风暴眼 | 主播大骂消费者是“疯狗”,“玩不起”的屈臣氏正被年轻人抛弃?
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风暴眼 | 主播大骂消费者是“疯狗”,“玩不起”的屈臣氏正被年轻人抛弃?

凤凰网《风暴眼》出品

实在很难想象,被无数带货主播们视为“家人”“老铁”“亲人”的消费者,在屈臣氏的直播间里,却变成了“咬人的疯狗”。

1月13日,美妆零售巨头屈臣氏的一场线上直播中,其主播在直播间大骂消费者“就为了一分钱的东西,像疯狗一样咬人”“踢了你就高兴”“活该”。

这一骂,也把屈臣氏骂上了热搜。1月14日下午,#屈臣氏1分钱买面膜活动被质疑玩不起#话题登上热搜,舆论几乎一边倒的谴责屈臣氏欺骗、辱骂消费者的行为。

凤凰网《风暴眼》了解到,此事缘起于屈臣氏线上平台推出的一个面膜优惠活动。 据消费者爆料,1月11日早上屈臣氏线上平台有两款面膜推出了0.01元的促销活动,消费者可用活动价格各买5次,不过下单后仅支持线下门店提货。

此外,还有一款定价69元的面膜在这时间段的活动价为9元,消费者下单后需付1元包装费,总共需支付10元。

但当消费者前往下单的门店取货时,却被店员告知缺货。甚至不少屈臣氏门店直接在柜台前贴出告示,表示活动商品暂时无货,将送顾客一点小礼物表示补偿。随后屈臣氏总部要求消费者退款。

1月13日,不少仍然未提到货的消费者到屈臣氏直播间表达不满,并询问面膜什么时候能提货。随后就发生了上面说的被主播辱骂和后台工作人员拉黑的事情。

对此,不少网友表示:“玩不起就别玩,这种行为太恶心人了,把消费者当猴耍”“本来就是屈臣氏自己的问题,不道歉还骂消费者是疯狗,以后再也不去屈臣氏”“缺货的话态度好点发个声明也就算了,主播竟然骂人”……

据潇湘晨报报道,湖南万和联合律师事务所李新安表示,本次事件中消费者通过平台链接支付了0.01元购买了商品,非恶意的“薅羊毛”,不存在过错。商家应按照约定向消费者发货,不能以运营失误、库存不足等理由拒绝发货或者以无货为由建议消费者退款。

针对此事,据媒体报道,合作平台方美团客服回应称:商品价格系商家自行设定,被“薅羊毛”与美团无关。目前,美团正与屈臣氏就“1分钱促销面膜”事件进行协商,协商结果尚未达成一致。

截止发稿前,屈臣氏并未针对此事发表公开回应。

曾计划独立上市,被李嘉诚买下后又“贱卖”

屈臣氏是知名的保健及美妆零售商,在全球经营超过5,200家店铺,遍布中国、泰国、新加坡、菲律宾、韩国、乌克兰等,当中超过1,400家提供专业药房服务。

屈臣氏的历史起源于1828年的一家西药房,1981年被香港大亨李嘉诚买下。此后开启“买买买”的扩张之路,收购荷兰、法国、俄罗斯等地的连锁企业后,屈臣氏逐渐成为李嘉诚布局零售业的重要一环。

1989年,屈臣氏在北京开出了中国内地第一家们店,正式进军中国内地市场。随后,屈臣氏的门店在中国各大城市“遍地开花”,曾经被无数女生视为时尚的代表。

2013年,屈臣氏曾计划独立上市。当年年底,市场传闻屈臣氏将在中国香港、伦敦两地同步上市,估值为1920亿港元到3120亿港元。

然而,2014年3月,李嘉诚却突然将屈臣氏24.95%股权卖给新加坡国家主权基金淡马锡,仅卖440亿港元,大幅低于市场预估。消息发布后,舆论哗然,都称屈臣氏被李嘉诚“贱卖”。

李嘉诚出售屈臣氏股权的真实原因无人知晓,外界只知道,那几年他大量售卖中国内地和香港资产。这件事之后,屈臣氏上市的计划也不了了之。

营收逐年下降,被迫启动内部改革

去年8月,屈臣氏母公司长江和记实业有限公司公布了2021年上半年业绩。期内,旗下屈臣氏集团销售额为826.21亿港元(约合人民币687.75亿元),同比上涨12%。

在中国市场,屈臣氏销售额为115.99亿港元(约合人民币96.55亿元),同比上涨32%。这也是屈臣氏近5年来在中国市场上的最大增幅。

看起来屈臣氏的营收增长不少。但值得注意的是,媒体报道称,这只是其在2020年营收大跌之下的触底反弹。

财报显示,2020年屈臣氏营收不仅创五年来最大跌幅,在中国市场的盈利水平也堪忧,利润跌幅高达39%,远超总体市场15%的下降幅度。

而实际上,屈臣氏的颓势早已显现。2015年起,屈臣氏在中国内地的营收开始逐年下降。2016年,屈臣氏中国营收下降4%,首次出现负增长,同时同店销售下降10.1%;2017年,同店销售额继续下滑4.3%。

