消费3·15│线上买大件家具，留神质量和退款风险

新冠肺炎疫情影响下，不少家具企业开启线上服务、直播等销售方式，顺应消费者线上购物习惯，加速了家居企业线上零售新模式的发展。但新京报记者发现，消费者通过线上渠道购买家具大件产品时，产品质量不过关、逾期发货、申请退款难落实等问题层出不穷。

相关消费维权人士提醒消费者，线上购买大件家具产品时，要做好前期功课，包括查看企业资质、是否有实体店、家具是否有南北差异适应性等问题。

问题1：分批发货逾期，退款难落实

3月4日，消费者张先生（化名）在微博平台公开投诉美乐乐家居网，其对新京报记者称：“申请的退款一直没到账，给客服的消息发不出，电话也打不通。”

据张先生介绍，2018年12月，他到美乐乐线下门店订货，导购员帮助其从网上下单购买了多件家具，家具分批发货，但一件茶几拖了大半年时间一直未发货，其间张先生多次与导购员沟通，但导购员均以“工厂线调整、缺货、资金链出现问题”等理由拖延发货时间。2019年9月，张先生申请1374元的退款，但至今仍在“退款中”，一直未到账。张先生称：“这个店开了好几年了，身边的人买得也挺多，谁知道公司会出现问题，现在也已经联系不上客服。”

随后，新京报记者又在黑猫投诉平台看到多条对美乐乐家居网的投诉信息，大多也是“逾期不发货、不退款、寻找客服无果”等问题，涉及金额上千元至几万元不等。据电商大数据库“电数宝”显示，2019年度“美乐乐家居网”共获得9次消费评级，6次获“不建议下单”评级，3次获“谨慎下单”评级。

3月14日，新京报记者尝试拨打美乐乐家居网全国热线电话，语音提示拨打的电话未交电话费。

问题2：产品质量无保障，售后服务不到位

线上购买产品时无法接触实物，对尺寸、颜色、质量等没有直观体验，容易引发消费者不满。3月9日，有消费者在黑猫投诉平台发布对互联网家具品牌林氏木业的投诉信息称，2018年6月，其通过天猫商城购买佛山市承林家具有限公司旗下品牌林氏木业BR5A-C高箱款储物双人床，从2018年9月起，该床出现严重异响，通过天猫联系该商家已维修5次，仍未维修好。

该消费者表示：“本人从购床还未满1年就出现反复维修，跨时1年半，且由于此床为网购床，每次从申报维修到具体实施维修，耗时都需15-30天，实际使用时间较短。”2020年2月，当双人床再次出现严重异响时，消费者要求全额退款或换床，但商家称退款只能按照天猫商城的规则，退床款20%费用（约400元）。

3月15日，新京报记者多次拨打林氏木业全国热线，但人工服务无人接听。随后，新京报记者拨打林氏木业官网显示的品牌部联系电话，多次拨打均处于关机状态。

而对林氏木业的投诉也并非个例，新京报记者在其他平台也看到多条相关投诉信息，包括儿童床有刺鼻气味、床垫有色差、客服不答复消费者诉求等。

【专家提示】

线上消费前功课要做到位

有关消费维权人士建议，网上购买大件家具产品，需要做好前期功课，下单前需注意三个问题：首先，了解平台资质，查询平台的资质、信用情况；第二，尽量选择有实体店的商家，相对来说更有保障；第三，关注南北差异，温差、湿度差会让家具产生不同的问题，比如家具从南方到北方可能会开裂，维修保养是一个很大的问题。同时，如果适用无理由退货，退货也要承担运费。如果不适用无理由退换货，还有鉴定方面的问题。

北京消协也在其微信公众号中表示，无论是实体店购物还是网上购物，一定要注意保存相关的凭证。促销活动细则、商品宣传图片、商品订单页面、与网店的聊天记录、物流记录等信息都是消费者维权时最直接最有效的利器。