风暴眼 | “签收确认”收费1元,80%网友反对:顺丰穷疯了?
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风暴眼 | “签收确认”收费1元,80%网友反对:顺丰穷疯了?

2021年09月13日 22:18:55
来源:风暴眼

凤凰网《风暴眼》出品

文|顾北 南阳

核心看点:

1、顺丰新规“签收确认加一元钱”受到质疑,浙江省消保委发文质疑顺丰涉嫌巧立名目收费。顺丰回应称该服务是是快递行业中的通行做法,不认可可以不选择。媒体调查显示,有85%以上的网友反对收取“签收确认”费,认为“签收确认”应是快递公司的法定义务。

2、收取“签收确认”费背后,顺丰业绩承压。上半年净利润同比大跌近80%,一季度更是亏损了9.89亿元。顺丰的股价也一路下跌,自2月中旬以来,顺丰股价腰斩,市值较最高点蒸发近3000亿元。

3、国内快递企业的“价格战”持续已久,最近却集体宣布涨价。中国物流学会特约研究员解筱文对凤凰网《风暴眼》表示,无论是增值服务还是涨价,都传递出一个信号,就是快递企业不再以低价占据市场为主要目标,而是提高服务质量,获得更多利润为导向,寻求更好发展。

4、凤凰网《风暴眼》还发现,除了顺丰外,圆通、中通、京东快递等也都在近些年推出了各种各样的“增值服务”。不过,只有顺丰的增值服务里有“签收确认”。北京青年报评论文章指出,需要特别警惕快递企业以“行业通行做法”“客户有需求”为由,来掩饰乱收费的非法性。

超80%网友反对,顺丰的“签收确认费”合理吗?

最近,快递巨头顺丰有点焦头烂额。还没从半年报中的尴尬成绩缓过来,“签收确认费”又将其推上风口浪尖。

近日,浙江省消费者权益保护委员会(简称:浙江消保委)在其官方平台发文,质疑顺丰1元签收确认增值服务,认为此举涉嫌巧立名目收费,侵害消费者权益。

对此,顺丰控股回应称:“这种口令签收服务最先源于珠宝首饰、3C电子以及奢侈品类客户的特殊需求。在常规交付签收之外,此类客户还希望在快件投递时,我司能够提供验证6位口令信息或收方身份证号码后6位的增值服务,以确保快件由寄方客户指定的收方签收,避免快件错投或妥投后的交易纠纷。”

对于不少用户担心不勾选该项业务,是否影响快递正常派送,其工作人员表示,“用户是否选择此项增值服务,都不影响快件的正常交付投递。通常只有寄方有特殊需求时才会选择。”

快递物流专家赵小敏也对凤凰网《风暴眼》表示:“严格来说,该项服务是寄件方为了确保贵重物品安全交付进行的一项信息互认,确保收件方和寄件方确认一致,属于定制化服务,和加价没有关系。”

“首先,这个服务是针对寄件人的,可以自主选择是否勾选;第二,这项服务一般为珠宝首饰手表等高价值物品准备,类似快递保价功能,对普通客户来说没有影响;第三点,这个服务在国际快递行业属于常见选项,是一项保障安全交付的定制化服务。综合来说,这不属于加价,更多属于定制服务。”赵小敏认为。

但在顺丰app增值服务的“签收确认”一栏中,似乎并没有对物品性质进行标注。

面对争议,顺丰辩解称,这一增值服务也是目前快递行业中的通行做法。但凤凰网《风暴眼》发现,中通、韵达、京东物流等其他几家主流快递公司并未发现有“签收确认”或类似的服务。

事实上,早在2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》第四章第二十五条中也明确规定快递服务的责任和义务,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。也就是说“签收确认”是快递经营企业的基本义务。

浙江消保委表示,把“签收确认”从应尽的法定服务内容中拆分出来,涉嫌巧立名目收费。而在形式上,也容易使得消费者误以为如不勾选此服务项目,则企业可不提供“签收确认”服务,存在误导嫌疑。

不仅浙江消保委,网友也不买账。顺丰“签收确认费”立刻登顶微博热搜,截止9月13日,“顺丰回应签收确认加一元钱”词条阅读量达3.8亿,近7000人发表观点。

有网友表示:快递本就应该送货上门,或者经同意放在快递柜,不应额外收费。还有消费者吐槽:缺钱也不能这样啊,顺丰穷疯了?

