有温度的实践派：平安银行探路智能随身银行，打造AI客服行业新标杆

近日,由国际权威杂志《亚洲银行家》(The Asian Banker)主办的“2021年度中国未来金融峰会及中国奖项计划颁奖晚宴”在北京举行,平安银行凭借在零售及科技方面的突出表现,一举摘得13项大奖。其中,平安银行“AI客服语音机器人”项目斩获“最佳语音机器人”大奖,充分显示出业界对于平安银行AI 客服体系的深度认可。

后疫情时代,凭借在“非接触式”服务模式上的先天优势,客服触点已然成为银行实现战略转型的重要渠道。为进一步提升整体服务能力及客户体验,平安银行AI客服创新推出“随身银行”服务模式,通过更有温度的服务陪伴,打造极致客户体验。

全天候一站式响应,舒心服务触手可及

现如今,便捷、高效的线上服务越来越受大众群体青睐。作为金融科技领域的先行者,平安银行围绕“增加场景覆盖、提升服务解决”两大目标,升级全天候、一站式智能客服体系,为客户带来更加触手可及的服务体验。

具体来看,平安银行AI客服通过不同渠道的有机融合,打造全天候无差异的咨询服务。一方面,通过引入 “人脸识别技术”,打破在线客服瓶颈,为客户提供一致化的服务内容;另一方面,启动7X24小时快速响应机制,为客户带来随call随应的服务体验。简单来说,就是当大家有问题需要咨询时,可以在一天里的任意一个时间点,通过平安银行任意一个客服渠道获得帮助,并且服务内容没有任何区别。

为让客户享受到更加便捷、高效的服务,平安银行AI客服还实现了智能追踪功能。当识别到客户在线咨询的问题较为复杂时,系统将无缝转入人工服务,缩短不必要的沟通时间。值得一提的是,平安银行旗下的任意一个客服渠道,都可以同时接受不同的业务咨询。比如你咨询了网银操作后,还需要了解贷款服务,同一位客服就可以接着为你解答。这样高效的衔接,让客户真正感受到了平安银行直抵人心的便捷服务。

拓宽泛金融场景,多元服务暖心陪伴

如果说数字化科技的发展带来了高效和便捷,那么,人工智能的推广和应用,则为客户带来更多个性化的体验。在充分洞察客户需求之下,平安银行AI客服通过“更懂你”的服务,为智能注入了温度。

在全新升级的AI客服体系中,平安银行不再局限于单一的金融场景,而是主动延伸服务边界,围绕客户的“吃喝玩乐”需求,提供暖心关怀与陪伴。举例来说,客户李女士在下午四点进入平安口袋银行咨询业务问题,服务界面上会智能出现“晚餐时间到了”的温馨提醒,并通过“周边美食福利”入口,为王女士解决了“吃点啥”的烦恼。在精准化、场景化的服务细节中,平安银行的“以客户为中心”服务理念也真正落实到客户身边。

此外,平安银行AI客服还积极尝试通过创新富媒体形式,打造多元化的服务体验。“碎片化”的移动互联网时代,为知识的提炼及展示带来更高的要求。平安银行AI客服细耕各大业务场景,通过创新交互形式,为客户带来文本、图片、视频等多元化的回复形式,最大化满足客户的不同需求。例如,不少朋友应该遇到过取款限额、不明原因扣款、转账操作失败等问题,而传统的操作指引往往都是密密麻麻的文字,让人直呼看不下去。平安银行客服为了帮助客户轻松愉悦地解决烦恼,贴心打造了剧情化的操作视频、有趣的漫画图文帖,以及人性化的语音指引形式,瞬间就让乏味的内容生动起来。

自研技术赋能,智慧服务与时俱进

金融科技浪潮之下,市场需求瞬息万变。如何让AI客服与时俱进,持续为客户带来优质服务,成为摆在各银行面前的一大挑战。凭借强大的自研AI技术,平安银行AI客服为行业塑造了优秀典范。

无论是自然语言处理还是语音技术识别,都需要基于深度学习的机器模型来实现。依托国际领先的ASR、NLP自研技术,平安银行AI客服化身“语言大师”,可以精准识别并理解客户诉求。为更快速、精准地定位并解答客户疑问。为持续提升人工智能的“智商”,平安银行搭建机器人训练中台,创新实现了“用AI训练AI”的创新模式。目前,已上线的语音机器人场景超1500个,支持最快1天内调优上线,且已打通机器人监控、问题分析、标注优化全链路,可持续检视机器人上线效果,进而实现机器人的自我迭代更新。

此外,平安银行还搭建了统一AI知识库中台。通过不断的分析和积累,该知识库目前已沉淀出300多万条金融知识语料,并且实现AI智能拆分FAQ、自动查找、主动推荐等核心功能。这些语料包含了银行各类业务流程知识、产品知识、营销知识等,形成结构化的知识卡片并且形成闭环的知识内容运营。当客服机器人遇到任何问题,都可以通过知识大脑抽取他们需要的知识卡片,为整体服务效率的提升带来了强有力的保障。

在以数字科技驱动创新服务的变革赛道上,平安银行始终坚持践行以客户为中心的服务理念。基于“AI+T+Offline”全新战略,平安银行AI客服也将持续升级“随身银行”服务模式,通过搭建“多渠道联动、多角色协同、多媒体交互”的“空中厅堂”,为客户带来更加舒心、暖心、安心的服务体验。

作为有温度的实践派,平安银行将继续坚持“金融+科技”、“金融+生态”的战略,怀揣着服务国家实体经济和保障社会民生的初心,企业社会责任担当的爱心,提供优质金融产品的安心,为客户创造简单便捷服务的舒心,以及金融加医疗健康的暖心,落地有温度的金融,继续朝着打造“中国最卓越、全球领先的智能化零售银行”目标坚实前进。

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