独家策划|家居大商论道西街沙龙 六大策略应对疫情常态

随着进入新冠肺炎疫情防控常态化，家居行业复工复产全面展开。2020年5月21日，由北京商报主办的“西街沙龙—北京大商峰会”在高碑店东路花园文创园举行，在北京商报家居事业部主任吴厚斌的主持下，来自卖场、品牌方、装企、运营商等领域在内的北京大商各抒己见、碰撞思想，共同探讨疫情防控常态下家居企业在运营、引流、渠道、服务等方面的六大应对之策。

西街沙龙—北京大商峰会

北京商报家居事业部主任吴厚斌

策略一：提升人效 盘活存货

疫情防控常态化下，企业通过提升人效、减少库存来缓解成本压力，为未来的发展做铺垫。

“从运营中心开始，到互联网中心，再到数据系统、工程系统，过去今朝装饰整个线上系统都是各自为政，你管你的工程、我管我的设计，效率较低，现在我们不断进行调整。”今朝装饰集团副总经理戴仙艳表示，如将服务纳入第三方评价体系，在大众点评等平台上发现差评，不论有没有签单，或是服务态度的问题，都要求员工拧成一股绳，真诚地去解决。为提升企业的服务能力，今朝装饰董事长戴江平甚至亲自上阵，通过个人公众号与消费者一对一沟通，并征求员工的意见。

今朝装饰集团副总经理戴仙艳

梵客家装通过改变人员结构来提升服务质量。在服务上，梵客家装安排每位管家负责20-30户客户，对客户实施全过程管理，协调内部工作。“只有服务好了，才能体现企业价值；企业价值高了，才有机会提高价格。”梵客家装CEO李静表示，“与去年相比，4、5月消费业绩翻了一倍，一个月能获取70%以上有装修需求的客源。”

梵客家装CEO李静

对进口家居品牌运营商蓝色早晨家居来说，疫情是去库存的好时机。“库存就是现货，疫情期间，购买现货的消费者特别多。”蓝色早晨家居CEO刘万友表示，疫情之下，每个企业都应反思，“不论线上、家居直播、抖音，各企业的动作都很快。”其实疫情还没到来的时候，刘万友就已经开始反思，“品牌运营最重要的有两点，一个是要吸客，另一个是要做透。”

蓝色早晨家居CEO刘万友

策略二：尝试直播 拥抱线上

直播将会成为常态，越来越多的企业通过直播引流、带货，甚至传播企业文化。

疫情无意间让合建装饰董事长崔之洋成为了“网红”。“现在做企业太累了，又要做主播、总经理，还要讲课、拍抖音。”做过多场直播活动、个人抖音账号拥有众多粉丝的崔之洋幽默地表达疫情常态化下，企业与互联网联系的紧密，“其实装修公司就像材料商的主播，每卖一个产品，就像给材料商带货，材料商离开了装修公司能活，但装修公司离开材料商就会活不下去”。

合建装饰董事长崔之洋

作为家居建材流通领域的龙头企业，居然之家早在2018年就布局线上。4月21日，居然之家旗下家装品牌居然装饰宣布针对不同的消费人群创新服务，将装饰业务划分为顶层设计中心、居然乐屋、快屋装饰三大版块，通过上线的施工管理APP，试水“云装修”，让家装变得既简单又高效。“数字化卖场转型的背后的人的运营。”居然装饰总经理曹晓龙认为，“做线上，就要把公域流量、私域流量、家装流量整合起来，相互转化。”

居然装饰总经理曹晓龙

策略三：联盟集客 拓宽渠道

线上直播，光凭单打独斗是行不通的，需要品牌联盟的支持。

通过品牌联盟，依诺磁砖成为家居行业的“隐形冠军”。2月11日，依诺磁砖启动“暖春战‘疫’”，通过1000多名联盟品牌员工转发，收获了4000多订单；3月1日，依诺磁砖“暖春行动”再获佳绩。“无论分销店面还是直营店面，流量入口在哪里就做到哪里。”依诺磁砖北京总经理于记表示，“疫情改变了依诺磁砖的营销方式。”

依诺磁砖北京总经理于记

对于拥有梵客家装、吉筑装饰、非梵全案家装、优品装饰等四个品牌的梵客家装来说，通过线上获客，4、5月的业绩反而比去年同期增长了一倍。“疫情对于梵客家装来说是个横向扩张的好机会。”梵客家装CEO李静坦言，如新品牌吉筑装饰刚刚在城外诚试运营，由于疫情下家装旺季延后，给了新品牌成长的时间，梵客家装不用为订单量而发愁，反而让设计师、工人的压力不小。

疫情防控常态化，也让远东神华总经理杨占江更加坚定，企业在业务上要有多品牌、多渠道，促进自身的改革。“3月，远东神华销售额恢复到去年同期的三四成；4月销售额恢复到去年同期的八成；5月销售额将超过去年，基本恢复正常。”几个月下来，杨占江尝到了渠道多的好处，“我们从2015年开始做定制，开始以零售端为主，直到去年向工程端靠拢，仅签约融创这一项就为企业一年带来销售5亿元，比零售好干多了。”

远东神华总经理杨占江

“单品牌更多依托总部返利，但疫情下总部压力也很大，需要有更好的盈利模式。”北京志邦家居总经理张慧认为，尝试多渠道未尝不可，但要考虑到品牌的运营能力，如北京志邦家居的开店速度一直比较稳定，当一个店盈利模式稳定后，才会考虑开下一家店，所以受疫情影响不是很大，5月销售情况甚至比去年同期要好。

