平安普惠湖北分公司金融服务再升温 AI双录赋能消费者保护

作为数亿互联网用户当中的一员，你可曾想过，办理信贷业务完全不用跑到线下营业场所，而是对着手机、iPad，进行人脸识别并远程完成录音录像，即可完成贷款。

2020年疫情爆发之后，金融机构面对监管部门的“双录”规定，转变了原有传统的线下场所录音录像流程，通过AI赋能使用户体验更佳，并且实现了降本增效。这是一种科技赋能的全新智能信贷模式，目前平安普惠已具备AI视频机器人视频交互的成熟经验，使人机交流更加拟人化、更加接近真人之间的对话，在特定场景下解答客户办理业务的疑问，保障客户知情权并提升用户体验。尤其是在小微金融服务方面，平安普惠倡导“更有温度的金融服务”，实现线上智能服务与咨询顾问线下关怀相结合的方式，提升服务温度感。

AI赋能：平安普惠湖北分公司探索无接触金融模式下的双录与回访新机遇

提起“双录”，金融机构十分熟悉其操作流程、营销话术，是金融产品全过程风险管理的重要一环，也可以规避金融纠纷、误导销售等情况发生。以传统的信贷流程为例，需要坐席人员在营业场所操作电子设备，往往存在着耗时长、重录、补录等现象。同时，贷后环节的线下走访，也容易造成二次扰客严重的问题，因此金融业务“双录”与回访，亟待寻求破局之法。

在2020年特殊的疫情期间，一切金融业务改为线上化，无接触金融迅速兴起。平安普惠湖北分公司针对小微客户融资难、融资缺口大等特点，依靠强大金融科技优势，在助力解决小微企业融资难等方面取得了良好的成效，在疫情期间、后疫情时代用AI赋能消费者，通过无接触方式为客户办理贷款，提供不间断线上借款咨询服务，针对国家倡导的小微企业融资服务创新方面，实现了AI双录全流程线上化操作，体现出“操作简捷、在家就能办理”的互联网思维。

保障客户知情权：平安普惠湖北分公司捍卫金融消费者权益

知情权作为开展数字金融服务的权益保护重点之一，金融消费者办理移动信贷、网络保险、网络理财等业务时，最应具备的一项金融素养就是确保自己的知情权，全面、完整地了解所购买金融产品的操作流程、费用标准、信息披露、风险提示等信息。通过互联网平台办理纯线上信贷业务，AI技术实现了整体操作流程的数字化再造，并且保证用户隐私数据不被泄露。从业界实践来看，平安普惠将人工智能技术应用于小微信贷业务各环节，卓有成效。

平安普惠在在2019年推出全球首个AI视频面审机器人，它涵盖了4项创新技术，即AI拟人技术、人脸检测、POI应用以及图像识别技术，并在平安普惠APP上线，实现AI技术在信贷视频面审场景中的落地应用。平安普惠在2020年2月上线AI双录，此后在5月再次推出AI电话回访，实现了贷前双录、贷后回访的全流程线上闭环管理。

家住湖北的杨女士长期从事食品进出口代理的生意，通过一个朋友的介绍认识了平安普惠湖北分公司咨询顾问杨毅。2020年11月，杨女士亟需一笔资金进行年前囤货，第一时间联系到咨询顾问杨毅，杨毅在详细了解了客户当前家庭的负债情况、征信情况以及客户资金需求后，从专业的角度为客户介绍了普惠的借款产品，客户讲解普惠产品的优势在于全程手机线上操作、手续简单、审批快速、到账及时，可以提前结清且手续简单，对于短期周转的资金需求利大于弊。通过咨询顾问专业的分析，客户决定尝试线上借款，在咨询顾问熟练专业的指导下，客户当天5分钟出额65.8万，获得了继续的周转资金。在贷款申请环节，App嵌入“视频、音频双录”环节，将杨女士姓名、借款期限、金额、每月还款总额、每月还款费用项目名称及具体金额等借款信息全面、细致地向客户进行语音播报，得到客户明确肯定回应后完成后续放款，借助AI技术，平安普惠在保障客户的知情权的同时，提升了客户的服务体验。杨女士对于工作人员热心专业的指导非常满意，对借款流程中AI面审环节高效、规范的审批应用场景赞不绝口，顺利使用该笔借款完成了备货。