不过,也有网友持赞成态度,认为在邮寄贵重物品时,这种增值服务很有必要。

还有一些消费者对此持无所谓的态度。有消费者就对凤凰网《风暴眼》表示:“1块钱而已,而且还不是强制的,没有啥感觉。”

凤凰网《风暴眼》发现,在中国消费者报针对此事发起的一个投票调查中,有85%以上的网友都选择了反对收取“签收确认”费,认为“签收确认”应是快递公司的法定义务。

针对此事,北京青年报发表评论文章称:“行业通行做法”就意味着合法合理吗?显然不是。如果所有快递企业都这么做,只能说明该行业存在普遍乱收费问题,而更多消费者有可能受到快递企业误导,为这种乱收费买单。这是快递行业不按法规规定“出牌”,侵害消费者合法权益的又一乱象。

上半年净利润下滑80% ,“快递一哥”股价腰斩

虽然吃相难看,但翻翻顺丰8月23日发布的半年财报,不难理解顺丰的焦虑。

报告显示,2021年1-6月顺丰营收883亿元,同比增加24.2%。归属于上市公司股东的净利润7.6亿元,同比大跌79.8%。同时,基本每股收益/稀释每股收益也下滑80%。

对于财报表现,顺丰给出的解释称有三方面原因:一是资源投入带来的成本费用增加,二是员工薪酬成本明显增加,三是因定价相对偏低的经济快递产品业务占比提升过快导致毛利承压。

根据数据,2020年营收1540亿,外包成本819亿、职工薪酬243亿、运输成本143亿,三大成本合计占营收的78.3%。2021年上半年营收883亿,外包成本518亿、职工薪酬132亿、运输成本96亿,三大成本合计占营收的88.4%。从占比看成本费用和员工薪酬成本增加明显。

由于净利润下滑,一季度更是亏损了9.89亿元,顺丰的股价也一路下跌。自2月18日以来,顺丰股价腰斩,市值较最高点蒸发近3000亿。

截止9月13日收盘,顺丰控股股价为61.85元,当日下跌1.73%,总市值为2818亿元。

而在2021年之前,作为“快递一哥”的顺丰,无论是业绩还是股价表现,都可谓亮眼。

2020年,顺丰营收1539.87亿元,同比增长37.25%,归母净利润73.26亿元,同比增26.39%。顺丰在市占率不到10%的情况下实现了73亿元净利润,这几乎等于市占率合计超60%的三通一达净利润之和(76亿元)。

与此同时,公司股价也一路飞涨,自2019年6月至2021年2月中旬,顺丰涨幅超310%,市值增加上千亿。

而对于利润下滑,顺丰掌门人王卫似乎早有预料,他曾在年初表示,“如果短期的利润承压能换来长期的竞争力,有机会将顺丰打造成为市场上不可或缺的选择,那愿意调低未来1-2年的利润率预期,这是重要的战略。”

快递公司集体涨价,顺丰或走出“价格战”?

而顺丰之所以利润下滑,股价腰斩,除了自身的一些因素外,快递行业持续的“价格战”,也是不可忽视的因素。

凤凰网《风暴眼》了解到,近年来快递行业“价格战”愈演愈烈,各大快递企业都采取“以价换量”的策略,力保自身市场份额。

2020年,成立于印尼的极兔速递进入中国市场后,价格战更是愈演愈烈。

官方数据显示,进入中国快递市场不足一年,极兔的日订单量便达到了2000万单。而“三通一达”实现这个数据则用了十多年的时间。

“只要进入了电商件这个圈子,就逃不出价格战,要想获得更多的客户和单量,低价是最直接的竞争手段。”一快递网点负责人告诉某媒体记者。

据国家邮政局数据显示,从2012年到2020年,快递业务量从57亿件增加到835亿件,净增了14倍,年均增长40%。而快递平均单价从18.5元降低到10.6元。

但快递价格降低的同时,快递公司的盈利空间也被压缩,快递公司利润下滑甚至亏损,快递员收入也越来越低。

除了顺丰外,中通、圆通、韵达等快递公司今年业绩也不理想。申通在2021年上半年的净亏损为1.46亿元,百世汇通上半年更是巨亏10.84亿元。

快递员收入也降低。数据显示,快递业务平均单价从2007年的28.50元/件快速下滑至2020年的10.55元/件。超五成快递员月收入不足5000元,月收入超1万元的仅占1.3%。同时快递员也流失严重,有六成快递员从业经历不足3年。

不过,8月下旬以来,国内几大快递巨头却开始纷纷宣布涨价,似乎不再打“价格战”。

8月27日,中通快递率先在内网发出通告称,自9月1日起,全网派费每票涨0.1元。按照快递员人均每天派件200件计算,此举有望为快递员增加500元以上的月收入。

随后,圆通、中通、申通、百世、韵达等多家快递公司也发布类似通告。就连此前以低价策略掀起快递行业“价格战”的极兔速递,也宣布全网快递员派费每票上涨0.1元。

对于涨价的原因,多家快递公司表示:此举是为落实国家邮政局等七部门发布的《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》,执行关于“全面保障快递员的切身利益”的工作部署。

值得注意的是,顺丰并未宣布涨价,而是在9月6日宣布推出“员工可持续发展保障计划”。预计将在未来投入5亿元,用于为超过20万名一二线快递小哥及其家人的技能学历提升、转岗转型培训和家属福利提供支持、帮助。

尽管多家快递公司都强调,此番涨价是“上调快递员的派费工资,消费者并不会受到影响”,但还是引发了不小的争议。

有不少网友称:“快递都是自取,根本没派送”、“服务这么差还好意思涨价”……

还有不少网友担心,涨价表面上看是为快递员谋福利,但最终的承担者是否会转嫁到消费者身上?“羊毛出在羊身上”、“快递费涨价不远了”,类似这种猜测不绝于耳。

那么,快递行业此番的集体涨价,是否意味着快递公司们不再“内卷”,走出了持续几年的“价格战”呢?

