连亏数月 社区养老驿站“天亮了”

“天亮了。”在得知北京居家养老服务将全面恢复后，有养老驿站站长如此感叹道。经历了3个月的线下停工，北京的居家养老服务行业终于迎来了重启之日。在4月29日召开的北京市新型冠状病毒肺炎疫情防控工作新闻发布会上，北京市政府副秘书长陈蓓正式宣布，北京将全面恢复社区养老服务驿站居家养老服务等为老服务项目。就此，北京商报记者实地走访全市近10家居家养老服务企业、调查了解它们的生存近况和复工筹备进展，覆盖北京市内190家养老驿站及照料中心。

停摆3个月

“从1月下旬至今，我们的驿站停工已有3个多月了。”诚和敬养老驿站东城区草厂站站长刘宝三告诉北京商报记者，目前驿站已经向所在街道提出了复工申请，工作团队也在紧锣密鼓地筹备重新开门营业。近期，驿站已经尝试开展一些线上服务，以及零接触配送服务，但站内80%-90%的业务还待“解封”。

草厂驿站只是北京众多居家养老服务商真实境况的一个缩影。北京商报记者调查发现，受访的近10家企业的190家养老驿站、照料中心几乎都表示，日前，各区、街道、社区已开始出现恢复居家养老服务的迹象，但大多推进脚步仍较谨慎，放开程度也各有不一。

据悉，当前本市已有街道、社区开始组织居家养老服务商在活动室甚至入户提供一些刚需服务了。北京优护万家养老服务集团有限公司绿色驿站站长侯景芸介绍，就在4月28日，该驿站与社区合作，首次恢复了疫情前实行的每月一次修脚、理发服务，“从上午9点活动开始后，仅2个小时我们就接待了23位老年人。老年人都是在接到社区通知后，到现场领取号码后按顺序接受服务”。这也是疫情以来驿站停止营业后我们首次提供上门居家养老服务。

北京优护万家养老服务集团有限公司副总经理张雪梅介绍，整体来看，目前，优护万家在京的驿站已恢复了10%-20%左右的业务。

值得注意的是，多家养老驿站负责人表示，随着家政人员入小区“解禁”，近期驿站旗下不少长期住家的护理员、老年人照料人员率先恢复“入户”。刘宝三告诉北京商报记者，现在，诚和敬已经通过资源链接“储备”了20-30名做完相应检测、已隔离14天的住家护理员，且有护理员已进入老年人家中开始服务了，“这些护理员在入户之后，仍然可以按照服务家庭及老人的需求继续住家隔离14天，在这14天内，住家可只提供食宿不负担工资”。

北京宏源丽家养老服务有限公司总裁汪晓红也向北京商报记者透露，目前企业在京共运营着3个驿站、2个照料中心和2个服务站点，整体业务恢复占比大约在一成。汪晓红表示，如今公司旗下入户照护的长期护工已经可以开展服务了，已有10户完成了派驻入户。

同样在京运营养老驿站的北京慈爱嘉养老服务有限公司总监李昂坦言，慈爱嘉在京的驿站尚未实质性恢复入户服务。在他看来，对于老年人来说，入户助浴洗浴、康复护理、家庭清洁等都是刚需的居家服务，随着这一行业加速恢复，这些业务也会慢慢重开。

驿站中的“新生意”

居家养老服务正式解封的消息迅速在“养老圈”内传开，在迅速联系员工筹备恢复经营的过程中，不少驿站也整理出了疫情期新鲜出炉的各项业务，并开始思考复工后这些应需而生的“新生意”该何去何从。

北京商报记者走访多家驿站及照料中心后发现，疫情期间，老年人的消费习惯及倾向有了一定改变，针对这些变化，各驿站推出的“新品”服务也如雨后春笋般出现在了市场之中。在这之中，无接触服务、线上业务成为各家驿站及照料中心的“主攻方向”。

“受疫情影响，不少服务在供给上还存在一定困难，但老年人的需求没有中断。对此我们重新开发了一些服务，如远程问诊，替代暂时无法实现的上门诊疗服务。”张雪梅表示。北京商报记者调查也发现，疫情发生后，绝大多数受访企业都逐步开设了线上服务以及线下零接触业务。刘宝三介绍称，在接到老年人相关诉求后，驿站陆续对接了各种品类的服务商，通过微信群、小程序等渠道在线展示商品，老年人下单后由物流进行配送。北京龙振养老服务中心理事长张玉也表示，驿站增设配送蔬菜水果的业务，解决了不少老年人疫情期买菜难的问题。

张玉还提出，随着老年人电话咨询量的不断递增，驿站快速调整“战术”，加大力度新建了不少微信沟通交流群，还增开了如“视频教做饭等”新生服务内容，在线指导老年人做饭流程。未来还将开设烹调课，线上线下联动教学，丰富服务种类。

此外，火遍各个领域的“先预约”，也以另一种方式悄悄进入了居家养老领域。颐佳（北京）社区服务有限公司副总李敬昂向北京商报记者介绍，疫情以来，整合“预约”服务成为驿站的主要工作之一。“员工通过电话、微信等形式与老年人沟通，随时跟进最新需求，整理汇总后登记备案，按照老年人需求提供现阶段可实现的服务。通过这类模式，既能及时掌握老年人需求，也能将驿站可提供的服务更大范围地进行推广，让老年人了解到驿站究竟能够提供哪些服务。

