保单回访服务新体验，平安人寿AI客服显“神通”

2020年3月的一天，王先生在审视家庭保单时发现自己的保险保障还不够全面，注重风险保障的他立即为自己加保了一份重疾险。然而，当前恰逢王先生刚刚复工，每天忙得像陀螺一样，一连错过了好几个保险公司打来的回访电话，保单迟迟没有确认下来。

无独有偶，李小姐过几天需要去国外出差一周，但她刚刚投保一份保险，按保险公司回访制度，过两天正好到电话回访阶段，在国外时不便接听电话的李小姐，也陷入了与王先生相似的苦恼。

客户王先生和李小姐遇到的问题，正是目前千千万万保险消费者正面临，或者即将面临的问题。这也给保险行业企业提出了一个新的课题——有没有更好的回访服务方式？

科技赋能保险行业，智慧客服应运而生

在传统的思维下，业务的规模化和服务的精细化是一对“相悖”的需求，两者都意味着服务成本的线性增长，这显然是不可持续的。且由于保险业务天然的业务多且复杂、风控要求高的属性，在垂直领域上也缺乏成熟的解决方案。摆在保险行业企业面前的，是一个熟悉又陌生的新领域。

随着人工智能、大数据技术的快速演进，人工智能技术也在向保险行业不断渗透。如何将科技赋能保险行业，用科技“治愈”行业痛点，完成传统服务业由劳动密集型向技能密集型的改变，进一步提升客户服务体验，一直是平安人寿探索的重点。

2017年，平安人寿率先依托自身海量的业务数据和丰富的技术演进应用经验，在业务专家和技术专家的思维碰撞下，构想出一个以AI技术为驱动，被命名为“智慧客服”创新服务模式，并引发了业界的广泛关注。

通过AI能力应用和运营管理模式升级，平安人寿智慧客服带来服务规模、时效、品质的全面提升，为保险公司开展规模化、精细化客户服务带来耳目一新的思路，引发了保险业“智慧化”升级。

AI智能客服视频回访，“真人服务”的临场体验

2019年，为适应行业发展要求和公司发展需要，平安人寿智慧客服通过3项创新升级，以智慧科技赋能全渠道服务，实现APP、柜面、电话体验升级。客户只需登录平安金管家APP，点击进入“保单服务”，就可以随时随地办理保单回访、保单贷款、生存金领取、变更受益人、确认保单信息、理赔等业务。

洞察到客户对保单回访业务的困扰，平安人寿从满足客户需求出发，通过科技赋能打造AI智能回访模式，创新推出AI视频机器人回访，旨在提升沟通效率，在保障客户了解回访内容和保单权益的同时，为客户带来便捷、安心的服务体验。

据悉，平安人寿AI视频回访采用多模态合成机器人回访模式，率先应用在新契约回访中，新单客户签收回执后，可根据时间安排登陆平安金管家APP自主发起视频回访。该模式通过计算机视觉、人机交互和深度学习技术应用，可实现拟人语音播报、拟人实时对话、7x24小时在线自助和保单信息即时调阅，为客户带来“真人服务”的临场体验。

平安人寿AI客服回访功能优势

一、7x24小时在线自助服务，保单回访更便捷

在传统的保单回访阶段，一般是由保险公司主动联系客户，客户只能被动等待回访电话，难免会给客户带来不便的体验。而通过平安人寿AI客服视频保单回访服务，客户只需在平安金管家APP上签收保单，即可实时自动进入保单回访环节，根据自己的安排随时接受回访。

在自助办理保单回访业务过程中，AI客服智能机器人基于深度神经网络的多模态融合框架，可深度理解对话内容，解决特定业务场景下的客户疑问，促使回访顺利完成，提升服务效率和客户体验。

二、严格核实客户身份，保障客户信息安全

依托平安人寿金管家平台，AI客服视频回访可进行人脸识别、电子签名，严格核实客户身份，确保客户信息安全。回访内容由平安人寿AI智能客服机器人通过语音、滚动字幕逐条播报，逐一确认，便于客户认真阅读和了解。回访过程中，若客户对回访内容有疑义或作出否定回答的，AI视频机器人将准确记录问题并安排专人及时处理。

三、拟真视频可视化服务，保单信息即时调阅

同时，平安人寿推出的AI客服视频回访服务还提供“保单信息即时调阅”功能，客户若对保单信息有不清楚的地方，可实时调阅投保材料、保单条款等，帮助客户及时了解和确认保单权益。问答互动结束后，AI视频回访页面将汇总展示回访内容，客户可逐一核对，并通过电子签名确认。

正式上线后，AI客服视频回访服务给保险客户带来的便利与智能化体验，正在被越来越多人看到。

与王先生遇到的情况一样，平安人寿客户陈女士也在近期给自己加保了一份人身保险，目前暂时还未确认保单。考虑到工作日接回访电话的不便，平安代理人建议陈女士试一下金管家APP上的保单视频回访功能，并进行了详细的讲解。

于是，趁着某天下午工作不忙，陈女士登录自己的平安金管家APP账号，在首页点击【保单服务】，在【投保三部曲】中点击【签收保单】，完成签收步骤后，自动进入【保单回访】服务。在AI视频机器人人脸识别确认陈女士的身份后，只几分钟便完成了新保单的回访服务，对于陈女士提出的问题也给了完善的解答。虽然以前并没有接触过这种回访方式，但是陈女士对于这种声文并茂、一问一答的形式轻松便能驾驭的回访方式非常认同。

目前，平安人寿AI视频回访已在新契约回访场景落地，服务接通率升至99%，回访时效由5天降至3分钟，保障客户充分了解回访内容和保单权益，为客户带来安心便捷的服务体验。随着平安人寿逐步扩大AI视频回访模式的业务范围和覆盖范围，这种创新业务模式将运用到更多智慧保险服务场景中，通过科技创新提升服务品质，切实有效保护消费者权益。

在技术演变过程中，人工智能在金融领域发展应用的改进会从单点技术应用走向多项技术的融合应用，而保险行业是属于一个制度性极强、流程性极强、监管极强、保守的领域，所以要让AI深入业务流程，需要一个循序渐进的过程。因此在AI技术的探索及应用方面，保险行业企业依旧任重道远。

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