315调查结果：人保财险、飞猪旅行等16家公司被用户投诉最多

自1983年国际消费组织确定消费者权益日，到2020年已经走过38个年头。在一年一度的国际消费者权益日到来之际，凤凰网财经发布2019年度消费者最想投诉的企业及最信任品牌榜。

凤凰网财经所做的消费者最想投诉的企业调查，开始于2月26日，截至到3月14日晚间21时，共有超过140万用户参与。调查从航空公司、金融及理财、信用卡、保险、房地产、装修及家居、汽车、出行、高科技公司、医美、食品、医药、家电、培训、上市公司及其他消费类共16个类别展开，在每个类别中得票占比最高的公司依次是：厦门航空、前端APP、华夏银行信用卡、人保财险、蛋壳公寓、大自然、韩泰轮胎、飞猪出行、盒马生鲜、新氧医美、良品铺子、莎普爱思、奥克斯、七彩熊绘本APP、千山药机、碧生源。

凤凰网财经所做的消费者最信任品牌调查，开始于3月2日，截至到3月14日晚间21时，共有超过7万用户参与。调查从银行、地产、酒类、服装、食品、住房、出行、日常用品等8个分类展开，在每个分类中得票占比最高的品牌依次是：工商银行、万科、茅台、柒牌、海底捞、欧普照明、东风本田、格力电器。

以下为两份调查的详细结果及分析：

一、消费者最想投诉的企业：

1、所有公司中得票占比最高的是人保财险 占比超半数

本次调查，凤凰网财经综合了消费者在中国质量万里行及另外两家投诉平台的投诉信息及近一年以来的新闻报道，共有182家公司进入了备选项，在16个类别的调查中，只有一家企业的得票率在其类别中超过半数，这家公司是保险公司中的人保财险。

我们的投票设计时，并不是所有的类别都必须选，所以每个类别参与人数不尽相同，而给保险业公司投票的网友超过百万。

2019年10月，一则监管通报引发行业热议，人保财险人保财险员工涉诈骗大病保险金299万，风控藏疏漏监管要求行业自查。而人保财险也因此事件，成为本次调查中网友最看不上的公司之一。

2、得票率超40%的公司有3家 神药莎普爱思再受关注

除了人保财险得票率超半数以外，华夏银行信用卡、飞猪旅行、莎普爱思得票率均超40%。之前莎普爱思因为神药风波备受争议，今年其受到关注的原因是研发费用不及销售费用的十分之一，卖身莆田系。

旅游日渐成为人们生活的一部分，线上订机票、订酒店相关公司因其提供的便利性得到快速发展，而每年消费者在这方面的投诉也比较多。今年入选出行类投诉榜的公司包括：去哪儿网、智行、飞猪旅行、马蜂窝，飞猪旅行因在2019年3月被北京消协公布存在杀熟行为而成为此类调查中得票最高的公司。

华夏银行信用卡在信用卡类消费投诉中得票占比最高，为40.19%，原因是有消费者投诉其精英卡在未知情的情况下被扣除年费1360元。

3、得票占比超30%的公司有6家：蛋壳、自如均上榜 钱端暴雷被锤

厦门航空、钱端APP、蛋壳公寓、自如、盒马生鲜、新氧医美这6家公司的得票占比均超30%。

其中，厦门航空的上榜理由是有消费者在投诉平台上称，疫情期间申请退票被拒绝。据凤凰网财经梳理，在投诉平台上，各大航空公司接到的此类投诉都比较多，本次调查中，上海航空、南方航空得票率紧随厦门航空之后。疫情突发，各大航空公司也遇到了前所未有的经营困难，如果多一些和消费者的沟通，获得他们的理解，也许就不会出现这么多的投诉。

在理财和金融类的调查中，钱端APP得票率最高，为30.73%，2019年钱端APP出现14亿资金暴雷，涉及人群9000左右。大量用户损失惨重，无处赔偿。2016年底，钱端APP和招商银行进行了合作推广，用户通过招行app购买钱端理财产品，而在2019年5月，钱端出现大规模逾期后，招行表示，与钱端的合作关系早于2017年4月终止，逾期资产与招行无关。罗生门事件引发关注，钱端APP将招商银行告上法庭，案件将于3月底宣判。消费者理财不易，希望理财公司及银行都能加强风控，避免类似事件的发生。

