操作退票。由于疫情春节假期延长，航司资金周转集中爆发，导致退款进度拉长。同时我司已想尽一切办法帮用户提前退款，甚至将智行公司自身的部分运营资金作为退票款优先用于垫付。后续，我司将持续催促航司退款，收到后实时退还用户。

2.关于无法联系智行客服的问题

目前，您可以通过在线智能客服、在线人工客服、电话等多种方式与智行客服取得联系。

途径一：点击“个人中心”，在“更多服务”处选择“客服中心”，点击页面右上角“电话标志”，拨打“021-6066 8666”进入人工通话通道，输入订单号后，对于订单问题进行咨询。

途径二：在“客服中心”页面点击需要咨询的具体产品线，进入在线智能客服咨询。

途径三：在订单页面，选择需要咨询的订单，点击“咨询“进入”在线智能客服，如需转接人工客服，可输入“人工”进入“人工客服咨询”。详情如下：

我们精选了近一年内屡次被曝光的涉及“衣、食、住、行、用、金融、医疗”等领域的问题企业，您是否曾中招？哪些最给您添堵？凤凰网财经诚邀您动动手指，参与我们的投票。