风暴眼｜欧莱雅不讲武德引万人投诉，硬怼客户：李佳琦也是打工人 请您理性

凤凰网《风暴眼》出品

文|顾北 张沃若

欧莱雅登上热搜了，却是被消费者骂上去的。

近日，因在李佳琦、薇娅直播间的预售价格比双十一现货贵出66%，欧莱雅遭到大批消费者投诉虚假宣传，相关话题也冲上微博热搜。

凤凰网《风暴眼》了解到，有不少在预售活动中辛苦等到半夜付了尾款的消费者，不仅没享受到欧莱雅宣传的“全年最大力度”优惠，反而被“摆了一道”，多掏了60%的钱。

当气愤不已的消费者要求退款时，反而被欧莱雅客服要求录屏“自证清白”，与此同时，平台上的预售商品也被下架，欧莱雅还悄悄删去了微博上“全年最大力度”的字眼。

欧莱雅天猫旗舰店客服向个别消费者解释安瓶面膜退差价问题时竟然表示：“李佳琦说是低价就是低价的吗，李佳琦也是个打工人而已，他说再优惠也是官方活动策划那边决定的。”

截至目前，在黑猫投诉平台上，关于欧莱雅虚假宣传，欺骗消费者，不一视同仁退差价的集体投诉已经超过12000多条。

今日晚间20点左右，李佳琦、薇娅先后在微博回应称：在此事解决之前，终止与巴黎欧莱雅官方旗舰店的一切合作。

虚假宣传还拒不退款，欧莱雅被万人投诉

凤凰网《风暴眼》了解到，今年双十一之前，欧莱雅联合李佳琦、薇娅等头部主播搞了直播预售活动。买20片赠送30片的欧莱雅安瓶面膜，在薇娅、李佳琦直播间预售价格为429元。

由于欧莱雅官方在预售宣传中称，旗下的安瓶面膜产品将给到“全年最大力度”，因此吸引了不少消费者纷纷下单。

然而到了双十一当天，消费者们却发现，在欧莱雅直播间购买现货，同款买20片赠送30片的面膜叠加官方发放的满减券后只需要257元，预售价比双十一现货价格足足高了66%。

与此同时，欧莱雅还悄悄修改了此前发布的微博内容，删去了“全年最大力度”字眼。这波“骚操作”让不少消费者始料未及。

在预售中买了欧莱雅面膜的的消费者肯定不乐意了。有消费者气愤地表示，你告诉我我买的是全年最便宜的，结果最后我比别人买的还要贵60%，真当消费者都是傻子吗？

不过，凤凰网《风暴眼》了解到，实际上的差价可能并没有66%那么多。网上流传的257元的最低价还使用了平台和消费者自己积攒的活动红包。但即便如此，最后的现货价格还是要低于其宣传的“全年最大力度”的预售价格。

很多购买预售商品的消费者与欧莱雅官方客服沟通希望可以退差价，但是大部分都遭到了拒绝。

根据部分消费者提供的消息显示，官方认为两个产品的链接不一样，不同链接的活动的优惠会有所不同。针对部分消费者希望退差价的要求，该客服表示消费者需要提供优惠券录屏进行核实。

对于这一要求，消费者大多表示提出录屏才退款的要求属实过分，“明明就是他们虚假宣传诱导我们消费”“我们被割了韭菜还要录屏自证清白”“简直就是店大欺客”……

另外，据不少消费者反映，欧莱雅预售商品超半月不发货。11月1号就付了尾款，本来承诺3号前发出却迟迟没有动静。

在消费者的催促下，客服说紧急发货，后来对话框里全是自动回复。13号客服终于回话，但却是让消费者申请退款。

消费专家陈音江建议，在申请退款时可以向商家索要双十一优惠价与日常价格的差价。若消费者不愿申请退款，88vip客服回应称，卖家需支付商品实际成交货款金额的30%作为违约金。

然而，欧莱雅的“骚操作”不止于此。有消费者对凤凰网《风暴眼》表示，自己想要在淘宝商品页面操作退差价时，发现购买的预售产品已经下架，已经不在保价的范围之内。

对此，也有不少网友质疑平台是不是也应该承担相应的责任呢？有网友表示：“消费者保护法有明确记载平台应该维护消费者权益做出对消费者有利的判决，现在平台介入强制消费者全额打款，关闭退款通道不让退款，投诉无门。”

欧莱雅“不讲武德”的行为也遭到了大量消费者的投诉，凤凰网《风暴眼》发现，在黑猫投诉平台上，关于欧莱雅虚假宣传，欺骗消费者，不一视同仁退差价的集体投诉量达到了12000多条。

李佳琦、薇娅回应暂停合作，合作主播也被坑了？

不过，被欧莱雅坑的可能不只消费者。预售活动中合作的李佳琦、薇娅等主播，或许也是受害者之一。

有行业人士对凤凰网《风暴眼》表示：“这种预售活动的预售价包括打折的力度等，一般都是品牌方和主播都提前约定好的，而且即便预售价和最终价格有所差异，也不应该有太大差异才对。”

“目前这种情况，很有可能是品牌方在双十一期间为了销量私自作出的降价行为，品牌方根本没有考虑主播的信誉问题。”该行业人士表示。

有不少网友也表示：“欧莱雅吃相真难看，也别黑李佳琦，明显他也是被坑了。”