北京志邦家居总经理张慧

疫情也倒逼出口受到影响的米兰春天暖通及时调整战略，转攻国内零售市场，获得了发展的空间。“很多企业过去不敢尝试的事情，在疫情下都做起来了。”米兰春天暖通总经理王廷国认为，不论是做全渠道，还是单一渠道，未来企业要做线上线下融合，“疫情下，受到冲击较小的企业有一个共性，在前几年的线上建设上都卓有成效；相反，依靠传统、线下渠道的企业受冲击很大”。

米兰春天暖通总经理王廷国

策略四：精准定位 扬长避短

疫情防控常态化下，各品类内部的竞争加剧，所以企业必须找准自己的定位来获得生存和发展的空间。

“我们给自己的定位就是供应链品牌。”派的门CEO谭萍清楚地知道需求方在哪里，“需要工厂时，派的门背后有TATA木门工厂；当不需要工厂时，派的门只是借用TATA木门的生产体系进行生产加工。但供应链品牌不仅需要考虑生产，还要考虑测量、安装等问题，目前正为疫情开放后做准备工作。”

派的门CEO谭萍

李静将自己定位为服务商。“传统家装企业有一个最大的问题，就是口碑的好与坏由工长决定，受夸奖的全是工长，受批评的全是家装企业。”李静表示，“我们现在用管家体系取代工长，所有与客户交流对接的事情都由管家来做，工长只负责调配工人，通过军事化管理，把管家服务做到极限，这样能大大提升服务的满意度。”

来自芬兰的进口涂料品牌芬琳漆通过找准自身优势，在疫情下抓住了发展的机会。“当立邦、多乐士已经占据国内很大市场份额的时候，作为小而美的高端品牌，芬琳漆很难打破现有格局，必须进行自我调整。”芬琳漆营销总监杜亚伟表示，为提升获客能力，芬琳漆将旗舰店开进核心城市，并将流量导入，由于门店盈利能力可控，即使在疫情下也会有很高的抗风险能力。

芬琳漆营销总监杜亚伟

策略五：变革体系 提升服务

精准定位下，越来越多的企业选择从变革服务体系入手，提升品牌的价值。

变革服务体系，博洛尼颇有心得。过去，博洛尼以工作量计算业绩，年轻师傅有力气、干得快，自然工资高，老师傅因此不愿带年轻人，导致安装、售后问题较多。再加上博洛尼以工人上门次数发放工资，工人工作效率大打折扣。在蔡兴国上任博洛尼CEO之后，做了两件事来解决，第一是让老师傅和年轻师傅组成接单团队，打包计算收入，最后按照工作量、口碑绩效等分成；第二是设立奖励机制，受到客户书面表扬的团队或师傅，可以获得加权分，在下次派单时拥有优先选择权。

博洛尼CEO蔡兴国

良木道直接把为客户服务的每个节点提炼出来。“今天你不是个代理商，而是服务商。”良木道北京总经理董刚直言，服务的评价标准在于客户口碑，而良木道积累了真实客户口碑，获取客户的需求。

良木道北京总经理董刚

梵华怡居从门店改造入手提升服务体验。在居然之家北四环店，欧派家居首家4S店惊艳亮相，店内没有一张宣传海报，导购员身着正装跟随客户参观但不主动推荐，直到客户对某款产品感兴趣。这种结合定制家居行业的特色和消费者的喜好的服务模式，让人联想到汽车4S店。作为欧派家居在北京地区的代理商，梵华怡居北京大区总经理姚刚表示，“这只是梵华怡居转型服务商中的一部分，通过改造门店，提升客户体验，引导生活方式。”

梵华怡居北京大区总经理姚刚

通过提升服务，尚品宅配北京公司总经理高申发现，客户的感受比之前更好，成交率也明显提升，“2月、3月、4月，我们每个月都会召开视频会，要求员工动起来，把服务模式重新迭代升级。”2月，尚品宅配北京公司线上客户数量不降反增，同比增加50%。

尚品宅配北京公司总经理高申

策略六：共克时艰 携手突围

疫情这场“黑天鹅”是对整个行业的一个考验，家居卖场免租是能让品牌商户渡过难关的最大支持。

“若同行，必不负。只要商户愿意同行，我们一定竭尽全力。”作为京城单体面积最大的家居卖场，城外诚市场总经理刘洋十分清楚商户的难处，“今年就是要和品牌商户共同活下去，尽可能帮助商户减少损失。”除决定无条件为商户减免两个月租金外，刘洋还承诺，“第一，商户不需要为城外诚的租金而着急；第二，城外诚团队为商户赋能，通过整合资源，帮助商户完成KPI目标”。

城外诚市场总经理刘洋

疫情期间，京城老牌家居卖场集美家居也承诺为商户解决现金流短缺的问题。凡是在集美家居经营3年以上，售后、信誉等良好的入驻厂商均可申请，且办理流程简单，提供营业执照及身份证资料即可办理，时间为一个自然年，期间所有的贷款利息由集美全部承担，厂商享受全额无息贷款，方便快捷，帮助中小企业打破目前贷款难、贷款贵的困局。“疫情对家居行业是纠错的过程。”集美家居集团总裁刘志萍表示，“疫情让大家更加认识到，卖场和商户是命运的共同体”。

集美家居集团总裁刘志萍

疫情防控常态化之下，无论卖场、品牌方、装企还是运营商，都需要找到自己的生存之道。这些大商的思考、做法，或许将为家居行业的发展注入一股正能量。

北京商报记者 谢佳婷 孔文燮/文 孔文燮/摄 图片来源：企业