货拉拉“紧急道歉”背后：不到2公里收费5400元 曾4年融资超30亿

司机被永久封号。

5月6日，货拉拉官方微博发布《关于“天价搬运费”事件的声明》称，经调查，平台司机豆某在5月4日下午运输一单搬家订单时，在近距离搬运情况下向用户索要高价搬运费，后用户以转账形式直接向司机支付3000元。豆某行为严重违反平台规则，已被平台封号并清退，且终身不可再加入平台。

据了解，该声明署名为深圳依时货拉拉科技有限公司，但并未加盖公章。

此前，有网友称使用货拉拉搬家，不到两公里的距离却被收费5400元。期间，该网友尝试与货拉拉客服沟通，但没有结果，甚至称网友的爆料属于“炒作行为”。

据了解，货拉拉创办于2013年，以平台模式连接车货两端，提供“互联网+”同城物流服务。天眼查显示，货拉拉2015年3月获得1000万美元天使轮融资以来，4年间已获得融资共计4.5亿美元（约合31.9亿元）。

根据官网资料，截至2020年3月，货拉拉业务范围已覆盖286座中国大陆城市，并在东南亚、印度、南美洲开通了19座城市，平台月活司机44万，月活用户达600万。

针对“天价搬运费”事件，时间财经联系了货拉拉方面，截至发稿，对方并未回复。

互联网行业分析师丁道师告诉时间财经，类似的情况比较常见。背后除了平台的监管不到位，也有司机为了赚取更多的收益等多种因素。此次事情主要还是个别司机的不法行为，平台要承担失察和监管不力的责任。同时，这是一个各方利益博弈的过程，以后类似的事情或还会发生。

天价搬运费

据了解，此事发生于五一放假期间。5月4日晚，两名微博网友发布视频称，他们在货拉拉APP下单搬家，不到两公里的距离花了5400元。据了解，为了从公寓搬到小区，他们提前打电话预约货拉拉。“当时加上一个搬运的一共是440元，师傅打电话给我说要不要多一个人，我考虑到东西比较多一个人搬很辛苦，就说需要多加一个人。他说多一个人330元，我说我可以接受”。但第二天，搬家师傅在现场要价5400元。

“他们要求从货车停车点开始算步数，每一米每人收费5元，也就是两个人每米10元的价格！所以每走100米的价格是1000元！”该网友表示，“最让人愤怒的是，距离是他们自己定的，从原住址到货车距离20米，在他们口中变成了200米！所以光是把东西搬上车价格就已经是2330元。还不算后续，最终开价5400元。”在搬家师傅“把东西扔路边也要付3000多元”的威胁下，最终两人选择付钱。

事件曝光后，平台客服回应称，搬运费用没有统一标准，需要与搬运工协商议价。网友的爆料属于炒作行为，如用户觉得不合适可以拒绝支付。

随着事件的不断发酵，货拉拉除了将司机封号并清退，还承诺设定平地搬运费的标准：在涉及搬运订单时，优先推送搬运经验丰富，有良好搬家服务评分的司机。引导和提醒用户通过App支付费用，避免线下交易，在用户对账单有疑问时提供及时的申诉渠道。改善客服服务态度和沟通方式，优先解决用户问题。

与此同时，货拉拉还表示，客服在不了解事件过程的情况下，擅自回复事件为“用户炒作”，对两位用户造成了二次伤害。货拉拉声明称，该客服言论不代表平台立场，并已在公司内部对该客服予以通报和严惩。

丁道师表示，从客服的回应来看，货拉拉在多个方面存在管理缺陷和问题。一般来说，大型互联网平台都有一套完善的客户服务机制，怎么可能犯类似问题。货拉拉要举一反三，进行多方面的堵漏。

对于整个事件，部分网友吐槽称，“公章都没有的声明，不知道的以为你货拉拉是一个小作坊呢”；“我之前搬家先咨询的货拉拉，说的价格跟平台完全不一样，据理力争无果就放弃他了”；“我朋友之前搬家就是被货拉拉坑，东西都搬了才说涨价，就是让人没办法反悔必须支付”；“如果平台上明确告知按米收费，我不信还有人愿意找你们搬家”……

价格战“惹祸”？

据了解，在使用货拉拉等同城货运平台搬家时，司机临时加价、变相加价、乱收费等问题常被用户诟病。黑猫投诉显示，货拉拉的投诉量有1355条。

此前影响最大的是2018年8月的“约炮门”事件。当时，一篇名为“货拉拉约炮门前因后果，司机性骚扰上门堵截强迫单身姑娘”的网帖出现，并迅速传开。

网帖介绍，8月4日傍晚通过货拉拉平台下单叫来一辆货车搬家。司机到达后，不仅不帮她搬行李，反而要她取消订单，改为线下交易，用微信转账，否则不拉货，她无奈照办。搬家后第三天，司机突然发来微信，都是乱七八糟的骚扰内容，还说要找她“约炮”。

女事主将其拉黑后，并将此事告诉了哥哥，女事主哥哥要求司机不可再骚扰女事主，司机依然除了不间断来电骚扰辱骂，还扬言要上门找她与家人算账。女事主表示受惊吓，新租来的住处再也不敢回，到发帖之前已在酒店住了20来天。

随着舆情升级，8月28日，货拉拉在第三次发布回应中，宣布对该司机永久封号并称平台负主要责任，并与女事主道歉赔偿，未来将升级客户投诉流程。

据了解，货运平台从2013年开始出现，到2016年诞生了大概200家货运平台公司。但随着竞争加剧，行业洗牌来临，货拉拉和快狗打车等逐渐脱颖而出。

部分业内人士表示，两个平台的运营模式类似，都是通过推广来吸引资金注入，依靠价格战占领市场，寡头竞争让客户和司机“二选一”。虽然价格战短期利好消费者，但司机的收入被压得过低，导致司机私下加价的情况屡屡发生。

据了解，2019年7月，货拉拉在全国众多区域陆续调低运费。天津货拉拉长途运费层层递减，81公里以上价格为1.8元/公里；昆明货拉拉81公里及以上收费降到2.8元/公里；郑州货拉拉起步价调至50元/5公里。随后，货拉拉与快狗打车争夺逐渐白热化，这也引发司机群体的不满。

国务院发展研究中心市场经济研究所副研究员李汉卿曾表示，网约货运平台面临的关键问题是如何实现价格标准化，让供需两端信息透明。与滴滴等客运服务平台相比，搬家货运要复杂得多，货运平台必须加强标准化建设，建立服务质量体系。（北京时间财经 欧阳西子）