值得一提的还有蛋壳公寓，疫情爆发期间，蛋壳公寓被曝要求房东免租金一个月，而同时要求租客房租不能减免，此举一石激起千层浪，受到广大房东及租客的质疑。同样受到关注的还有自如，同样是以长租公寓为主，自如则被曝在疫情期间趁租客搬家不便肆意哄抬租金，续租者租金普遍增长10—30%。

盒马生鲜在疫情期间取得快速的流量增长，我们也十分看好线上配送类公司的未来，但发展迅速的同时也要注意品质的同步提高。有消费者投诉，在盒马生鲜购买的河粉还没开封的袋子中发现大量活虫，这场面真是想想都让人害怕，希望盒马生鲜能看到消费者这条投诉。

爱美之心人皆有之，医美行业近几年发展不错，而投诉量也在同步增长，新氧医美因涉嫌违规销售肉毒素、人胎素等药品成为医美行业中得票最高的公司，第二名为更美APP,得票率为12.17%。

4、得票占比超20%的公司有15家：七彩熊绘本APP、奥克斯、大自然、韩泰轮胎等公司请签收

得票率高于20%低于30%区间内，家居类有两家公司上榜，分别是索菲亚全屋定制家居和大自然，上榜理由分别是产品甲醛超标及装修纠纷，因扫“楼式筹款”引争议的水滴筹得票也高达27%；被誉为“高端零食第一股”的良品铺子也被消费者投以高票，原因是在其产品中吃到了毛发、虫卵等。

被格力电器举报产品不合格的奥克斯成为家电品类中得票最高的公司，得票占比为28.36%，希望这家以“以人为本、诚信立业”为宗旨的公司能看到这份投票结果，能用行动对网友的质疑做出回应。魅族手机得票率紧随其后，原因为手机质量问题及退货服务存缺陷。

日常用品分类中也有两家公司上榜，分别是黑人牙膏和碧生源，被投诉的原因分别是牙膏中出现小蟑螂及广告三年23次登上黑榜。

近些年在线教育发展势头迅猛，而在调查中，此类企业也有两家公司被投诉率较高，分别是七彩熊绘本APP及VIPKID，前者上榜理由为返现活动存虚假宣传，后者上榜理由是以各种理由推脱责任不予退款。

资本市场市场的造假同样备受关注，今年让投资者印象最为深刻的是千山药业两年虚增4亿利润，最终被强制退市及账面上有货币资金18亿却拿不出6000万的辅仁药业。

韩泰轮胎、交通银行信用卡、上海航空得票率均超20%。在汽车相关备选企业中，韩泰轮胎得票率最高，原因是有用户在车质网投诉，车开了2万公路，4条轮胎就全部开裂，我们相信作为一家国际知名的轮胎公司，这应该是个案，但这样的情况作为消费者谁也不愿遇上，也希望韩泰轮胎能重视相关声音。另外奔驰汽车因为女车主坐车顶维权事件得到了11%的投票率，江淮汽车因为瑞风A60车型的投诉得到了18%的投票率。

5、其他：滴滴出行、三得利、华夏基金等知名公司也请注意

滴滴出行、华夏基金、中信银行、好莱客、去哪儿网、三得利等知名公司有超过10%的得票率，希望消费者的意见也可以得到这些公司的重视。

备选项中的其他公司在2019年也接到了消费者的投诉，存在着一些不足，但得票率均低于10%，这里不再一一赘述，但希望诸如苹果公司、老板电器、中国电信、农夫山泉等等知名公司都能来凤凰网财经的315调查中看一看，能听到消费者的心声。

二、消费者最信任的品牌：国产品牌略胜一筹

除了想投诉的企业以外，凤凰网财经还制作了凤凰网友最信任的品牌调查，最上榜的企业在文章开头已经提到，这里我们把得票率进行展示，每一票都是消费者的信任，弥足珍贵。

可以看出，工商银行、格力电器、茅台等民族品牌备受凤凰网友的信赖，请继续加油。

一座桥！凤凰网财经希望本次调查能成为企业和消费者沟通的桥梁，消费者反馈问题，企业尽量解决问题加强相关管理；

一封信！凤凰网财经希望本次调查能成为消费者写给企业的一封信，企业的掌舵者可以了解到还有哪些方面需要改进；

一次检测！315消费者权益保护日每年都有，希望企业可以把315当成一次成绩检测，为了明年取得更好的成绩而努力；

只为更好！金杯银杯不如消费者的口碑，鞭策就是力量，315不止在315，更在于每一天的每一个细节和每一项服务。