重启前的艰难抉择

北京居家养老服务行业之所以对于“重启”如此敏感，是因为大多数驿站、照料中心和服务企业在过去的3个月迎来了自己的“至暗时刻”。

李昂认为，一直以来，北京部分驿站的运行情况并不是很顺畅，而疫情更加重了运营危机，令企业雪上加霜。“以居家养老服务为主的养老企业，突遇疫情、不能开展居家服务后，收入直接归零，同时，人力、防疫防护设备采购等支出却仍然是一笔非常沉重的负担。”

“在经历了3个月的停摆后，已有个别新开业、非连锁性质、资金实力相对较弱的，可能撑不到业务、收入全面恢复的阶段了。”有居家养老服务企业负责人透露，在北京运营一个养老驿站，收入主要来源是日间照料、居家养老服务、政府采购项目等，在疫情期间，大多数开设了线上服务的企业，还增加了电商类业务或代买、代订服务的收入，居家养老服务叫停后，主要收入来源没有了，新增设网上业务毛利又低，仅为10%左右。与此同时，每家驿站如果照常发放人员工资，加上“五险一金”、水电支出、折旧摊销等，一个月亏损至少都在3万-4万元左右，这对于小型连锁企业或者单体驿站来说，确实是一个“难以承受之痛”。

在这种情况下，有不止一家企业告诉北京商报记者，为撑过低潮期，过去3个月对部分员工采取了发放底薪或最低工资的“无奈之举”，还有驿站经营者表示，自己已经有3个月未发放管理层人员的薪酬了。

但另一方面，中关村大健康服务平台主任迟胜则提出，虽然过去一段时间，北京有部分驿站经营压力比较大，但大多数企业仍在尽力坚持，有些还通过贷款等方式维持支出，等待“春天”的到来。在调查中，超过九成的受访企业都表示，虽然目前自己正经历资金困难的时期，但至今仍未考虑退出市场或缩减连锁规模。

除了资金承压外，如何重塑员工团队也是摆在各企业面前的重要课题。汪晓红表示，目前公司部分员工还未返京，在当前这一特殊时期，这些员工返京后，安排住宿、确保隔离空间也是一个难题。“而且，短时间内重新招聘员工再培训也不适合居家养老行业。”汪晓红坦言，入户服务技术性相对较强、培训周期也较长，目前由于护理员的缺失，自己手里已经积压了7、8个订单了。李敬昂也坦言，养老护理人才的培养注重经验的积累，这部分人才一旦流失，短时间内就很难重新培养，服务队伍建设不起来，企业在运营过程中就面临着供需难对接的问题。

此外，李敬昂还提出，在居家养老服务重启阶段，老年人及其家人要重新适应入户服务还需一个过程，出于对防控安全等各种因素的考量，即使需求压抑了一段时间，可能业务恢复周期也会比较长。

复工后的新风向

北京居家养老服务全面恢复的消息，虽为企业、行业吃下一颗定心丸，但同时也让居家养老服务商们开始思考，究竟哪些服务最可能率先“走进”老年人家门。

刘宝三介绍，在驿站、居家养老服务重启初期，修脚、助浴、老年餐和保洁等服务需求可能会集中先行恢复。不过他也直言，修脚、助浴、保洁在严格执行防护措施的情况下基本安全可控，但集中就餐服务确实相对风险系数较高，如果要恢复还需做好相关预案和准备。张雪梅则表示，居家服务的恢复还需配合员工的复工时间。“部分驿站的员工还未完全复工，员工返京后到可以上岗还需一段隔离及准备时间，在人员团队相对有限的情况下，需求相对较集中的修脚、理发等服务可能会率先恢复。”

居家服务陆续恢复，但疫情期间不少老年人的消费习惯已经发生了一些变化。部分驿站负责人向北京商报记者透露，随着无接触及预约模式成为各行各业主流，不少老年人在进行线上预约、在线挂号、扫码问诊等方面颇为吃力，加大了单独就医的难度。对此，多家驿站均表示，未来将加码“医疗健康”陪同业务，安排专门员工帮助老人完成线上就医、预约问诊等方面的服务，同时加大老年人的心理照护服务，将老年人按照实际情况及年龄分类，开设相应的心理健康课程。

另外，北京商报记者在调查中还发现，不少驿站都表示未来将加码线上业务。对此，迟胜分析指出，疫情使智能设备在老年人群体中得以进一步普及。“为减少接触，日常生活中的支付模式也更加向线上倾斜，老年人也因此增加了智能设备的使用，微信下单的人数也有所增加。很多驿站在此基础上进行了相应规划，还有部分驿站通过新媒体形式探索更多的盈利空间，去适应当前的老年人消费趋势。”

“疫情期间快递配送无法进入小区，但老年人已经初步体会到了线上购物的便利，驿站重开后，智能服务、线上服务需求会整体向前推进一大步。”迟胜称。

北京商报记者 蒋梦惟 杨卉