新型读心术：AI员工到来，塑造“更有温度”的小微金融服务

当你打开一款金融App，看到一个拟人化的AI员工，会产生一种好奇、感兴趣的直观感受。身处数字经济时代，AI员工在金融领域的应用场景也逐步拓展，对信贷流程进行了颠覆式创新。尤其是AI员工不存在情绪变化、话术遗漏等问题，能够通过微表情、语意理解等方式，精准识别客户购买产品时的断点问题，并立即推送给相关的线下服务人员及时致电客户，使问题能马上得到解决。

值得注意的是，AI虽然卓有成效，但对于我国数量多、分布广、需求复杂的小微企业主而言，更加迫切需要的是“有温度的服务”。

平安普惠湖北分公司在湖北省内各城市有接近2500名走街串巷的咨询顾问，他们用服务扩展科技边界，与无数的小微企业经营者形成天然的精准链接，他们为每一个小微客户负责，为他们提供最优质的面对面咨询服务，帮助他们解决问题。

湖北襄阳的冯女士就是众多普惠金融服务的受益者之一。冯女士是一家生物科技公司襄阳地区的代理，主要经营室内环境检测及治理，公司经营已有4年多的时间，随着人们对装修污染越来越重视，公司业务量也在逐年提升，公司运营基本走上正轨。2020年新冠疫情爆发后，生意受到了一定的影响，但公司积极开展新业务，承接公共场所的消杀项目，业务量呈现了爆发式的增长，2021年随着业务的快速增长，公司需要更多的设备及人员，但手头流动资金不足，资金周转遇到困难。

冯女士通过朋友介绍认识了平安普惠襄阳分公司咨询顾问赵毅，初步了解到平安普惠提供的借款咨询服务。因年后冯女士频繁异地出差，与咨询顾问没有约上合适时间，具体的借款咨询一直没有正式落地。但赵毅始终积极、主动与冯女士保持联系，帮助冯女士解决资金问题。根据冯女士的实际情况，多次主动上门为其定制适合的贷款方案。

想起以前办贷款是要自己去各个银行、贷款机构申请，不仅难，还要来来回回跑好几次。赵毅主动走向客户，积极帮助解决问题的服务精神让冯女士非常感动。终于赵毅与冯女士约好合适的时间，去客户家中进行现场咨询及借款问题解答。冯女士通过手机线上操作，仅仅用了20分钟的时间审批出50万元的额度，解决了客户的资金缺口。冯女士仔细了解了贷款利率，在赵毅专业及认真的讲解后，对额度和利率都非常满意，当场决定继续往下办理业务，最终仅用了1个小时提交资料、签约完成。

每天，都有数万名平安普惠咨询顾问“走在”服务小微的路上，主动发现和帮助小微企业解决资金问题。一方面是借款咨询服务，为全线上信贷服务提供“使用说明书”，为小微提供量身定制的融资咨询服务；另一方面还包括金融素养提升服务，可帮助小微在融资、财务规划等关键领域实现知识、能力、态度的同步提升。

平安普惠湖北分公司正是通过覆盖全省的线下服务团队让金融服务主动“走”进小微身边，通过线上与线下的联动发展，使众多小微企业主切实感受到真诚服务，并通过咨询顾问的耐心解答与贴心服务，全方面获取融资、财务规划等全方位解决方案。这也是数字普惠金融的真正价值理念，使实体小微企业获得更有温度的金融服务。

普惠小微金融的发展潜力巨大，平安普惠湖北分公司将继续发挥AI赋能与贴心服务优势，始终以金融消费者知情权作为第一要务，将驱动自身在风险可控的前提下，稳健前行。

免责声明：市场有风险，选择需谨慎！此文仅供参考，不作买卖依据。