世茂服务荣登一季度物业服务满意度TOP1，如何成为“美好生活智造者”？

想象中的社区生活，应该是这样的：优美的生活环境、无微不至的服务、和谐的邻里关系、丰富多彩的人文活动等等。

在有世茂服务身影的小区里，这样的场景并不陌生，“世茂式”高品质服务得到了业主的认可和应得的荣誉。

4月6日，乐居财经研究院发布《2021年一季度物业服务满意度100强排行榜》。上榜物企满意度平均得分84.19，属于“基本满意”，世茂服务得分高达98.40，荣登百强榜TOP1。

物业服务满意度调查集中反映物业企业的服务管理情况，主要包括保洁、保安、维修、停车、增值服务、物业费用等。本期满意度调查的参与人数总计约1.8万，覆盖322家物业企业。

另据赛惟咨询《世茂服务2020年满意度调研分析报告》显示，近年来，业主对世茂服务的满意度逐年提升，2018年至2020年，满意度分别为81%、87%、89%，行业领先。

这得益于世茂服务“美好生活智造者”的品牌理念，以及知行合一，一以贯之。世茂服务执行董事兼总裁叶明杰曾说：“只有认知层面改变了，导向明确了——提升业主的满意度。再去定义物业管理范围，怎么管，如何管好，就更顺了。”

“智造”有温度的“美好生活”

世茂服务以用户为先，以品质为核，以数智化驱动，通过落地网格化管理，精细化服务内容，让业主享受有爱、有趣、有温度的世茂社区生活。

世茂服务业务管理中心总经理彭萍表示，网格化管理有利于及时解决业主的问题，创造优美的生活环境，提供无微不至的服务。

所谓网格化管理，即世茂服务将在管项目分为数个网格，每个网格配置一名管家，全面负责网格内的用户事务，管理网格内保安、保洁、保修等工作人员，实行内部市场化制度，为用户打造舒适优美的居住环境。

在基础物业服务方面，彭萍举例，近两年，在关键动线的改善方面，世茂服务投入了大量资金和人力，硬件服务质量得到明显提升；每个季度，按照1001项服务标准，第三方检查和内部检查交叉进行；网格管家还会定期询问或拜访业主，有问必答，及时响应。

此外，世茂服务还提供有温度、精致的“软件服务”，为业主创造和谐的邻里关系和丰富多彩的人文活动。

“要让业主切身感到，住在这里生活很美好。活动是我们建立邻里联系的桥梁，让业主走出家门，加强邻里之间互动，生活在社区内，有邻、有伴，收获幸福感和归属感。”彭萍继续说，世茂服务会根据“老中青少”各个年龄层的需求，组织很多有趣、有意义的活动，比如季度主题活动、月度便民活动、社群运营、特殊关怀等。

每个季度或每逢佳节，社区组织文化主题活动，比如中秋家宴和晚会，业主参与热情很高，自己从家里带来酒菜，在分享美食的同时，观赏邻居们的文艺表演，场面十分温馨、欢乐。每月社区还会组织洗车、洗地毯等便民活动。

社区还成立书法、舞蹈、摄影等兴趣小组，业主加入以后，自娱自乐，结识邻居朋友，丰富业余生活。对于独居老人，提供长者关怀服务，网格管家经常拜访老人，陪伴聊天、打扫卫生等，逢年过节，给老人家送些生活用品，也送去了满满的温暖。

植入世茂品质，“洗脸”换新颜

“美好生活的智造者”这一理念也融入了收并购项目中。收并购后，世茂服务开展投后“一体化”整合工作，植入世茂品质，实现融合，“洗脸”换新颜。

彭萍指出：“在外拓项目的改善方面，世茂服务总结了一套成熟的规划和制度，第一件事就是‘洗脸’。一方面，梳理和解决原来物业遗留的问题，另一方面，通过‘搞软件服务’、改善社区的氛围，提升客户满意度。总的来说，软硬兼顾，改观非常明显。”

【改造前后对比】

比如，2020年初，世茂服务外拓了一个项目，收购之初，满意度仅44分，经过一年改造，满意度达到64分，接近行业外拓项目满意度均值（65分）。

【改造前后对比】

赛惟咨询《世茂服务2020年满意度调研分析报告》也称，世茂外拓物业服务满意度低于行业总体水平，与世茂自持项目水平差异巨大；世茂服务入驻后，业主对于安全、清洁、绿化、硬件设施、物业人员等基础服务的改善感知明显。

打造社区生活新生态，惠及业主

探索“美好生活智造者”之路不止于此，世茂服务通过打造“0-2km世茂社区生活新生态”，解决了一些业主的痛点，满足了他们的需求。

具体来说，世茂服务围绕“用户”与红星美凯龙合作打造了家装美居业务“世茂美凯龙”、社区教育品牌“茂阅岛”、以及线上+线下空间服务品牌“SUNIT世集”；围绕“资产”也正开展前介维保、电梯维保、维修平台、房屋经纪等业务，服务类型得到不断丰富。

2020年8月29日，世茂服务旗下高端社区教育品牌茂阅岛首店在上海开业，主要运营托育托管、父母课堂等。目前店铺已布局上海、南京、常州等地，惠及多地业主。

世茂服务茂阅岛负责人张鹏表示，孩子和家长足不出户（指小区），就可享受到高品质的托育托管等服务。

“假设一个场景，住在世茂小区的居民，家长都是白领，平时没有时间照看孩子，早上去上班时，就把孩子安排在小区的茂阅岛，有专人照看，下班后再领回家。”张鹏解释称，这给业主带来了便利，他们也很放心，因为小区有物业，外人也进不来，非常安全。

也有全职妈妈跟茂阅岛工作人员提及，除了照看孩子，自己也希望有一些私人时间。将孩子安排在茂阅岛后，就可以在世集惬意喝个咖啡，然后看看书、上个花艺课程，再做个美容美发，晚上再接孩子回家吃饭。

茂阅岛还会针对孩子家长开设父母课堂，定期举办幼儿知识讲座、政策信息解读、亲子课堂等，这些服务内容都有利于提升客户满意度。近期，上海幼升小、小升初的民办摇号政策备受关注。今年3月，茂阅岛举办幼升小的小讲座，解答了家长们的一些困惑，客户回访满意度高达100%。

未来三年，世茂服务还将推动基于用户需求的产品战略，不断优化产品设计，为用户带来超越期望的产品价值和体验，实现与客户双赢的良好局面。

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