聚焦用户思维引入NPS 优信二手车长期主义战略价值初现

7月底,优信集团公布了未经审计的2021财年第四季度财报。财报显示,至2021年3月31日,优信季度总收入为1.96亿元人民币,同比去年1.04亿元,增长92%;毛利率由去年的-6.6%,转为4.6%。财报数据虽然可圈可点,但真正引人注目的是财报中透露的另一关键数据—NPS(顾客净推荐指数),该数据已连续两个季度维持在42%,为行业最高。

NPS是舶来品,NPS的核心就是:调研用户是否愿意将产品推荐给其他人,以此体现用户是否对产品真正满意。

NPS一直被互联网及科技巨头们所看重,苹果和微软最早“西风东渐”。中国互联网企业异军突起后,阿里巴巴、滴滴、京东无一不奉“用户思维”为圭臬,用户思维被写入互联网基因。因为NPS侧重用户对公司、产品和服务的感受,满意度越高,则忠诚度越高,才有可能带来新购买力。

但NPS在国内二手车领域却很少提及,大经销商都不提此事,更不要说数以万计的小型车商,二手车经销商实体虽然数以万计,多数还是以销售跑马圈地为目标,无暇顾及客户体验。此外由于二手车的“非标化”,极难做到顾客满意,因此NPS被束之高阁。

作为二手车电商平台,优信深刻洞察市场需求与痛点。长久以来,中国二手车行业存在着严重信息差、车况检测无标准、售后服务无保障等顽疾,曾经行业寄希望于二手车电商能用互联网赋能改造行业,而优信对于NPS的引入恰恰为市场从渠道竞争转向品质与服务竞争提供了重要契机。

优信在2020年第二季度将NPS纳入考核指标。彼时,优信宣布回归“为消费者创造长期价值”。戴琨曾经在内部多个会议指出:帮客户解决问题。且只有直截了当解决问题,才能建立口碑,才能提高NPS。

关注用户体验,聚焦用户思维,在今年第四季度财报中,NPS(顾客净推荐指数)为42%,这个数字在普通电商中并不起眼,但是在二手车这种低频、“酸柠檬”的市场中却难能可贵。尤其是该季度正逢春节假期,车辆物流受到很大影响以及部分地区疫情反复,可以说如此成绩更加来之不易。

对比去年第二季度,优信这个数字仅仅为10%,今年提升三倍,贬损者正在逐渐转变为推荐者。这表明优信从去年开始的“为消费者创造长期价值”战略正在逐渐得到认可,或许未来能给优信带来可期的商业回报。

免责声明：市场有风险，选择需谨慎！此文仅供参考，不作买卖依据。