以客户为本 新华保险“快理赔 优服务”获认可

作为保险的最后一站，理赔服务是保险公司的核心竞争力之一，也是保险公司遵循“保险姓保”理念的直接体现。近年来，新华保险北京分公司秉承“快理赔 优服务”的理念，以专业服务回馈消费者的信任。

勇于担当

从客户利益出发解读条款

保险理赔款的到账为出现意外的家庭解决了燃眉之急，提供了事后保障。良好的理赔服务也会成就保险公司的口碑。

根据银保监会数据，2019年全年寿险业务给付约3743亿元；健康险业务赔款给付约2351亿元；意外险业务赔款约298亿元。从行业理赔情况来看，恶性肿瘤、心脏病、脑血管疾病成为三大隐形杀手。

据了解，2020年1月，王先生被诊断为不稳定心绞痛、冠心病。经过紧急治疗，4天后王先生出院回家。此前，王先生曾在新华保险购买保额10万的健安终身重疾险，和一个保额10万的健康无忧C款重疾险。

出院后，王先生整理好病例资料和保单，委托新华保险北京分公司业务员帮忙办理冠状动脉介入手术的轻症理赔申请。

在接收到王先生的理赔资料后，北京分公司第一时间查询，王先生名下确实有上述两张保单。经审核，王先生冠状动脉的堵塞程度已达到健康无忧C重疾险中严重冠心病的赔付标准，而健安终身重疾险没有该项责任，仅有冠状动脉绕道手术的责任。

依据条款约定，仅能赔付王先生健康无忧C款重大疾病保险金10万元，但北京分公司考虑到王先生的病情严重，已符合冠状动脉搭桥术的手术指征，决定和王先生协商通融赔付健安终身重疾险保额的90%，最终，王先生拿到了两份保单的19万元重疾保险金。

新华保险公司相关人员表示，对于没有轻症责任的老条款，公司从有利于客户的角度出发，不单纯拘泥于条款中开胸手术的文字表述，结合客户的病情是否符合搭桥手术的适应症来判定承担一定比例的保险责任，为客户寻找赔付的理由。

以人为本

灵活审慎展开理赔

新华保险持续积极发挥保险价值，锻造专业理赔和优质服务，让客户安心、放心、舒心。从目前各人身险公司的理赔责任分布上看，医疗险理赔件数占比大、重疾险和医疗险理赔金额占比大的现象依然存在，癌症等重大疾病年轻化趋势依旧明显。

据了解，一次聚餐后，29岁小伙小田突发胰腺炎，并在几天内迅速发展为重症急性胰腺炎。经过ICU数十天的全力救治，小田现在生活基本可以自理，但是需要继续服药治疗。大额的花费让本不富裕的小田家雪上加霜。

小田曾在2015年、2018年分别为自己投保了新华保险的《健康福星增额（2014）重大疾病保险》、《多倍保障重大疾病保险》2份大病险。

查看保单后，小田发现“重症急性胰腺炎”这项保险责任要求的条件非常多，有些失望，心里开始犯嘀咕：“也许，保险真的是买时容易，赔时难吧！”抱着试试看的态度，小田递交了理赔申请。

经过北京分公司初步审核，小田目前有“急性重症胰腺炎”的明确诊断，同时还有“呼吸衰竭”诊断，但是治疗方法与条款约定的疾病释义标准不符，赔付依据不足。

核赔人员陷入两难，客户非常年轻，病情严重，后续治疗关系到最终的恢复，花费巨大。总分公司经过合议，决定启动“特殊程序”——专家会诊。结合现存疑点和审核思路，整理现有病历资料，综合评估后发起外部专家会诊。

由于小田病情复杂且严重，最终确定来自北京协和医院消化内科的一位副主任医师进行此次会诊。会诊过程中，按照专家会诊需求，小田补充提供了影像学检查和血液检查资料。经过综合评估，明确了小田“重症急性胰腺炎”的诊断，同时专家详述了急性胰腺炎诊治指南。

最终，新华保险北京分公司结合客户病情和专家会诊意见，为小田赔付大病保险共计24万余元。此外，小田购买的新华保险《多倍保障重大疾病保险》，本次获赔之后，还可继续享受这张保单的相关保障并免交后面18期的保费。

新华保险公司相关人员表示，“快理赔 优服务”的新华服务内涵，核心就是要以客户利益为出发点，审慎合理的做出理赔结论。公司引入理赔外部专家会诊制度，向符合一定条件的客户提供会诊服务，提升客户满意度的同时防控投诉、诉讼风险，进一步夯实这一服务理念。