连年下跌的业绩迫使屈臣氏不得不启动内部改革。2017年,高宏达接任中国区CEO,屈臣氏中国迎来了内部一次大改革。

高宏达表示:“在中国,速度即一切。”随后,屈臣氏在2017-2019年内门店扩增速度加快,对已有门店改造速度加快,并不断引进一些日韩爆款产品。除此之外,逐步实现数字化转型升级,并扩大其线上线下的客户社群。

当年,屈臣氏在门店开始提供“门店自提”及“闪电送”等购物服务;2018年,屈臣氏又陆续与菜鸟、饿了么等合作拓展外送服务;2019年,屈臣氏再次推出八大服务升级,包括闪电送、门店自提、扫码购、会员预约免费化妆等;2020年的重点则是屈臣氏云店。

尽管这些改革措施起到了一些效果,但屈臣氏在中国面临的竞争格局也越发复杂。在美妆市场大爆发的这两年,新锐美妆集合店店如HARMAY话梅、HAYDON黑洞、WOW COLOUR、THE COLORIST调色师等,都是屈臣氏无法回避的对手。

食品安全问题频出,曾被市场监管部门处罚

除了营收逐年下滑外。凤凰网《风暴眼》发现,此前屈臣氏还多次因食品安全问题、商品质量问题等被投诉或被监管部门处罚。

凤凰网《风暴眼》注意到,在黑猫投诉平台上,对屈臣氏的投诉多达6000多条。除了投诉屈臣氏“有货不给,不让核销”之外,还有不少消费者投诉屈臣氏存在食品安全问题。

有消费者称,自己在屈臣氏买了4瓶气泡水,其中3瓶为临期,还有一瓶生产日期为2021年3月27日的,截止购买时已经过期。

2019年7月,上海市场监管部门发布公告称,有消费者投诉在上海屈臣氏日用品有限公司静安沪太路分店“Kracie樱花香味糖果32克”过期,现场检查发现,又有待售“Kracie玫瑰香味糖果”过期。监管部门作出没收违法所得、罚款人民币50000元的行政处罚。

2020年,屈臣氏生产的一批次三折自动开收雨伞被曝出质量不合格,雨伞珠尾设计长度较短,使雨伞结构强度下降、使用寿命降低,甚至会引起伞骨刺碰划挂等事故发生。

去年10月,上海屈臣氏日用品有限公司闵行都市路分店新增一则行政处罚信息,因其生产经营标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂被上海市闵行区市场监督管理局罚款5000元并没收违法所得。

导购模式被吐槽,“蔡徐坤”也留不住年轻人的心

在内部启动大改革的同时,屈臣氏也试图通过线上品牌营销,重新拉回年轻人的视线。

2021年2月28日,屈臣氏官宣签约蔡徐坤为品牌代言人,试图抓住年轻消费群体。与此同时,屈臣氏开始发力线上商城,推出各项点赞评论赢海报玩法,甚至号召蔡徐坤的粉丝进行转发参与。

在此之前,屈臣氏还和line friends展开联名,并用AI技术制作了虚拟品牌代言人屈晨曦,打造主题门店

但从最后的效果来看,似乎都反响平平。屈臣氏的许多线下门店,依然是门可罗雀,而线上商城,除了满屏的折扣促销信息外再无亮点。

而屈臣氏被年轻人们吐槽最多的,还是其“贴身式”的导购服务。消费者反映,只要前脚一进屈臣氏,后脚导购就进行“贴身”服务,走到哪跟到哪,不停地给顾客推销产品。

年轻人们对这种销售文化此非常反感。网上甚至有不少段子调侃屈臣氏的导购服务,“简直是社恐的地狱”“进了屈臣氏我耳鸣了”“我被导购吓出了屈臣氏”……

屈臣氏的导购体验如此糟糕,来自于屈臣氏独有的销售指标,屈臣氏的销售导购和收银员都都肩负着会员卡办卡指标,如果是第三方导购则每天一张,如果是普通导购则一天3张起步。

此外还有有各种其他业务指标。而对于销售们来说,这些指标关乎他们的饭碗,也就催生了屈臣氏狗皮膏药般的销售文化,但也正是如此,给屈臣氏的发展留下了隐患。

不仅仅是“深入人心”的销售文化让当代年轻人望而却步,屈臣氏的品牌产品也在逐渐对年轻人失去影响力。

近几年来,是国货彩妆美妆产品崛起的几年,花西子、御泥坊,再到近两年的完美日记、橘朵等平价产品逐渐起势。

但这些品牌往往被屈臣氏、丝芙兰高昂的入驻费劝退,也难以承担高扣点、长账期带来的压力,转而抱团取暖,形成了新的线下美妆品牌集合店模式,例如KKV、wow colour、HARMAY话梅等店。

可以看出,“落伍”的屈臣氏正在想尽办法重新拉回年轻人的注意力。但无论是请蔡徐坤代言还是这次“一分钱面膜”的蹩脚营销,似乎都没有抓到年轻人真正的需求。当时代的洪流裹挟而过,留给屈臣氏的时间,或许也不多了。

参考资料:

1、《屈臣氏:美妆零售界“古董”能否撑住?》

2、《时代抛弃屈臣氏》

3、《屈臣氏遭遇双重夹击,去年营收大跌,李嘉诚一个举措断送其上市梦 》

4、《屈臣氏玩不起?消费者直呼:被耍了!》