凤凰网《风暴眼》注意到，在欧莱雅虚假宣传一事登上热搜后，李佳琦公司美腕曾表示，了解到情况后，已经在第一时间和品牌方做了沟通，积极推进相关问题的解决，会为消费者争取更多的权益。

而从欧莱雅方面“修改微博”“下架预售商品”“拒绝退款”等一系列操作来看，则颇有“甩锅”的嫌疑。有趣的是，其客服还表示”李佳琦只是个打工人，说低价没有用”。

据北京商报报道，11月17日，欧莱雅天猫旗舰店客服向个别消费者解释安瓶面膜退差价问题时称：“李佳琦说是低价就是低价的吗，李佳琦也是个打工人而已，他说再优惠也是官方活动策划那边决定的。”

该客服还表示，“购物是需要理智的不是听别人说，而且现在小红书上面大把低价买到多少多少面膜可以退差价，这边根本就不能退的，都是造谣。”

11月17日晚间，李佳琦、薇娅先后在微博针对此事发表了回应。从回应的内容来看，似乎已与欧莱雅“撕破脸面”。

李佳琦直播间表示：直播间在第一时间就与品牌方进行了沟通——品牌方需在24h内给出解决方案，如果品牌方给不出方案，李佳琦直播间将针对该事件的消费者们给出相应补偿方案，并在此事解决之前，终止与巴黎欧莱雅官方旗舰店的一切合作。

薇娅直播间同样在20点多作出了回应，同李佳琦直播间一样，薇娅直播间也与品牌方进行了多次交涉，但目前未达成一致，品牌方表示24h内会给出最终解决方案，如果给不出，薇娅直播间将启用兜底方案进行相应补偿。

自昨日舆论发酵起，截止到今天21：40，欧莱雅官方微博还没有给出任何回应。最新微博是昨晚发布的品牌文案，评论区已经沦陷在骂声里。

编者注：在李佳琦和薇娅联手下发24小时最后通牒之后约6个小时，18日凌晨2点，欧莱雅发布声明回应：已在第一时间成立了事件专项小组，与政府相关部门一起积极了解，澄清并处理消费者的相关问询和需求。 “我们必须本着对所有相关消费者（包括薇娅女士和李佳琦先生直播间的及其他相关消费者）负责任的态度，巴黎欧莱雅在综合、全面考虑所有相关消费者不同情形后，在保障所有相关消费者利益的前提下，提出能针对所有相关消费者的妥善解决方案。”

欧莱雅家族丑闻不断，曾多次因虚假宣传被处罚

天眼查App显示，欧莱雅（中国）有限公司成立于2000年9月，法定代表人为Fabrice MEGARBANE（费博瑞），注册资本约5800.95万美元，由欧莱雅股份有限公司全资控股。

而欧莱雅则是法国著名的化妆品品牌，于1907年成立，拥有赫莲娜、阿玛尼 、兰蔻 、科颜氏等知名品牌，多年来稳坐全球500强企业。据媒体报道，而其背后的贝当古家族在2007年开始不断被曝出母女反目、精神控制、争产、政治献金、秘密录音、司法内讧等豪门丑闻。

一系列事件由当时贝当古决定将10亿欧元的财富拱手送给一名61岁的摄影师朋友，而其女儿梅耶斯则认为母亲“老糊涂”，并采取法律行动逼迫母亲收回自己的决定起，多项有关贝当古家族的案件陆续被立案、调查。

时任法国总统尼古拉·萨科齐、劳工部长艾利克·沃尔特等政界人物也被卷入其中，这场在法国财、政各界影响巨大且广泛的 “欧莱雅家族丑闻” 被媒体称为“法国水门事件”，甚至一度有向国家危机方向演变的趋势。

贝当古（左）和女儿梅耶斯

而此次虚假宣传事件，已经不是欧莱雅首次被爆出虚假宣传问题。此前欧莱雅（中国）有限公司曾多次因发布虚假广告、利用网站对商品的性能作引人误解的虚假宣传等被行政处罚，历史被处罚总额超50万元。

2019年11月，重庆市市场监督管理局公布了“十大虚假违法广告典型案例”，内容涉及化妆品、医疗、食品、房地产等多个重点领域。其中欧莱雅（中国）有限公司违法广告案被点名。

据中国网报道，北京金诉律师事务所主任王玉臣律师表示，根据广告法等相关规定广告应当真实，不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。

“从上述内容来看，欧莱雅涉嫌虚假宣传，消费者可以采用以下方式维权：1。直接和欧莱雅协商沟通；2。可以向消费者权益保护协会投诉；3。可以向市场监督局投诉；4。如果以上都解决不了，还可以到法院起诉。”

值得注意的是，目前中国市场已经是欧莱雅最重要的市场之一。欧莱雅集团最新发布的2021年前三季度财报显示，截至2021年9月30日欧莱雅集团实现销售额231.9亿欧元，同比增长18%，按固定汇率计算增长18.8%。其中欧莱雅在中国市场实现了两位数增长。

但欧莱雅这次的行为却让万千中国消费者寒了心。正如人民网评论所说：不管什么原因，都不能让消费者吃亏，尤其不能让那些信赖欧莱雅的消费者花钱“买”了寒心。哀莫大于心死，一旦消费者死心了，再大的品牌也牛不起来。

参考资料：

1、《冲上热搜！欧莱雅遭近2000消费者集体投诉…》

2、《再陷虚假宣传风波 欧莱雅遭消费者集体投诉》