赖礼成,毕业于中国石油大学(华东),在中石化森美三明分公司机关工作5年,作为公司培养的业务骨干,“90后”的他于4月初被派到沙县片区担任经理助理兼加油站长。面对疫情带来的负面影响,他将所学理论知识与实际工作科学结合,化疫情之危为复工创效之机,积极配合政府做好“六稳”工作,认真落实“六保”任务,在短短两个月就做出突出业绩,使大洲加油站各项工作走在了全区的前列。
想用户之所想,防疫中推动工作
在疫情期间使用IC卡自助加油是个减少疫病传播风险的有效方法。赖礼成敏锐地注意到了这个契机,他观察那些用现金加油的客户,发现有些客户是嫌办卡手续太麻烦,而另一些客户则是不了解办卡的好处。于是,他发动员工向客户广泛宣传用卡加油的优势,每天留意来加油的柴油货车现金客户,积极把现金客户发展成持卡客户,减少现金交易带来的疫情传播风险,使他们直观体验到缩短等待时间、享受积分赠送、提高车辆通过率等种种便利,从而进一步减少人际接触频率和时间,让更多的客户用上便捷的中石化加油卡,并通过他们的良好体验,带动更多的人使用中石化IC卡。
通过大力发展IC卡会员以及石化钱包业务,使加油卡客户占比明显提升,汽柴油客户的加油量和加油车辆通过率也因此显著增加。
变“坐商”为“行商”,助企业复工复产。
除了在站里当好“坐商”,赖礼成还走出去当起了“行商”。主动向来加油的柴油货车客户了解顾虑和需求,如,他在攀谈时留下了客户所属某物流公司联系方式后,使主动上门走访,为企业介绍中石化站点分布等信息,为企业规划加油路线,降低企业经营成本。终于用真诚打动了物流公司老板,客户很快就为每辆柴油大货车办理了加油卡,使大洲站每月新增柴油销量30余吨。
赖礼成就是这样通过不断寻找机遇,吸引着越来越多客户前来加油、洗车,客户粘性大大增加,大洲站加油量也从日均9吨,上升至日均18吨,实现了销量翻番。
以服务带业绩,让客户满意购物
赖礼成他一再要求大家要以客户至上为原则,多了解客户需要什么样的商品、需要什么价格的商品,有针对性的开展商品营销,让客户买到称心如意的商品,并成为便利店的“回头客”。
赖礼成以提供客户满意商品为服务宗旨,主动为加油站便利店做起了“带货商”。他充分利用下班时间,通过微信视频电话联系物流车队等大客户,视频宣传推广非油商品。主动开口营销加上精准营销,不但满足了客户的需求,还给加油站非油销售带来了可喜变化,大洲站不仅一举扭转了前期非油商品销售欠进度的被动局面,还实现了22万元销售额,并以124%的完成率,提前完成了“百日攻坚”销售任务。
多形式送温暖,用服务感动客户
疫情期间非接触服务就成了加油站的常态,而此时就更加需要优质服务作为保障。赖礼成结合中石化开展的“服务提升年”活动,不但在服务复工复产客户上尽心尽力,而且要求员工佩戴口罩坚持消毒营造卫生的消费环境,还在“加油满就送免费洗车、白衣天使免费洗车”等服务客户形式上不断创新。
4月16日傍晚,一辆白色轿车径直开到自动洗车机旁,从车下来一位戴着眼镜的女士准备洗车。一位刚加油后准备享受免费洗车的客户顿时不乐意了:“凭啥她都没有加油就能直接免费洗车!你们看我是外地人就故意蒙我吧?”“这位罗女士是战斗在医院抗疫一线的医护人员,为了表达我们的敬意,所以送了一年免费洗车服务,希望您能理解。”“噢!是这样呀,你们这个活动很暖心,刚才是我误会你们了,我要给你们好评!”客户由衷感叹道。
通过“八步法”规范服务,让客户有宾至如归的感觉;通过惠及客户的创新服务,让客户有了良好的消费体验。赖礼成把“头回客”变成了“回头客”,把新客户变成了老客户。赢得了越来越多客户的好口碑,加油好评数从4月份的788个,大幅提升至目前的1760个。
发挥示范作用,带领团队共进步
赖礼成是在疫情非常时期上任的,作为三明石油团委委员,入党积极份子的他,时刻以党员的高标准严格要求自己。作为新上任的站长,他发挥年轻人不畏苦、不怕难的精神,“五一”小长假坚持在站里值班。“站长,你是外地人,‘五一’也不回家吗?”面对员工的疑惑,小赖有些腼腆的说道:“我是新站长,有些业务还是要花时间多熟悉熟悉,而且‘五一’站里更忙,我在这里也安心些。”“你都这么敬业,那我们也得更加努力。”受到他以身作则的影响,站里的员工也全身心投入到百日攻坚的行动中。
在生活上,他也十分关心员工。一天夜里,他来到站里巡查时,发现办公室有一桶已经放凉了的泡面,看到员工正在现场忙碌,心想一定员工都没上晚饭。于是他赶忙驱车出去,为当班员工每人打包了一碗炒粉,还外加一条鸡腿。自己则替换下员工,让她们安心吃上热乎的晚饭。
在赖礼成的影响和带动下,加油站里大家心往一处想,劲往一处使,团队力量得以全面加强,各项工作都走在了片区的前列,受到领导和同事的一致好评。
“危和机总是同生并存的,克服了危即是机”的辩证论述,并将其化作自己行动指南。面对大洲站脱胎换骨的变化,赖礼成虽然倍感艰辛,但他仍有很多新想法要实现,在压力面前他选择砥砺前行,正以功成必定有我的自觉,在服务复工复产和“百日攻坚”中不断超越自我。(林晓春)
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