媒体：大V吐槽银行服务引发热议，还是因为有共鸣

10月16日，微博认证为信息安全、网络战专家的大V@sunwear发文吐槽称，国庆前去了一趟上海银行虹梅支行，是其有史以来见过服务态度意识最差的银行，从接电话的到保安到职员说话没有任何礼貌可言，自己要将存在这家银行的几千万元全部转走。

吐槽服务问题很常见，不同之处在于博主晒出了多张照片，展示自己在银行办理提取现金业务的过程，还表示自己比较传统喜欢看现金，所以要全部取成现金拿走，由于数额较大只能分批取，先取了500万，让银行工作人员进行现场清点。相关微博获得大量转发点赞，事件迅速登上微博热搜。

用行李箱堆叠现金的画面，加上堪称“爽文”的结尾，十分吸引眼球，也很容易撩拨公众的情绪，引发热议。有人认为博主干得漂亮；有人觉得遇到问题可以投诉或者直接转账，此举炒作嫌疑大；还有人指出博主是因为不戴口罩被保安阻拦泄愤……对于质疑，博主称自己非常配合，买了口罩戴上才进去，反而是银行里面的工作人员把口罩挂在下巴上等于没戴。

10月17日晚，上海银行回应称第一时间通过调阅监控录像、询问相关人员等方式进行了核查。因客户未佩戴口罩，网点保安按照防疫要求，示意客户佩戴口罩后再进入网点，全程未有情绪激动或语言争执。虽然网点人员并未违反我行服务要求，但客户反馈在该网点的服务体验不好，并通过自己的方式表达不满，表明客户对金融服务有更高期许。我们将认真对待客户诉求，努力为每一位客户提供优质的服务体验。也欢迎社会各界监督。

对照上海银行和博主的说法，已知的事实层面没有太大分歧，问题出在双方对工作人员态度的理解上。说到底，服务质量并非“好与坏”的简单判断，除了建立在一些既定标准规范和普遍社会共识之上，还包含着主观感受的成分。比如同样的态度，可能有人感觉可以接受，而有人就会感觉自己被怠慢。

不过既然产生了矛盾，总需要一个解决方式。银行作为提供服务的一方，在说明情况的基础上承诺改善，这是应该有的表态。选择哪个银行存款，选择哪种方式取款，都是客户的自由。只要将来龙去脉梳理清楚，孰是孰非公众心中自有判断。当然，博主反映的“工作人员不遵守疫情防控规定”和对老人喊“这么大字你看不到吗”是否属实，还有待进一步厘清。

跳出个体层面来看，这件事之所以引发大量关注，除了大V本人的影响力和“行为艺术”式的表达，主要还是因为人们对此类话题颇有共鸣。相关微博下面，除了对事件的讨论，还有很多人分享自己在银行办事时的遭遇，或是工作人员态度冷漠，或是办理流程繁杂。大V吐槽银行服务态度，无论事件最终如何解决，都已经在很大程度上为普通网友提供了一个特别的情绪出口，催生出“连大客户也会遇到这种情况啊”的无奈感慨，以及“有钱才能反击傲慢”的代入式爽感。

或许，这样的舆论现象比事件本身更值得行业进行反思。我们经常讲，服务是立身之本，而服务是面向所有人的。大V吐槽并提取500万现金的“个别现象”，固然值得关注和回应，普通客户在办理业务时也会遇到类似的问题，同样需要重视。