有行业人士认为,随着《意见》的出台和9月中通、圆通、百世、极兔等6家快递公司正式将末端派费上涨0.1元的举措,快递员的待遇得到提高,该行业的价格战已经走到了尽头。

但也有观点指出,这次涨的0.1元远不如过去几年降得多,在行业没有出现全面亏损的极端状况,且寡头们的利益没有得到真正的平衡前,代表行业“内卷”的价格战永远无法停止。

而顺丰此前曾公开表态,“政策引导下,快递业有望从价格战走向有序发展,从单一同质化竞争向综合物流服务转型。”

中国物流学会特约研究员解筱文对凤凰网《风暴眼》表示:“无论是增值服务还是涨价,都传递出一个信号,就是快递企业在价格战持续竞争之下,不再以占据市场为主要目标,而是提高服务质量,获得更多利润为导向,试图通过涨价来寻求更好发展。”

不过,解筱文同时也指出,不能通过末端配送涨价,集体抬高快递费用,将价格战的后果转嫁给消费者。

“从长远看,快递企业的价格应该保持相对稳定,优化内部经营管理,确保管理层和生产一线薪酬比例处于合理比例,向一线倾斜,把更多的利益回馈生产一线。此外,各大电商平台要积极承担社会责任,杜绝利用平台优势不断挤压快递企业、生产企业利润空间。”解筱文表示。

增值服务”是真需求,还是快递企业“巧敛财”

对于“签收确认”费用引起的争议,顺丰多次强调是“增值服务”,而非强制使用。

凤凰网《风暴眼》发现,除了“签收确认”外,顺丰在近年来已经推出了20多项增值服务。包括:验货服务,定时派送、送货上楼等……

凤凰网《风暴眼》还发现,除了顺丰外,圆通、中通、京东快递等也都在近些年推出了各种各样的“增值服务”。不过,只有顺丰的增值服务里有“签收确认”。

京东快递官网显示,目前提供代收货款、签单返还增值服务。官网显示可提供的增值服务有专业包装、暂存服务、保价服务。

中通下单页面提供安全号码、代收货款增值服务。中通官网标注增值服务有保价、签单返还、运费到付、代收货款。

圆通下单页面只有保价功能,官网显示提供的增值服务有代收货款、代取件、签单返还和保价服务。

互联网产业时评人、人民网专栏作者张书乐对凤凰网《风暴眼》表示:“增值服务的核心,是全行业不提供或早前契约中没有,属于提供消费者更高快递物流体验的项目,一般是那些相对低频,属于增加快递公司额外成本的项目,如反复更改快递地址、加急送等,其特征是用户自选动作。”

不过,无论是顺丰其他的增值服务,还是其他快递公司的增值服务,此前并未激起太多的争议,这次的“签收确认”为何争议如此之大?

张书乐表示:“签收确认本就是快递公司的服务内容之一,是最后一公里的最后一道手续。增值服务并非在快递服务的规定动作中,将一些堵点或环节,如送货上门、签收确认等成本,再次平摊到用户身上。如果不是自选动作,就属于侵犯消费者权益,应该对此类增设‘收费站’的行为,视为垄断,并加之整治。”

实际上,不管是“集体涨价”,还是各种各样的“增值服务”,都是顺丰等快递企业在业绩承压下,寻求降低成本,增加收入的尝试。

张书乐认为,快递公司目前进入了一个发展瓶颈,相互之间没有能力博杀出“唯一”。但价格下降之后,要想通过涨价、巧立名目收费等方式达到成本摊薄和盈利,则违背市场原则。

“其真正要进入下一个赛点,核心是完成自身的颠覆式创新,即从劳动密集型领域,变成有大数据、云计算和人工智能支撑的劳动密集型产业,实现渠道的再一次扁平化和价格的进一步下调。”张书乐表示。

有行业人士对凤凰网《风暴眼》表示:“快递公司之所以推出各种增值服务,是想开启多元化、定制化服务,扩展自己的营收渠道,这也是在价格战的压力之下,比较可行的方式之一。但目前而言,这部分收入只是九牛一毛,尚不足以对整体营收产生大的影响。”

事实上,“增值服务”是有市场需求的。多位受访者对凤凰网《风暴眼》表示,例如大件入户、保价、保鲜服务等,虽然不常用但确实也会用到,这类服务额外多收费也是应该的。

但“增值服务”不能越界,否则就会引起消费者的反感,得不偿失。

正如北京青年报的评论文章中所说:“顺丰等快递企业把应尽的法定义务——让收件人当面验收,擅自变成收费增值服务,并不是真聪明而是一种小伎俩。”

北京青年报文章指出,针对少数客户的特殊需求,在不违反现行法规的前提下,快递企业应提供个性化服务,而不是推出统一的“签收确认”收费增值服务。需要特别警惕的是,快递企业以“行业通行做法”“客户有需求”为由,来掩饰乱收费的非法性。